CRM 특징 및 도입효과분석 및 CRM 성공사례

소개글

CRM 특징 및 도입효과분석 및 CRM 성공사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM 정의

2. CRM 등장배경

3. CRM　특징

4. CRM의 중요성

5. CRM 도입효과

6. CRM 도입 성공사례

7. 결론 및 새롭게 알게된점

본문내용

나) 고객 수익성 증가
다) 고객 Targeting 능력 향상
② 고객 관리원가의 절감 및 고객 지향적인 마케팅 활동
가) 마케팅 비용 절감
나) 시장지향적인 제품개발 기회 확대
③ 고객 채널 및 마케팅 자원을 고객가치에 맞게 최적화
가) 고객만족도 향상
나) 고객서비스 비용 감소 및 품질 향상
6. CRM 도입 성공사례
Tesco는 우리나라에도 삼성 테스코라는 회사이름으로 진출해 있으며 홈플러스를 운영하고 있다. TESCO는 1995년 이전에서는 Sainsbury’s 라는 슈퍼마켓에 이어 2등을 하고 있었다. 1995년 Club Card라는 일종의 보너스 카드를 시작으로 전세는 역전되기 시작했다. 우리나라에서는 보너스 카드 없는 기업이 없을 정도로 보편화되어 있는데, TESCO의 club card는 무었이 달랐을까? 우리나라에서 항공사 마일리지 카드를 제외하고는 보너스 카드가 별로 의미 없다. 이는 보너스 카드가 사용량에 따라 생색내기 식의 점수를 가산하고 그에 따라서 사은품이라고 주는 것이 볼품없기에, 보너스 카드는 고객으로부터 외면 당하고 있다. 따라서 보너스 카드로 인한 매출 기여도는 별로 없는데 비해서 보너스 카드를 유지하기 위해서는 매출의 1.5%에서 2.5%의 비용이 든다.
그러나, TESCO는 달랐다. TESCO는 우선 고객의 구매금액의 1%를 현금으로 돌려 주었다. 누적 금액이 400 파운드 이상되면 4 파운드짜리 즉시 현금화할 수 있는 쿠폰을 메일로 송부해 주었다. 이때, 고객의 구매한 패턴에 따라 필요한 할인 쿠폰도 같이 송부했다. 뿐만 아니라, 1년에 4회 잡지를 우송했다. 이 잡지는 모든 고객이 동일하게 받아보는 것이 아니라, 고객의 라이프 스타일에 따라서, 15종의 잡지로 나누어 발간했으며, 표지모델에서 내용, 광고까지 모두 해당 라이프 스타일에 맞추어 잡지를 발간했다. 고객은 TESCO에 오면 반드시 club card를 제시 했다. 그리고 고객은 현금 쿠폰등 다양 할인 혜택과 자신의 라이프 스타일과 구매 이력에 따른 신규 상품을 추천 받았다.
TESCO는 이런 데이터를 모아서 다양하게 분석했으며 그 결과를 철저히 비즈니스의 의사결정에 반영했다.
7. 결론 및 새롭게 알게된점
현대에 이르러 기업의 경영에 있어서 가장 뜨거운 감자로 떠오른 것이 바로 소비자 파워다. 소비자들은 더 이상 과거처럼 기업이 물건을 찍어내기만 하면 구입해가는 수동적인 존재가 아니다. 자본주의가 가져온 물질적 풍요에 힘입어 수많은 기업들이 생겨나고 이러한 기업들 간의 경쟁체제는 더욱 치열해지고 있다. 이렇게 치열한 경쟁 환경과 더불어 인터넷을 필두로 정보의 자유로운 공유가 가능해진 세상에서 소비자는 얼마든지 원하는 상품을 골라갈 수 있는 힘을 가지게 된 것이다. 이렇게 소비자의 교섭력이 강화되면서 기업의 입장에서는 소비자들에 대해서 연구할 필요성이 생겨나게 되었다. 즉 소비자를 연구하고 소비자에 대한 최대한 많은 정보를 수집하여 장기적으로 기업의 상품이나 서비스를 꾸준히 구입할 소비자를 확보하는 것이 요즘 기업들의 과제이다. 이렇듯 기업은 당장 찍어낸 상품을 팔아서 단기적인 이익을 창출하는데 급급했던 과거에서 벗어나, 고객 한 사람 한 사람과의 친밀한 관계를 형성함으로써 고객의 충성도를 높이는 것을 통한 장기적인 이익을 창출하려하고 있다. 이것이 고객관계관리 즉 CRM이고 현대의 고도화된 정보기술을 통해 실제적으로 구현될 수 있게 된 것이다. 앞으로 정보기술이 더욱 발전하면서 기업이 이러한 CRM을 위한 정보시스템을 구축하는 것이 용이해질 것이라고 생각되고, 기업의 입장에서는 CRM정보시스템을 이용하는 것이 장기적인 이윤창출에 큰 도움을 줄 것이라 예상된다.

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