[사회복지행정론] 서번트 리더십 [정의 특성 역할 사우스웨스트 공항 사례 기업소개]

소개글

[사회복지행정론] 서번트 리더십 [정의 특성 역할 사우스웨스트 공항 사례 기업소개]에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 리더십
가. 리더십의 정의


2. 서번트 리더십
가. 서번트 리더십의 정의
나. 서번트 리더십의 특성
다. 서번트 리더십의 역할


3. 사우스웨스트 공항(사례)
가. 기업소개
나. 인물소개
다. 서번트 리더십의 사례


4. 출 처

본문내용

요일이었는데, 그날 허브는 러브 공항에 나가 있었다. 켈러허는 매년 그렇게 해왔는데 댈러스 지상 영업 요원들과 함께 일하고 있었다. 그들과 똑같이 적재용 주머니를 나르고 기내의 음식을 보충했다. 그날은 추수감사절 직전이라 항공업계에서 가장 바쁜 날인데, 지상 요원들을 지원하기 위해 직접 현장에 나간 것이었다. 회사 중역들이 이렇게 현장에서 뛰기 때문에 사우스웨스트 직원들이 회사에서 소중하게 여기는 행동이 무엇인지 직접 보게 된다. 직원들은 리더에 대한 존경심과 사랑의 마음을 갖게 된다.
왜냐하면 사우스웨스트의 중역들은 다른 회사의 중역들이 하찮다고 생각하는 일도 기꺼이 도우려고 하기 때문이다.
「봉사하는 리더십」의 저자 로버트 그린리프는 이렇게 말했다.
“리더가 믿을 만하고 또 검증된 봉사자이기 때문에 사람들을 리더를 따르겠다고 의식적으로 선택하게 된다.”
사우스웨스트 직원들이 전설적인 서비스를 제공할 수 있는 한 가지 이유는 봉사가 무엇인지 아는 리더 때문이다.
직원들은 다른 동료의 움직임을 관찰함으로써 동료가 위임받은 일을 어떻게 수행하는지 알아볼 수 있다. 피터 블록은 이렇게 말했다.
“주변에 있는 사람들을 통제하기 보다는 그들에게 봉사함으로써 더 큰 조직의 안전을 확보하는 사람, 이런 사람이 바로 리더이다.”
봉사정신과 보호정신은 사우스웨스트 항공사가 지금껏 해온 전설적인 서비스의 핵심이다. 사우스웨스트의 리더들은 아주 열정적으로 회사를 보살피고 있고, 또 리더십의 핵심은 다른 사람들에게 봉사하는 것임을 알고 있다.
사례2 - 직장을 재미있는 곳으로 만들라(놀이 복장 차림의 일터)
직원뿐만 아니라 회장인 허브도 직위를 따지지 않고 재미있는 복장을 입는다. 리더도 함께하면서 신바람 나게 업무를 수행할 수 있도록 성장을 지원한다. 또한 그에 따른 성과도 좋고 직장을 계속 다니고 싶은 의욕을 불러일으키는 것을 보여주는 사례이다.
사우스웨스트는 미국 기업계에서 캐주얼 복장을 선도한 회사이다. 현장의 고객 서비스 요원에서부터 본사의 중역에 이르기까지 아무나 ‘놀이복장-캐주얼 복장’을 입고 회사에 출근할 수 있다. 이런 캐주얼 복장이 허용된 직원은 기내 승무원과 고객 서비스 요원뿐이라고 생각하면 그건 오해이다. 캘러허 또한 중역의 이미지를 손상해가면서까지 간편하고 스포티한 캐주얼 복장을 즐겨 입는다. 아무튼 켈러허는 사장의 이미지를 그리 심각하게 생각하는 사람이 아니다. 그는 청바지에 와이셔츠를 입고서 이사회 회의에 참석하는 것으로 알려져 있다. 그는 또 사우스웨스트 직원들이나 일반 대중 앞에 엘비스 프레슬리, 클링거 하사, 패튼 장군, 빅 대디-오, 할리 오토바이 타는 사람 등의 모습으로 등장한 바 있다.
지난 몇 년 동안 사우스웨스트는 핫팬츠에서 놀이 복장에 이르기까지 기발한 제복을 입히는 것으로 유명했다. 회사의 사원 모집 광고는 이런 정신을 잘 보여주고 있다.
“바지를 마음대로 골라 입는 직장에서 일하세요. 하이일, 넥타이, 팬티 호스트도 당신 마음대로 골라 입으세요.”
1995년에는 캘리포니아 여러 현장과 앨버커크 예약 센터에 근무하는 직원들이 유나이티드 셔틀과 전쟁중임을 보여주기 위해 페인트 칠한 얼굴을 하고, 전투복을 입고 회사에 출근했다.
사우스웨스트도 한때는 일률적인 회사 복장을 유지했다. 하지만 고객들은 그런 딱딱한 복장이 유머러스한 회사 이미지와 어울리지 않으며 또 기내 승무원도 다정하고 장난스러운 분위기를 자연스럽게 유지하지 못한다고 지적했다. 1992년 사우스웨스트는 최초로 정시 발착, 고객 불평 최소, 오류 수화물 최소의 3개 분야에서 3관왕을 차지했다. 회사는 고객들에게 이런 훌륭한 서비스를 한 직원들을 포상하기 위해 1년 동안 자유 복장 차림으로 출근해도 좋다는 지시를 내렸다.
사우스웨스트는 1993년에도 3관왕을 차지했고 자유 복장은 또 1년 연장되었다. 1994년과 1995년에도 회사가 연속으로 3관왕을 차지하자 일률적인 유니폼은 영원이 무대에서 사라졌다. 3관왕은 그들의 독차지가 되었고, 캐주얼 복장은 회사의 공식 복장이 되었다.
사우스웨스트 직원들이 놀이 복장으로 옷을 입고 다닐 때 그들의 일은 놀이가 된다. 직장의 일이 재미있다고 느끼면 그 일이 그리 힘들지 않게 된다. 일은 참을 만한 어떤 것이 아니라 즐거운 어떤 것이 된다. 재미있는 직장은 계속 다니고 싶은 의욕을 불러일으킨다. 직원들은 자기의 일에 책임을 느끼게 되고 맡은 일을 잘하기 위해서 잔업을 하거나 필요한 추가 조치를 취하는 것을 마다하지 않게 된다. 자기 임무 밖의 일이라도 필요한 일이라면 뭐든지 하게 된다. 이런 직원들의 스토리는 사우스웨스트에서 아주 흔하게 발견된다.
이러한 재미있는 회사의 구체적 이점은 첫째, 업계 내에서 가장 생산적인 인력을 발생시키고 가장 짭잘한 재정적 수익을 올리고 있다는 점이다. 둘째, 직원들이 재미를 위해 일을 한다는 것이다. 사우스웨스트의 직원들은 비번이거나 휴가에 보수도 없어도 현장에 나와 회사를 위해 도움을 준다. 셋째, 낮은 이직률과 결근율이다. 직원들은 이 회사에 입사하면 이 회사자 최종 정착지가 되는 경우가 많다. 마지막으로, 높은 창조성과 창의성이다. 사우스웨스트의 기내, 대기 장소, 사무실 등에는 장난감, 게임, 기타 창의적인 보조 도구가 늘 비치되어 있어 직원들에게 창의적이고 창조적인 웃음을 선사한다.
출 처
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