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파카요케(오류방지)
- 실패예방 기법, 혹은 종업원들로 하여금 실수를 피하도록 하는 점검표
서비스 실패의 유형
서비스제공자 실수
고객 실수
과업
부정확한 업무처리
불필요한 업무처리
부적절한 업무처리
너무 느린 업무처리
준비
필요한
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파카요케(poka-yoke), 품질기능전개(quality function deployment)와 같은 개념이 적용된다.
한편, 서비스에 통계적 프로세스 통제를 적용하기 위해서 품질 관리도를 작성하고, 마지막으로 서비스 실패에 대비한 서비스 회복 전략이 제시된다.
서비스
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유용한 접근방법으로 사용 서비스 품질의 다섯 가지 차원
서비스 품질 갭 모형
SERVQUAL 조사방법
다구치기법과 파카요케 방법
house of quality(품질의 집)
통계적 공정관리도 구축
무조건 서비스 보증
서비스 회복
요약
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파카요케(오류방지) 2
⑧ 서비스 입지 2
⑨ 서비스 수요예측 2
⑩ 대기행렬 2
(ㄱ) 순번대기표 2
(ㄴ) ARS 2
(ㄷ) 무인 발권기 2
(ㄹ) 인터넷 예매 2
(ㅁ) 티켓 리스 2
⑪ 서비스 전략 2
(ㄱ) 골드클래스 . 2
(ㄴ) 씨네 드 쉐프 2
(ㄷ) 4WAY
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