인터넷 쇼핑몰과 소비자와의 지속적 관계형성을 위한 관계마케팅 전략 연구

목차

I. 서 론 1
1. 연구 목적 1
2. 연구의 방법 2

II. 전자상거래란? 2
1. 전자상거래의 개념 2
2. 전자상거래의 유형 4
(1) 조직 간 전자상거래(Inter-organizational EC) 4
(2) 조직 내 전자상거래(Intra-organizational EC) 4
(3) 고객 지향적 전자상거래(Customer-oriented EC) 5
3. 마케팅적 의미 5
4. 소비자에 대한 영향 7

III. 인터넷 쇼핑몰의 개념과 유형 8

IV. 인터넷과 고객관계경영 11
1. 고객의 중요성 11
2. 관계마케팅(Relationship Marketing) 12
3. 인터넷과 고객관계경영 (Customer Relationship Management, CRM) 14

V. 결 론 16
1. 연구 결과 16
2. 인터넷 쇼핑몰의 관리 방향 17

본문내용

관계를 유지하기 위해 단기간의 희생을 흔쾌히 수락하는것, 안정된 관계에 대한 자신감”이라고 서술하였다. Anderson,E.W/Wietz,B(1992), "The Use of Pledges to Buils and Sustain Commitment in Distribution Channels", Journal of Marketing Research, Vol.29,No.1,pp.18-34
비즈니스 관계에서 강한 몰입은 비즈니스 상대방의 기회주의자적인 행동을 줄이도록 하고, 큰 만족감은 갈등은 건설적으로 처리하도록 도와준다.
위의 세 가지 이론들을 인터넷의 특징들과 연결시켜 보면, 첫째, 끊임없는 정보의 활용에서, 높은 활용성은 비즈니스 관계에서 고객이 가지고 있는 신뢰에 긍정적인 효과를 보인다. 둘째, 효율적인 정보의 이동 설비로서, 기업의 웹 페이지 상에서 정보를 쉽게 찾을 수 있고, 수많은 정보 속의 용이한 항해를 가능하게 하며, 이것은 비즈니스에 대한 고객의 몰입을 증가시킨다. 정보를 쉽게 얻을 수 있기 때문에, 고객들은 회사에 대해서 더 많이 알게 되고, 더 강한 몰입을 느끼게 된다. 셋째, 상호작용에서, 상호작용 할 수 있는 기회는 몰입을 증가시킨다. 고객이 회사에 관한 정보를 서로 교환할 때, 이것은 고객들이 강하게 이 조직과 관련되어 있다는 것을 의미하고, 만약, 게다가, 상호작용은 만족과 신뢰에 긍정적인 효과를 가지고 있다. 넷째, 구매를 할 수 있는 기회제공에서, 인터넷상에서 구매를 할 수 있는 기회는 회사에 대한 신뢰를 구축한다. 그 이유는 공급자가 고객들에게 신뢰를 보이기 때문일 것이고, 회사가 비즈니스 파트너를 신뢰하면, 이 역시 고객들의 회사에 대한 신뢰에 효과를 나타낼 것이다.
이상에서 살펴본 바와 같이 신뢰, 만족, 몰입은 고객관계경영에서 중요한 요소들이며, 이러한 요소들이 인터넷의 특징들과 결합되어 성공적인 고객 관계 경영으로 이끌고 감으로, 기업들은 인터넷을 이용한 마케팅의 도입에서 이런 요소들을 반드시 고려해야 한다.
결 론
연구 결과
현재 마케팅 환경에서는 상품이나 서비스의 혁신에 기초한 우위성은 그 수명이 짧아지는 반면 장기적이고 수익성이 있는 고객 관계를 구축할 수 있는 능력이 성공의 핵심 열쇠로 떠오르고 있다. 이처럼 구매자와 판매자 사이의 가치의 교환과정이 중요시 되고 있는데, 이는 단 한 번으로 그치는 교환만으로는 기업이 장기적이고 지속적인 성장을 도모하기 어려운 현실 때문이라고 볼 수 있다.
변화하는 환경 속에서 기존의 오프라인 관점에 근거한 전략이나 마케팅은 더 이상 기업 경쟁력 향상의 역할을 수행하기가 어렵게 되었으며, 고객을 접하는 방식에 있어서도 많은 변화를 가져오고 있다. 특히 기술의 발전이 소비자들의 영향력을 확대시켜줌에 따라 기업들은 그들의 고객들을 더 심도 있게 이해하고 그들과의 관계를 확대해 나갈 필요가 있다.
인터넷 쇼핑몰 이용고객과 인터넷 쇼핑몰과의 효과적인 상호작용 그 자체가 보상이 될 수 있음을 의미하는 것이다. 예를 들어 배송에 불만족한 고객이 불만족 내용을 이메일을 통해 통지하였는데도 반응이 없는 경우 전화나 팩스 등의 다른 수단을 동원할 가능성이 높다. 고객은 이러한 부가적인 활동이 고객에게는 하나의 비용으로 생각할 수 있을 것이다.
본 연구는 이러한 불만족이나 관계문제를 경험한 고객이라도 문제를 원만하게 해결해 준다면 고객의 이탈을 막을 수 있음을 시사한다.
관계마케팅의 전략은 단기적이며 거래 지향적인 고객관계가 아니라 장기적인 수립관계를 유지하는 고객관계이다. 인터넷쇼핑몰에서도 거래할 수 있도록 끊임없는 노력을 하여야 한다.
인터넷 쇼핑몰의 관리 방향
관계마케팅은 고객 중심적인 마케팅 패러다임으로 핵심 고객에 대한 관리에 보다 큰 비중을 둔다. 인터넷상에서 소비자는 상호작용을 하면서 경험을 쌓아가고, 이러한 소비자의 경험이 그대로 브랜드에 반영되므로, 오프라인에서의 브랜드의 기능적인 측면보다는 관계적인 측면을 더 중요시하게 된다. 이러한 측면에서 본 연구는 인터넷 쇼핑몰 자체의 브랜드에 대한 충성도를 신뢰와 몰입이라는 관계적인 측면에서 다루었으며, 쇼핑몰에 대한 충성도가 쇼핑몰의 성공에 결정적인 역할을 할 것으로 기대된다는 점에서 의의가 있다고 할 수 있다.
전자상거래에서 점차 중요시되고 있는 관계마케팅의 개념을 인터넷 쇼핑몰에 대한 충성도와 연관하여 파악함으로써 효과적인 전략의 수립을 필요하다.
관계마케팅 측면에서의 인터넷 쇼핑몰의 향후 연구방향은 인터넷 상에서 발생하는 거래를 다양하게 다루지 못하고 쇼핑몰에만 국한시켜서는 안 되며 다른 사이트를 통한 거래를 고려하여 향후 다양한 카테고리의 인터넷 비즈니스 분야를 포함할 필요가 있을 것이다. 즉, 불특정 다수를 상대로 한 잠재고객의 창출보다는 기존 고객의 관계 유지를 중요시하는 새로운 조류로서의 관계마케팅이 주목받는 만큼 기업 입장에서는 교환관계를 지속적으로 유지하고 발전시키기 위하여 고객을 동반자로 인식하고 장기적인 유대를 강화하는 방향으로 전략을 수립해야 할 필요가 있다 .관계마케팅의 전략은 단기적이며 거래 지향적인 고객관계가 아니라 장기적인 수립관계를 유지하는 고객관계이다. 인터넷쇼핑몰에서도 거래할 수 있도록 끊임없는 노력을 하여야 한다.
※ 참고문헌
1. 고영욱(1998), 인터넷과 전자 상거래, 서울:글로벌
2. 곽동성, 강기두(1999), 서비스 마케팅, 서울:동성사
3. 최덕철(1994), 서비스 마케팅, 서울:학문사
4. 질 그리핀, 코리아 리서치 센터(1997), 충성고객 이렇게 만든다, 서울 : 세종서적
5. MINET(1995), 마케팅 신조류, 서울 : 경문사
6. 박미영(2000), 서비스 품질과 관계의 질이 금융업 기존고객 유지에 미치는 영향, 충북대학교
7. 조남재, 김사용, 김정덕, 김중녕(1998), 미국에서의 전자상거래 추진전략 분석 및 국내산업의 추진전략에 관한 연구, 한림대학교
8. 이유재(2007), 고객가치를 경영하라, 21세기북스
9. 이유재(2001), 죽은 CRM 살아있는 CRM, 한언
10. 이유재(2004), 서비스 마케팅, 학현사
11. 송신호(2006), 인터넷 쇼핑몰에 돈 있다, 이코북

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