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측정하기가 매우 어려움에도 불구하고 서비스 기업의 서비스 개선 효과는 실로 엄청나다.
서비스의 신뢰성은 서비스를 정확하고 믿을만하게 제공할 수 있는 능력으로 서비스 기업의 우월성을 좌우하는 가장 중요한 요소이며 서비스 품질을
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질측정을 외면하게 되는 것이다. 현실적으로 기업은 재품판매량 확대에 관심을 가질 뿐 장기간에 걸쳐 서비스 품질측정을 하는데 관심을 가지지는 않는다 할 것이다.
여덞째. 서비스 품질측정은 측정자가 어떠한 품질측정 도구를 사용하느
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서비스 품질 평가를 위한 퍼지 VIKOR 기법, 대한산업공학회
이재필 외 1명(2011) / 지방정부 공공서비스 품질평가모형의 개발과 검증, 한국정치정보학회
이제환(1996) / DB 선정 및 품질평가 기준에 관한 연구, 연구개발정보센터
조선배(2000) / 서비
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서비스 품질 측정방법
• 갭 1: [기대된 서비스-경영진의 고객의 기대에 대한 인식]=경영자 인지 격차
• 갭 2: [경영자 인식의 품질명세화-경영진의 고객의 기대에 대한 인식]=경영자 인지 격차
• 갭 3: [서비스 전달-경영진 인지의
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서비스 제공자와의 상호작용이 전문가 서비스 품질 評價에 있어서 가장 중요하다는 것을 보여주는 것이다.
참고문헌
강석후 : 서비스 질의 측정에 관한 연구, 산업경영연구, 1994
김도형 : 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향요인에 관한
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서비스를 제공받기전의 기대치와 받고 난 후의 만족의 차이를 점수로 계산하여 품질을 측정하는 방법인데, 해당 산업업계의 선두주자인 스타벅스와 대구지역브랜드인 다빈치를 비교해서 다빈치의 현재 상태를 파악할 수 있었다.
먼저 별다
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서비스품질과 서비스 가치가 서비스만족과 서비스 애호도에 미치는 영향, 마케팅과학연구
김성혁(1991), 서비스산업론, 형설출판사
박진영(2010), 서비스 품질비용 측정과 관리, 서비스전략경영연구소
이용기, 박경희, 김우곤, 권용주(1999), 서비
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서비스 품질의 知覺이 서비스 품질 수준의 전반적인 評價에 기여한다. 그리고 이러한 評價는 행動的 결과를 이끌게 되어서 재구매 활동에 영향을 미치게 된다.
Ⅹ. 서비스품질과 품질결정
1. 인지된 서비스 또는 성과(Perceived Service, Performance)
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품질경영시스템 하에서의 건설공사 품질관리 개선 방안에 관한 연구, 서울과학기술대학교
3. 김태웅(2011), 품질경영의 이해, 신영사
4. 박종일(2011), 감사품질과 자본비용, 한국세무학회
5. 이상호(1994), 서비스 품질평가와 관련개념과의 관계성
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서비스와 관련된 다양한 정보를 제공함으로써 지각된 위험의 최소화는 물론 구매의사결정 시점과 구매행동 시점간의 시차(갭)도 극복할 수 있다. 마지막으로 지각된 위험과 지각된 서비스품질간에는 부(-)의 상관관계가 존재하는 것으로 나
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