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이 발생한다는 전제하에 비교기준과 그것의 지각된 차이는 고객만족에 가산적(additive) 영향을 미친다고 알려져 있다.
참고문헌
김영한(1993) - 국내 은행의 고객만족경영(CS) 전략, 신용관리기금
마죽연(2008) - 한·중 은행 서비스품질이 고객만족
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3.내용
고객만족경영(CSM)은 고객중심적 사고를 바탕으로 모든 경영활동을 전개해 나가는 新경영 조류의 하나다. 고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬수 있는 품질을 제공해야 하고 고객의 불만을 효과적으로 처리해야
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수송비절감, 고객서비스향상 등의 이점이 따를 수 있다. 때로는 경쟁업체의 침투를 막기 위한 방어전략(defensive strategy)의 일환으로 특정지역에 신시설을 설치할 수 있다.
4. 기존시설을 폐쇄하고 다른 곳으로 시설을 이전한다.(relocation) 인구의
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품질관리의 태동
1.2 품질검사의 확산
1.3 품질보증
1.4 전사적 품질관리
2. 총체적 품질경영
2.1 총체적 품질경영의 특징
2.2 총체적 품질경영의 핵심가치
2.3 총체적 품질경영의 단계
2.4 총체적 품질경영 사례
3. 품질경영시스템
3.1 품
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이 결국 총체적인 기업의 품질을 높일 수 있다. 품질이 좋아지면 생산성이 올라가고, 기업의 경쟁력도 다시 살아나게 됨은 자명한 사실이다.
그러나 과거 70년대의 퍼센트식 품질관리나 80년대 미국의 ppm식 품질경영으로는 완벽품질을 장담하
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아니라 엔지니어링, 생산, 노사관계, 마케팅 등 기업 전사적으로 확대하는 것을 말한다. 품질 관리가 성공하려면 기업의 전사원 모두가 품질관리의 실천자가 되넝야 한다. tqm은 생산효율보다는 고객만족에 더 초점을 두는 혁신기법이다.
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관리(TQM, Total Quality Management)란 최고 관리층의 열의와 리더십을 기반으로 교육훈련에 의해 능력이 개발된 전체 조직구성원이 폭넓은 참여와 효과적인 의사소통에 기초하여, 끊임없이 변화하는 속성을 지닌 고객의 기대에 부합하기 위해 전략
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관리(TQM, Total Quality Management)란 최고 관리층의 열의와 리더십을 기반으로 교육훈련에 의해 능력이 개발된 전체 조직구성원이 폭넓은 참여와 효과적인 의사소통에 기초하여, 끊임없이 변화하는 속성을 지닌 고객의 기대에 부합하기 위해 전략
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이징(Downsizing ; DS)
12) 시간기준경쟁(Time based Competition ; TBC)
13) 전사적 품질경영(Total Quality Management ; TQM)
14) 전략평가시스템(Strategic Evaluation System ; SES)
Ⅴ. 경영혁신 사례분석
1. 체계적인 경영혁신을 통해 기업을 재창조한 ‘GE’
2. 끊임
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시스템의 선행 요건 일반위생관리프로그램, 우수제조기준 및 표준작업절차(standard operating procedures, SOPs)등 3. HACCP의 개념 (1) 위해요소중점관리기준(HACCP) 식품의 원료관리, 제조 ? 가공 ? 조리 및 유통의 모든 과정에서 위해한 물질이 식품에 혼
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