국민은행의 품질경영

목차

1. 회사소개 및 선정동기
(1) 연혁
(2) 회사소개
(3) 경영전략
(4) 선정동기

2. 국민은행의 품질경영
(1) 품질매뉴얼
(2) 내부고객만족 극대화 방안

3. 영업점 실제 사례
(1) SOD(Segregation of duties)시스템
(2) 내부고객관리
(3) 고객만족도 측정 방법
(4) 상품

4. 사례연구를 마치며

본문내용

스차별화를 위한 품질요소 발견, 서비스품질의 과정과 결과에 대한 상대적 중요도 등을 규명하여야 할 것이다. 왜냐하면 서비스는 그 고유한 특성으로 말미암아 객관적으로 품질을 평가하기 어렵기 때문에 고객은 지각된 위험을 회피하기 위해 고객의 주관적 판단에 의해 평가할 수밖에 없다. 그래서 서비스와 같이 무형적 요소가 지배적일수록 품질 관리는 고객의 입장에 서야 한다.
또한 위의 상품 관련 설명에서 이야기했듯이 아직까지 은행의 상품과 관련된 품질 측면은 많은 사람들이 인지하지 못하고 있는 실정이다. 단순히 이자율과 부가서비스 측면만이 거론되고 있을 뿐이다. 하지만 예대마진률은 점점 줄어들어 가는 추세이고, 부가서비스 또한 한계에 다다를 전망이다. 즉, 은행에서는 좀 더 다양한 측면에서 상품과 관련된 품질의 측정및 개발이 필요하다고 생각된다.
아래 첨부한 설문지의 조사내용과 위의 서비스 품질요인과의 연관을 보면 다음 표와 같다.
설 문 지
시간(신속성)
반응성 / 접근성
2-1/ 2-4 / 3
정확성
능력 / 고객이해
2-5
친절
예의 / 의사소통
2-3 / 4
광주거주 20세 이상 성인남녀 119명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 접근성의 면에서 시간개념이 많이 중시되는 걸 볼 수 있었다. 하지만 국민은행을 선택한 사람들의 경우 대부분이 은행에 대한 신뢰성을 답으로 했다. 또한 대부분의 사람들이 은행의 품질에 대해서는 서비스와 이자율, 수수료를 주요 품질로 생각하고 있었다. 즉, 위에서도 언급했듯이 은행의 상품에 대한 품질을 고객들이 거의 인식하지 못하고 있는 실정이다. 이에, 앞으로 은행의 품질에서 상품에 관한 품질의 측정 기준의 개발이 필요하다고 보인다.
앞으로 은행의 서비스시간이 점점 단축되고 있는 추세이다. 이에 대해 고객들의 불만의 목소리가 상당히 컸다. 은행은 이러한 고객들의 불만내용을 해소하기 위해 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹, 그리고 ATM기를 추가했고, 기존의 오프라인에서만 받을 수 있었던 서비스들을 온라인과 ATM기를 통해 서비스하고 있다.
<첨부 자료> 설문지
이 자료는 학술적 용도 이외로 사용되지 않사오니 안심하고 작성하여 주시기 바랍니다.
본 설문 내용은 통계법 제 13조 비밀의 보호 규정에 의거 보호됩니다.
안녕하십니까?
저희는 전남대학교 경영대학 전공수업(품질경영, 담당교수 김재윤)의 수강생들입니다. 수업을 위한 설문조사(은행만족도 조사)를 실시하고 있사오니 너그러운 마음으로 협조해 주시면 감사하겠습니다.
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성 별 : 남 / 여 나 이 : 세
1. 주거래 은행이 어디입니까? ( )
2. 특별히 1번에 답한 은행을 주로 이용하는 이유가 무엇입니까? (복수응답가능)
① 가까워서
② 은행 이름의 신뢰성
③ 직원들의 친절함
④ 신속한 업무처리
⑤ 정확한 업무처리
⑥ 쾌적하고 깨끗한 은행건물
⑦ 기 타 ( )
3. 귀하께서 번호표를 뽑고 대기하는 시간이 적절하다고 생각하십니까?
① 매우 적절하다 ② 적절하다 ③ 보통이다 ④ 부적절하다 ⑤ 매우 부적절하다
4. 귀하께서 이용하신 은행의 직원들이 얼마나 친절하다고 생각하십니까?
① 매우 친절하다 ② 친절하다 ③ 보통이다 ④ 불친절하다 ⑤ 매우 불친절하다
5. 은행에서 주로 하는 업무는 무엇이십니까? (복수응답가능)
①일반예금 ②정기예금(적금) ③대 출 ④타은행 송금 ⑤투자상담 ⑥기 타( )
6-1. (5번 문항 중 ②정기예금(적금)을 선택하신 분만)현재 이용 중이신 정기예금의 이율 면에서 만족하십니까?
① 매우 만족한다 ② 만족한다 ③ 보통이다 ④ 불만족한다 ⑤ 매우 불만족한다
6-2. (6-1번 문항 중 ④,⑤를 선택하신 분만) 그렇다면 어느 정도의 이율이 적당하다고 생각하십니까? ( % )
7-1. (5번 문항 중 ③대출을 선택하신 분만)현재 이용 중이신 대출의 이율 면에서 만족하십니까?
① 매우 만족한다 ② 만족한다 ③ 보통이다 ④ 불만족한다 ⑤ 매우 불만족한다
7-2 . (7-1번 문항 중 ④,⑤를 선택하신 분만) 그렇다면 어느 정도의 이율이 적당하다고 생각하십니까? ( % )
8-1. (5번 문항 중 ④타은행 송금을 선택하신 분만) 현재 이용 중이신 타은행 송금의 수수료에 대해 만족하십니까?
① 매우 만족한다 ② 만족한다 ③ 보통이다 ④ 불만족한다 ⑤ 매우 불만족한다
8-2 . (8-1번 문항 중 ④,⑤를 선택하신 분만)그렇다면 어느 정도의 수수료가 적당하다고 생각하십니까?
①무료 ②100원~200원 ③300원~400원 ④500원~600원 ⑤700원~800원 ⑥기타( 원)
9-1. (5번 문항 중 ⑤투자 상담을 선택하신 분만)현재 이용 중이신 투자 상품 중 위험률/수익률 면에서 만족하십니까?
① 매우 만족한다 ② 만족한다 ③ 보통이다 ④ 불만족한다 ⑤ 매우 불만족한다
9-2 . (9-1번 문항 중 ④,⑤를 선택하신 분만) 그렇다면 어떤 면에서 개선이 이루어져야한다고 생각하십니까?
( )
10. 귀하가 이용하시는 은행의 전체적인 서비스 및 업무에 만족하십니까?
① 매우 만족한다 ② 만족한다 ③ 보통이다 ④ 불만족한다 ⑤ 매우 불만족한다
11. 귀하가 은행을 이용하면서 불편했던 점이나 개선이 필요하다고 생각하시는 것이 있다면 간단하게 적어주십시오.
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설문에 응해 주셔서 감사합니다.
※ 10조 품앗이 모임 일정
▶ 4월 07일 : 첫모임 - 평가항목선정, 주제설정(KB은행) 및 조이름 선정(품앗이)
▶ 4월 28일 : 두 번째 모임 - 친목다지기 및 보고서방향 설정
▶ 5월 05일 : 세 번째 모임 - 설문지완성 및 조사자료 분석
▶ 5월 08일 ~ 5월 10일 : 설문조사
▶ 5월 11일 : 네 번째 모임 - 설문지 분석, KB은행분석 및 질문지 작성
▶ 5월 16일 : 다섯 번째 모임 - KB은행 쌍촌지점 방문
▶ 5월 18일 : 여섯 번째 모임 - 보고서 작성
▶ 5월 20일 : 일곱 번째 모임 - 보고서 마무리

키워드

국민은행,   서비스 품질,   품질경영