([서비스경영) 서비스품질

목차

서비스 품질의 다섯 가지 차원

서비스 품질 갭 모형

SERVQUAL 조사방법

다구치기법과 파카요케 방법

house of quality(품질의 집)

통계적 공정관리도 구축

무조건 서비스 보증

서비스 회복

요약

본문내용

서비스 품질
서비스 품질의 평가는 서비스 전달 과정 중 발생
서비스 수준과 서비스 받기 이전의 기대 수준 비교
형성- 구전(口傳)
- 개인적 욕구
- 과거 경험
인지된 서비스 품질
1.기대를 초과함
기대<인지(고객 감동)
2.기대에 일치함
기대=인지(고객 만족)
3.기대에 못 미침
기대>인지(수용불가능)
신뢰성 : 약속한 서비스를 어김없이 정확하게 수행할 수 있는 능력
ex) 우편물 – 동일한 시간대에 수취
대응성 : 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠 다는 의지
ex) 항공사 : 비행 지연시 음료수 제공
확신성 :믿음과 확신을 주는 직원의 능력
지식과 예의바른 근무 자세
ex) 고객에 대한 정중함과 존경, 고객과의 효과적
의사소통, 고객에게 최선의 관심
서비스 품질의 차원 - 공감성
고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 보일 준비 자세
ex) 항공사 : 고객이 비행기를 갈아타지 못 했을 때독일 <에어버스사>
서비스 품질의 차원 - 유형성
물리적 환경의 상태가 유형적인 증거
ex) 호텔의 옆방 투숙객
SERVQUAL 조사방법
- 다문항 척도(multiple-item scale)
- 각 GAP의 차이에 대한 항목을 조사하여 차이를 품질에 반영
ex) GAP5 시장 조사 갭
고객이 서비스 가치의 궁극적인 판단 주체
서비스 품질의 측정은 서비스 범위와 SERVQUAL이 다양한 서비스 품질을
측정하는데 유용한 접근방법으로 사용

키워드

서비스,   경영,   고객,   만족,   cs,   관리,   툼질,   측정