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품질, 가입고객 및 매출액 등에서 괄목한 만한 성과를 이어가고 있다. 특히, 정통부 주관 2001년 통화품질측정 1위, 누적가입고객 1천만 돌파, 2002년 고객접점서비스품질인증 , 2001년,2002년 2년연속 인터넷 대상수상(능률협회매니지먼트), 그리고
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품질, 가입고객 및 매출액 등에서 괄목한 만한 성과를 이어가고 있다. 특히, 정통부 주관 2001년 통화품질측정 1위, 누적가입고객 1천만 돌파, 2002년 고객접점서비스품질인증 , 2001년,2002년 2년연속 인터넷 대상수상(능률협회매니지먼트), 그리고
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서비스 품질 측정방법
• 갭 1: [기대된 서비스-경영진의 고객의 기대에 대한 인식]=경영자 인지 격차
• 갭 2: [경영자 인식의 품질명세화-경영진의 고객의 기대에 대한 인식]=경영자 인지 격차
• 갭 3: [서비스 전달-경영진 인지의
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서비스 제공자와의 상호작용이 전문가 서비스 품질 評價에 있어서 가장 중요하다는 것을 보여주는 것이다.
참고문헌
강석후 : 서비스 질의 측정에 관한 연구, 산업경영연구, 1994
김도형 : 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향요인에 관한
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서비스를 제공받기전의 기대치와 받고 난 후의 만족의 차이를 점수로 계산하여 품질을 측정하는 방법인데, 해당 산업업계의 선두주자인 스타벅스와 대구지역브랜드인 다빈치를 비교해서 다빈치의 현재 상태를 파악할 수 있었다.
먼저 별다
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서비스와 관련된 다양한 정보를 제공함으로써 지각된 위험의 최소화는 물론 구매의사결정 시점과 구매행동 시점간의 시차(갭)도 극복할 수 있다. 마지막으로 지각된 위험과 지각된 서비스품질간에는 부(-)의 상관관계가 존재하는 것으로 나
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서비스품질에 적극적으로 실천하도록 유도해야 한다.
참고
김연성(2004), 품질경영론
김연성(1998), "미국 은행들의 품질경영 실천사례"
김연성(1998), "은행의 서비스품질 측정 차원에 관한 연구" 1. 우리 대학교의 품질을 평가하고자 한다.
(1)
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서비스의 성과를 근거로 측정을 하여야 하며, 또한 이 지각된 서비스품질이 화주의 만족과 구매의도(태도)에 어떤 영향을 미치는지 관계를 파악할 필요가 있다.
5. 결론 및 시사점
사람들은 종합적 서비스품질(overall service quality)을 그 기업의
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-서비스품질 보다 현격하게 떨어지고 개선의 의지조차 없어 보이는 경우가 있다. 이러한 문제들을 하나하나 개선하고 e-서비스의 품질에 대한 정확한 측정법이 이루어질 때 진정한 e-서비스의 발전이 있을 것 이라고 기대하는 바이다.
<참고
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측정이 중요한 가치를 가질 수 있다는 점에는 전혀 이론이 없다. 그것은 고객들이 불만을 분출할 수 있는 기회를 주며, 제품의 품질과 고객 서비스의 문제점들을 조명할 수 있도록 한다. 그러나 만족도 서베이는 한계점도 가지고 있다. 고객
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