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고객서비스관리
Ⅰ. 기업경영과 고객서비스관리
1. 고객서비스의 의의
2. 고객서비스의 요소
1) 거래 전 요소
2) 거래시점 서비스 요소
3) 거래 발생 후 요소
3. 고객서비스 평가 방법
1) 종업원 만족
2) 중간고객 만족
3) 최종고객 만족
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서비스가 제대로
되지 않아 고객의 불만을 사는 등 문제점이 발견되면 마치 생산공장에서
라인을 스톱시켜 공장가동을 중지하는 것처럼 서비스라인을 스톱시켜서
해당직원을 교체하는 등 강력한 제계를 가하는 서비스관리제도이다.
6)친절
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고객만족경영의 의미
2.3.2 고객만족경영의 역할과 중요성
2.3.3 고객만족경영의 필요성
2.4 글로벌 경영의 의미
2.4.1 글로벌 시대의 시장 환경 변화
3. 연구의 개념적 틀과 연구방법
3.1 대한항공 개괄
3.1.1 대한항공의 기업
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관련성 가격결정
6) 경쟁대응 가격결정
7) 시장규모를 감안한 이익목표추구 가격결정
8) 가격탄력성에 기초한 가격설정
Ⅱ. 고객관리 및 서비스
1. 고객관리의 개념
2. 고객관리서비스를 위한 조건 및 처리방안
3. 마케팅전략의 수정
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정보화의 진전
7) 기업경영전략의 수단
2. 서비스기업의 미래과제
1) 서비스기업은 환경과 사회에 대한 공동체의식을 가져야한다.
2) 지속적인 경영혁신을 해야 한다.
3) 고객만족경영을 실천해야 한다.
4) 정보기술 분야를 관리해야 한다.
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서비스개념을 더욱 고취시키고 사원들에게
행동으로 연결시킴으로써 기업문화로 정착화시키는 것이 중요하다.
* 참고문헌
- 김영한, 고객만족 리엔지니어링, 성림출판사, 1995
- 김식현, 인사관리론, 무역경영사, 2003
- 송균석, 양성국, 현대사
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관리와 운영
(5) 4PL 조직과의 계속적인 노하우 공유를 통한 막대한 잠재적 이익추구 * 물류관리전략
Ⅰ. 기업경영과 물류관리전략
1. 물류관리전략의 의의
2. 물류관리전략의 유형
1) 비용우위전략
2) 차별화 전략
3. 물류관리전략의
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고객관리 활동이 스토킹이 되지 않도록 유의하라
①제품에 대한 고객 충성도를 제고하기 위한 고객 관리 활동은 산업별, 기업별, 고객별로 상황에 따라 적절한 수준에서 전개되어야 함
②불행하게도 많은 경영자들은 CRM을 도입하면서 이러한
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기업에 대하여 고객만족도 순위를 결정하고 고객만족 부진요인과 개선요인을 분석하여 서비스 질 개선 및 경영혁신을 촉진한다.
둘째, 매년 평가를 실시하여 공기업별 만족도 변화추이를 지속적으로 관리하여 고객지향의 공기업경영을 유도
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및 자료수집
2. 변수의 정의와 측정
Ⅴ. 연구결과분석
1. 신뢰성검증
2. 가설의 검증
3. 분석결과에 대한 논의
Ⅵ. 결론
1. 연구결과의 요약
2. 서비스관리를 위한 진단적 도구개발
3. 마케팅시사점 및 미래연구
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