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시장의 새로운 선도자가 될 것이다. 서비스 개념의 발전적 전환을 이루고 서비스산업의 진보를 이룩하기 위해선 무엇보다 전문적인 서비스경영(service management)에 대한 필요성을 적극 이해하여야 한다. 서비스경영이란 '사업운영의 최우선으
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서비스과정을 고려하여 전달 시스템이 설계되어야 한다. 이러한 기능위주의 서비스전달 시스템의 장점은 서비스를 신속하게 제공할 수 있으나, 단점으로는 서비스 프로세스의 특정부분에 의해 쉽게 제약받을 수 있다. 대표적인 사례로는 병
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자동차 수리점에서 고객
이 차만 전달하고 가면 되는데도, 수리되기까지 기다려야 하는 등 여러 가지
대기가 있을 수 있다. 자동차 수리점 같은 경우에는 서비스제공자가 고객에
게 충분히 신뢰성만 제공한다면 무의미한 서비스 대기시간을
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서비스 부문에서 말콤 볼드리지상을 수상한AT&T유니버설 카드 서비스(AT&T Universal Card Services; 이하 UCS)는 종업원에 의한 제안제도를 고객중심 경영의 실현 수단으로 활용한 대표적인 예이다. 즉 UCS는 경영의 목표를 "고객을 즐겁게(delighting custom
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낮게 보고된다는 주장도 있다. 그리고 1970년대와 1980년대에 걸친 신규 시설과 장비에 대한 투자 부진, 여성노동인력의 증가로 인한 노동력의 구성 변화 등도 서비스 부문 생산성 저하의 원인으로 간주할 수 있다.
그러면 서비스 생산성을 높이
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마케팅 이라고 할 수는 있을지라도 e-CRM이라고 할 수는 없다.
3/ 고객 관련 프로세스의 통합
고객과 관련된 업무는 매우 다양하다. 예를 들어 고객으로부터의 주문 접
수, 배달, 불만 접수, 서비스 기능들이 그들이다. 이러한 기능들이 각기 다
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서비스의 채널을 다양화하는 전략이다. 최근 은행의
유통 전략은 이러한 채널의 다양화 전략 도입의 대표적인 사례이다. 자동화
코너, 폰뱅킹, 인터넷뱅킹, 자동이체 등은 고객과 은행과의 거래를 더 편하게
만들면서도 은행의 서비스능력을
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서비스상품을 제공해야 하는가?
여기서 서비스상품이란 단순히 하나의 제품이나 서비스를 지칭하는 것이 아니라, 고객들에게 제공하는 제품, 서비스, 경험을 총칭하는 말이다. 이를 서비스 패키지(service package) 또는 고객가치 패키지(customer v
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서비스기업 간의 접촉을 앞
서 설명한 서비스업의 유형별 분류와 관련시켜 설명해보면 다음과 같다.
1/ 접촉도 높은 서비스(high-contact services)
이 형태는 주로 고객이 직접 방문하는 형태이다. 미용이나 의료 등 '신체
에 대한 서비스(People Process
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마케팅 부서에 지원하게 되었는지 구체적으로 설명해주세요.
2. 본인의 강점과 경험이 세일즈마케팅 또는 의전서비스 업무에 어떻게 도움이 될 수 있다고 생각하는지 사례를 들어서 작성해주세요.
3. 이전 경험 중 고객 서비스 또는 행사
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