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. 또한 환자들에게 관심을 나타내고 배려하는 내부고객의 행동에 대한 환자들의 지각과 외부고객만족 간에 긍정적인 관계가 있다는 경험적인 연구들이 존재한다. 따라서 병원서비스 제공환경에서 공감성은 외부고객 만족에 긍정적인 영향을
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고객 만족과 구매 후 행동에 미치는 영향에 관한 연구, 경희대학교
이상춘(2009), 서비스 질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 가톨릭대학교
정현영(2000), 서비스회복이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구, 청주대학교
정
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고객만족에 대하여 정(正)의 직접효과를 갖는 것으로 나타났다.
4. 결론
패스트푸드점에서의 이미지와 서비스품질, 고객만족간의 구조적 관계를 살펴보아 이에 대한 시사점을 제공하고자 하는 것이다. 몇몇 연구에서는 서비스품질이 이미지
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만족에 미치는 연구, 한국브랜드디자인학회, 2009
유은이 외 2명 / 사회심리적 성에 따른 패밀리레스토랑 브랜드퍼스낼러티의 차이 연구, 한국호텔리조트학회, 2012
이상진 / 패밀리레스토랑 선택속성과 고객만족도가 재방문에 미치는 영향, 영
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고객만족도 측정,
일방적 관계
그룹화 된 고객과의
일방적 관계
개별 고객과
쌍방향 의사소통
고객 관리
단순영업위주
영업과 판매위주
서비스
IT기술팀 위주
전사적 관리
자료 : 이상민, 인터넷 시대의 고객관계관리, 삼성경제연구소, 2000
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만족요인을 파악, 제품 및 서비스의 개선을 위한 기초자료를 얻을 수 있다. 이를 위하여, 제품 평가나 고객만족도 측정을 위한 과학적인 평가척도가 조속히 개발되어야 할 것이다.
참고문헌
김민주. "영남전문대학 도서관 전산화를 위한 연구
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고객서비스 경쟁력을 확보해 나갈 계획이다.
< 참고자료 >
박성연(1995) 고객만족경영 경문사
김영한(1992) 고객만족 혁명 도서출판 성림
박규남(2006) 고객만족경영의 특징과 효과 인천경제연구소
신한은행 2008 사회책임보고서
Monthly KEPCO
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고객 개념을 확대하여 종업원들을 내부고객으로 인식하기 시작하였다. 이러한 추세와 더불어 최근 내부마케팅을 통한 내부 고객만족에 관한 연구도 다양하게 이루어지면서 내부마케팅 활동의 중요성이 점차 부각되고 있는 실정이다.
참고문
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고객만족 경영에 있어 내부고객 만족요인에 관한 연구, 연세대학교
나경택(2000) : 한국도로공사의 고객만족 경영사례, 한국행정학회
박노길(1999) : 기업에서의 고객만족경영의 현황과 방향 : 삼성전자의 사례를 중심으로, 인하대학교생활과학
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고객들에게 밀착된 서비스를 제공함으로써 진출 시장에서의 입지를 더욱 확고히 다지겠다는 다짐이다.』
참고문헌
◎ 강일조, 지역사회재활시설에서의 고객만족에 관한 연구, 한국사회복지행정학회, 2003
◎ 강종열 외 1명, 현대자동차의 품
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