롯데리아 서비스마케팅 사례분석과 SWOT분석

소개글

롯데리아 서비스마케팅 사례분석과 SWOT분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 패스트푸드 시장현황연구

2. 롯데리아 서비스마케팅 전략사례연구

3. 롯데리아 SWOT분석
(1) Strength
(2) Weakness
(3) Opportunity
(4) Threat

본문내용

하여 매장에서 고객 서비스만을 전담하는 한 차원 높은 서비스를 제공하고 있다. 현장에서 고객의 요구사항이나 불만을 즉시 해결해주며 눈높이 서비스를 실천하고 있다. 또한 롯데리아는 패스트푸드점이지만 카운터 서비스(고객이 직접 음식을 가져가고 치우는 것)와 테이블 서비스(고객의 자리까지 직접 음식을 가져다 주는 등의 서비스)를 병행 실시함으로써 고객 편의를 최대한 도모하고 있다.
3. 롯데리아 SWOT분석
(1) Strength
- 고객 소비자 만족도 조사에서 롯데리아는 40대 이상 소비자층에서 특히 높은 평점을 받았는데 실제 이용사례 항목에서도 롯데리아는 30~40대 점수가 20대 보다 높았다. 하지만 롯데리아 선호도에서 20대의 점수가 다른 나이 대보다 높게 나타나 청소년층의 잠재고객이 많음을 보여줬다.
- 국내 패스트푸드 업계 최초의 물류센터 운영으로 패스트푸드의 생명인 신선한 원재료를 공급할 수 있는 스피드를 갖추었다. 일찍이 롯데리아는 물류 시스템의 중요성을 인식하고 업계 최초로 물류센터를 운영하여 원부자재의 회전율을 높이고 손실률의 절감을 통한 점포경영의 합리화를 추구하고 있다.
- 전 종업원을 교육시스템에 따라 쿠킹 에리어, 서빙 에리어, 세일즈 에리어의 3개 구역으로 구분하여 고객에게 밝은 미소와, 상냥한 언어, 신속한 움직임 그리고 아늑한 분위기를 창출해 나가고 있다. R&D (연구개발), 교육 프로그램 등 완벽한 점포운영 시스템을 확립하고 ‘QCST\'를 체계적으로 관리하여 경영자에게는 올바른 의사결정을, 근무자에게는 최적의 근무환경을 고객에게는 최고의 만족을 제공하고 있다.
- 국내브랜드로 많은 외화를 로얄티로 지출하지 않고 있다.
(2) Weakness
-고객 서비스 만족도 조사에서 햄버거/치킨부문 전체만족도 1위는 맥도날드로 밝혀졌으며, 맥도날드는 친절성과 가격만족도에서도 1위를 기록하였다. 버거킹은 매장분위기와 시설 청결성 등에서 1위로 평가되었으며 파파이스는 맛과 메뉴다양성에서 1위를 그리고 롯데리아는 신속성에서 1위로 밝혀졌다.
-요즘의 고객들은 패스트푸드점의 서비스 중에서 가장 중요하다고 생각하는 것이 소비자들을 대상으로 한 조사 결과 ‘맛’ 과 ‘메뉴의 다양성’이 가장 중요한 것으로 나타났다. 하지만 롯데리아는 ‘맛’과 ‘메뉴의 다양성’에서 다른 경쟁업체보다 조금 낮은 점수를 받고 있는 것으로 나타났다.
-유통 상권이 빠른 변화를 보이고 있다.
-임대료 상승 문제가 심각하다.
(3) Opportunity
-1978년 처음 개점된 패스트푸드업체로서 높은 인지도를 얻고 있다.
-1994년에는 업계 최초로 중국에 진출하였으며 계속해서 러시아 및 동남아 진출을 추진 중이므로 21세기에는 세계적인 브랜드로 성장할 것이다. 국제화 전략의 첫 단계로 1994년 중국과 합자 투자로 중국 북경 및 하얼빈에 점포를 운영하고 있다. 다음 단계로 천진, 심양, 상해, 심천 등에 진출하고자 합작선을 물색 중이며 롯데리아의 중국 진출은 국내 패스트푸드 업계로는 최초의 해외 진출로, 현지에 대한 과감한 기술지원과 충실한 교육을 통해 국내의 제품과 다름없는 고품질의 맛과 서비스를 중국 사람들에게 제공하고 있다. 또한 계속해서 구소련, 동구권 진출 및 동남 아시아 시장의 선점을 위해 방콕, 마닐라, 자카르타 등지의 진출도 적극 검토하고 있다.
-외식수요 타켓층인 20~30대가 컴퓨터 통신의 주 사용자인 점에 착안, 대형외식업체들이 인터넷 홈페이지를 통해 브랜드 및 메뉴 홍보는 물론 고객 유인을 위한 쿠폰행사를 대대적으로 실시하고 있다. 롯데리아는 롯데백화점 사이트와 연계해 백화점 검색 후 롯데리아를 쉽게 검색할 수 있도록 하는 한편 가맹점 사이트도 개설해 각종 편의를 제공한다.
(4) Threat
- 쉑쉑버거 등 외국 유명 브랜드가 상륙하여 한국외식시장의 판도를 변화시키고 있다. 최근 과다한 유사점포 간의 경쟁과 체인점의 무분별한 신규 점포의 난립으로 경영상의 어려움을 겪는 점포들이 늘어날 것으로 예상되어 지고 있다.
-패스트푸드가 국내 청소년들에게 미치는 심대한 영양학적 문제에 대한 비판적인 견해가 제기되고 있다. 또한 전통음식의 미진한 발달은 전통음식이라는 상품을 바탕으로 세계인을 상대로 상업화해야 하는 우리의 관광산업에도 적지 않은 악영향을 주었다는 평가를 받기도 했다.
-광우병과 콜레라 조류독감 등에 이어 웰빙 바람으로 건강을 우선시하는 사람들의 인식 변화이다. 패스트푸드를 정크 푸드라고 할 만큼 건강과는 거리가 있기 때문에 등한시하는 경향이 있다.

키워드

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