국내은행의 CRM성공전략과 외국사례와의 비교분석

소개글

국내은행의 CRM성공전략과 외국사례와의 비교분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제1장 서론

제2장 이론적 배경: CRM
1. CRM의 정의
2. CRM의 특징
3. CRM의 목적
4. CRM도입의 기대효과
4-1 비즈니스 측면
4-2 IT 측면

제3장 국내은행 CRM도입 현황 및 국외 사례분석
1. 국내은행 CRM현황
2. 국내은행의 CRM운영사례
2-1 한국씨티은행
2-2 신한은행
2-3 국민은행
3. 국외사례분석
3-1 아메리카은행
3-2 국립호주은행
4. CRM 운영사례의 비교

제4장 CRM의 문제점 및 개선방안
1. 국내은행의 CRM문제점
2. 국내은행의 CRM개선방안

제5장 결 론

본문내용

제1장 서 론
우리나라의 경우 최근 들어 급격한 금융환경변화와 금리자유화 및 금융개방화의 진전에 따라 이제 본격적인 글로벌 마케팅 시대가 열리고 있으며, 이러한 과정에서 선진국의 경험은 우리에게 시사하는 바가 매우 크다고 할 것이다. 아울러 인터넷을 활용한 정보통신분야의 발전은 실시간의 대화와 쌍방향 서비스의 제공을 가능하게 하고 있다. 이러한 쌍방향화를 바탕으로 한 e-Marketing과 함께 고객정보의 충실화를 바탕으로 맞춤 마케팅이 적극 활용되고 있으며 경쟁 우위 확보와 고객관계 관리라는 차원의 고객 유지 등 새로운 상황 변화에 따른 마케팅 전략으로의 발상 전환을 요구하고 있는 상황이다. 또한 금융시장의 경쟁심화와 더불어 은행의 금융시장에서의 역할은 더욱 중요해 지고 있는 실정이다. 은행의 겸업업무화로 기존의 예․대 업무와 함께 신탁을 비롯한 여타 다른 금융기관의 업무의 겸업․통합을 진행 중에 있거나 완료하였으며 지난 2003년부터는 보험업무도 취급하기 시작했다. 이처럼 은행의 자금 유치를 위한 경쟁은 날로 치열해 지는 가운데 다양한 업무의 수행 능력이 요구되면서, 고객의 기대 수준 역시 날로 높아지고 있다. 이러한 배경을 바탕으로 은행의 CRM 기반의 다양한 금융 기법과 IT기술이 절실히 요구되고 있으며, 그 활용을 위한 전략적 방향의 정립과 지속적인 개선이 필요성은 점차 증가하고 있다. 전술한 금융시장의 환경변화에 대응하기 위한 마케팅 중심 개념은 CRM으로 대표되는 고객관계관리를 통해서 고객과의 장기적인 관계를 형성하고 이러한 관계를 통해서 금융기관의 수익성을 향상시키는 것이라고 할 수 있다. 표면상으로 나타나는 몇몇 성공사례와는 달리 막대한 비용을 들여 구축한 CRM 인프라 투자가 아무런 효용가치 없이 고객에게 외면 받는 경우가 대부분이다. 막대한 용량의 고객데이터를 저장, 분석할 수 있는 데이터베이스 시스템을 갖추고 세련된 기술을 이용하는 것이 성공적인 CRM을 위한 전부라고 볼 수는 없다. 은행권을 비롯한 금융기관의 CRM 투자가 방향성을 잃고 있는 근본적인 원인은 CRM 투자에 대한 선진 은행의 성공적인 도입사례를 통하여 국내 은행권에 현실적으로 적용할 수 있는 모델이 정립되어 있지 않기 때문이기도 하다. 따라서 이론적이고 장기적인 투자를 통해 이룩한 해외의 선진 은행의 CRM 사례에 대한 방법론적 접근이 아닌 국내 금융산업의 현장에서 실질적인 적용이 가능한 전략적 시사점을 도출하여 은행의 CRM 구축의 방향성의 정립하고자 하는데 목적이 있다. 하루가 다르게 발전해 나가는 기술을 바탕으로 더 나은 서비스와 고객 만족을 달성하기 위해 국내 은행은 선진 금융기법과 기술을 활용하여 앞선 CRM을 구현시킨 외국의 선진 은행들의 사례를 통해 국내 은행의 CRM 현황을 비교․ 분석하여 문제점을 짚어보고 앞으로의 효과적인 CRM 구축을 위한 개선 사항과 전략적 방향을 제시해 보고자 한다.
제2장 이론적 배경: CRM
1. CRM의 정의
CRM (고객관계관리: Customer Relationship Management)이란 ‘고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에게 적합한 차별적인 제품/서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 마케팅/경영혁신활동’이라고 할 수 있다.

키워드

국민은행 CRM,   신한은행 CRM,   씨티 한미은행 CRM,   국내은행 CRM,   CRM 성공사례,   CRM,   CRM 문제점,   CRM 개선방안