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서비스 보증(service guarantee)”을 제공한다.
서비스 보증은 고장 난 부품을 수리 혹은 교환해 주는 제품 보증(produt warranty)과는 달리 불만족한 고객에게 환불, 할인, 혹은 무료서비스를 제공하는 것을 말한다.
서비스 보증은 품질에 대한 기업
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서비스 기업들이 서비스 품질향상을 위해서 어떠한 노력을 기울이고 있는지 알아보았다. 결국, 서비스 품질이란 고객의 판단에서 나오며 서비스에 대한 고객의 기대(Expected Service)와 실제 제공된 서비스에 대해 고객이 지각하는 것(Perceived Serv
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서비스 인카운터들의 평가와 관련해 \'서비스품질의 모델\'을 개발했다(Brown와 Swartz 1989). 이러한 연구들은 서비스 질과 서비스 만족에 대한 service encounter의 대인적 상호작용 요소의 중요성을 증명함으로써 커다란 공헌을 했다. 그러나, 결과들
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제공자와 그의 서비스의 제공과정에 직접적인 영향을 받으므로 많은 서비스 품질문제들이 생산과 소비의 비분리성으로 인하여 발생하게 된다.
② 직원에 대한 부적절한 서비스
고객이 받은 서비스의 품질은 서비스 직원이 수행하는 서비스
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자료분석
6.1. 표본의 특성------------------------24
6.2. 신뢰성 분석------------------------25
6.3. 요인분석--------------------------30
6.4. 상관분석--------------------------33
6.5. 회귀분석(선형회귀분석)---------------34
6.6. 가설채택여부----------------------
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1. 서비스 품질이란
서비스 사용자가 서비스에 대해 느끼는 만족의 정도를 말하며
이는 기대(Expectation)와 성과(Performance)의 비교에 의해 결정
서비스 품질 측정 모형의 속성
3. 사례 1 : 서비스품질 평가모형 개발에 관한 연구
연구 목적
선
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, 1995).
Ⅵ. 고객만족(CS)과 서비스품질의 사례
1. 모형분석을 위한 타당성 검토
연구모형은 외생변수 1개, 내생변수 3개로 이루어져 있다. 외생변수인 SERVQUAL은 하나의 단일차원으로 측정하였고, 내생변수인 전반적 서비스 품질, 고객만족 및 재
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서비스회복
Ⅳ. CS(고객만족)과 서비스상품
1. 호텔 서비스 상품과 고객만족
2. 호텔 특별서비스 상품과 고객만족
Ⅴ. CS(고객만족)과 서비스관리
1. 영업점 서비스 등급제
2. 직원별 서비스 품질관리제
3. 서비스 리콜(Service Recall) 제도
1)
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서비스 매뉴얼’을 직접 시행하는 패밀리 레스토랑에서의 노동경험이 있는 8명을 대상자로 선정하여 인터뷰를 진행하였다. 각 패밀리 레스토랑의 서비스 매뉴얼에서 큰 차이는 없었다. 손님 입장부터 손님이 식사를 하고 퇴장 후까지의 서비
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품질변동의 원인 찾아 허용차를 줄인다.
참고문헌
◈ 김민규(2002), 품질인증실무, 상조사
◈ 김종락(2006), 서비스품질 차별화 전략이 고객 충성도제고에 미치는 영향, 경희대학교
◈ 구자항, 황병호(2011), 중소기업을 위한 품질경영 시스템, 기
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