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품질경영은 조직에 약간의 이익을 가져다주기는 하지만, 조직 문화와 구성원 태도에 근본적인 변화를 가져다주지는 않는다.
공공 서비스업의 종사자들은 영리기업 보다 더 유리한 위치에 있다. 행정요원, 군인, 의사, 간호사, 교사, 사회사업
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서비스 품질의 知覺이 서비스 품질 수준의 전반적인 評價에 기여한다. 그리고 이러한 評價는 행動的 결과를 이끌게 되어서 재구매 활동에 영향을 미치게 된다.
Ⅹ. 서비스품질과 품질결정
1. 인지된 서비스 또는 성과(Perceived Service, Performance)
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서비스 인카운터를 결정하는 3가지 요소에 대하여 설명하시오.
1) 서비스 인카운터란?
2) 서비스 인카운터를 결정하는 3가지 요소
2. 서비스 경쟁 전략 세 가지에 대하여 기술하시오.
1) 원가효율성전략
2) 개별화 전략
3) 서비스 품질 전
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품질 서비스 1위’ 수상기업-해표 http://www.womennews.co.kr/news/40378
해표 고객제안제도 http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2009&no=508895
참고문헌을 조사하는 과정에서 조차도 풀무원이 더 나은 품질 경영 모습을 보인다고 느낀 점이 있었습니다. 풀무원
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서비스품질 향상을 위한 전 직원의 연수제도 강화로 CS마인드를 높이고 교차근무제, 교환연수제 등으로 전직원의 서비스품질의 레벨업(Level-up)이 가능하다.
나.영업점 업적평가시 CS부문의 점수를 편입하여 책임경영 및 목표관리가 가능하다.
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서비스 강화를 경영의 일차 목표로 삼으면서, OPAC의 내용적 품질과 게이트웨이 서비스 기능 등이 중요한 평가기준으로 떠오르고 있다. 이처럼, 초기의 시스템 운영자(사서) 중심의 평가 기준에 더하여 점차 최종이용자 중심의 평가 기준이 첨
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서비스 품질 측정방법
• 갭 1: [기대된 서비스-경영진의 고객의 기대에 대한 인식]=경영자 인지 격차
• 갭 2: [경영자 인식의 품질명세화-경영진의 고객의 기대에 대한 인식]=경영자 인지 격차
• 갭 3: [서비스 전달-경영진 인지의
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품질평가모형의 개발과 검증, 한국정치정보학회
이제환(1996) / DB 선정 및 품질평가 기준에 관한 연구, 연구개발정보센터
조선배(2000) / 서비스산업의 품질평가, 어떻게 해야하나, 제2부. 서비스품질의 차원과 서비스품질 평가모델, 품질경영
정
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품질 매뉴얼/절차서 개정
고객사의 품질 매뉴얼 및 절차서를 개정하여 제출한다.
- 중요 부서 내부감사 실시(1일)
ISO 9001:2000 규격에 따라 실시한다.
3일1,000,000원
(V.A.T 별도)
참고문헌
○ 김종광 외 1명(2012), 경영컨설팅 서비스품질이 기업성과
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품질경영』,법문사
- 이종관, 『서비스품질경영 추진, 전략, 측정 실무』, 제3공간
- 맹명관, 『스타벅스 100호점의 숨겨진 비밀』, 비전코리아
- Starbucks CSR Annual Report 2003
- Starbucks CSR Annual Report 2004
* 사이트
- 스타벅스 인터넷 사이트 www.starbucks
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