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cs전략론
서비스청사진 (쇼스텍)
1) 개념: 고객의 입장에서 고객,종업원,기업의 역할을 시각적으로 묘사
서비스제공 프로세스를 단계별로 나눈 것
객관적,구체적,유형화
2) 구성
-수평선 : 상호 작용선(고객,기업간 상호작용) / 가
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관리 효과
1) 충성고객 확보, 재구매 확보
2) 기존고객 유지로 인한 유지비용 절감
3) 광고효과
4) 시장 점유(우위)
5) 수익창출로 인한 기업 경쟁력 강화 1강: CS개론
2강 : CS전략론
3강 : 고객관리 실무론
학자별 정리
용어설명
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템과 연계, 판매와 서비스활동 지원
(협업 CRM) 인터넷에 대응하기 위해 구축된 CRM(e-CRM)
* e-CRM의 전략 수립 : 고객 접근 전략 고객 유지 전략, 고객 만족 전략, 고객 창출 전략
※ 고객유지율 증대, 신규고객 창출에 목적이 있음
□ DBM : 데이터베
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CS 개론
1) 제1장. CS 관리개론
2) 제2장. 고객만족경영
3) 제3장. 서비스 고객
4) 제4장. CRM(고객관계관리)
5) 제5장. 서비스 정의
6) 제6장. 서비스 리더십
2. 제2과목. CS 전략론
1) 제1장. 서비스 기법
2) 제2장. 서비스 차별화
3) 제3장. 서비스
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전략론」, 서울: 도서출판 석정, 1989
정순태, 「마케팅 관리론 서울」, 서울: 법문사, 1993
채서일, 「마케팅 조사론」, 서울: 학현사, 1994
한국금융연수원, \"은행지점장의 경영술\", 서울: 「한국금융연수원교재출판부」, 1993
CS경영연구소, \"고
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