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Chapter 2. Nature of Service
Distinctive Characteristics of Service Operations 서비스 운영의 차별화된 특성
Customer Participation in the Service Process
서비스 과정에서의 고객 참여
Simultaneity 동시성
Perishability 시간 소멸성
Intangibility 무형성
Heterogeneity 이질성
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무형성(intangibility), 생산과 소비의 비분리성(inseparability of production and consumption), 이질성(heterogeneity), 소멸성(perishability)이다.
1) 무형성(intangibility)
무형이란 서비스는 수행(Performance)이기 때문에 만질 수도 맛을 볼 수도 없다는 것을 말한다.
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의미한다. 그렇기 때문에 서비스 수행자와 고객간에 생기는 밀접한 상호의존성을 전제로 하고 있으며, 집중화된 대량생산체제를 구축하기 어렵다. 이러한 특성 때문에 서비스가 어떻게 제공되느냐가 중요하다. 서비스 창출 현장에서의 종업
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무형성(intangibility)
동질성
이질성(heoerogenity)
분리성
비분리성(inseparability)
재고, 보관 가능
소멸성(perishability)
물건
일련의 행위 또는 과정(process)
소유권의 이전 가능
소유권의 이전 불가능
주 가치는 공장에서 생산
주 가치는 구매자판매자의
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무형성(intangibility)
만지고, 맛보고, 들을 수 없음
다양성(variability)
서비스 품질은 장소, 시간, 사람에
따라 달라짐
비분리성(inseparability)
생산과 소비가 동시에 발생
소멸성(perishability)
미래의 판매나 소비를 위해 저장
할 수 없음
⁍
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