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소개글

통합고객만족도조사 운영 계획 보고, 모니터 그룹 운영 방안, VOC 타사사례 & BRK VOC 방향, SPC, 배스킨라빈스, 던킨도너츠, 비알코리아, 파리바게뜨, 파리크라상, 삼립, 샤니, 빚은, 면접, 채용, 서류전형, 제과점, 빵집, 도너츠, 아이스크림, 떡, 빵, 프랜차이즈, 패션5, 쉐이크쉑, 파스쿠찌, 에그슬럿, 커피앳웍스, 리나스, 잠바주스, SPC외식브랜드, 해피포인트, 해피콘, SPC컬리너리아카데미, 디퀸즈, 섹타나인, SPC GFS, S에 대한 보고서 자료입니다.

목차

통합고객만족도조사 운영 계획 보고
I. 배경 및 개요
현재 SPC 브랜드별 고객만족도 현황
과거 SPC ‘MS 시스템’의 목적 및 실행 상의 문제점
향후 개선 방향
Ⅱ. 운영 계획
1) 조사 설계
CS 평가 시스템 모델
현황 Review
◈ 현재 및 향후 진행 프로세스
연간 Schedule
(1)조사 예산
◈ 통합고객만족도 조사 추정 연간 예산
(4)MS 조사 주요 개선 방안
(4)조사 진행 단계 _ MS 조사
Ⅲ. MS 평가 항목 및 배점
Ⅲ. Web System _ Outline
Ⅲ. Web System 예상 Output
<첨부> 기타 참고 자료
▣ 조사 대상 매장 수
1. 서비스 가치 진단과 창출이 요구되는 SPC 미래 브랜드
1-1. SPC 미래 브랜드의 현재는 ?
1-2. 단계적 미래브랜드 서비스 관리 전략
2. 인천공항 통합고객만족도 조사
2-1. 인천공항 통합고객만족도 조사 - Mystery Shopping
2-2. 인천공항 통합고객만족도 조사 - CS 조사설계
■ 1층 MD 구성안
■ 3층 MD 구성안
■ 4층 MD 구성안
■ 신규탑승동 MD 구성안

모니터그룹운영방안
일정
모니터요원 자격조건
메일내용
점포리스트 및 예상비용
CHECK FLOW, LIST
증빙 서류 및 지급 방법

VOC 타사사례 & BRK VOC 방향
1. 비알코리아 CS 현황
비알코리아 CS 강화를 위한 벤치마킹 사례조사 1
- 조사 대상 기업 : SKT
2. 벤치마킹 사례1 - SKT CV추진본부
about SKT CV추진본부
CV추진본부 조직구조
CV추진본부 진행 과정상 특징
SKT의 V.O.C. 시스템 특징 Vs. BRK
벤치마킹 포인트
비알코리아 CS 강화를 위한 벤치마킹 사례조사 2
3. 벤치마킹 사례2 - CCM
결론 : VOC system과 CCM 도입의 혜택
VOC system과 CCM
V.O.C. system과 C.C.M. 도입의 효과

본문내용

통합고객만족도조사 운영 계획 보고
이는 궁극적으로,
SPC 고객 가치 변화를 효율적으로 측정하여
브랜드 역량 강화를 위한 비전과 구체적인 실천 방안을 제시해 줄 것입니다.
I. 배경 및 개요

해외 경쟁사의 지속적인 시장 진입
자사 브랜드 차별화 파워 약화
시장 세분화
현재 경쟁자들간의 치열한 마케팅 전쟁
국내 다양한 카테고리 경쟁사의 간식 시장 진입
현재 SPC 브랜드별 고객만족도 현황
과거 SPC ‘MS 시스템’의 목적 및 실행 상의 문제점
기존 MS조사 만으로는
SPC 브랜드들의 고객만족경영 실천이 어려운 상황
향후 개선 방향
Ⅱ. 운영 계획
1) 조사 설계
비알코리아, 파리크라상의 전 점포
인천공항점포는 모든 자사 브랜드 매장을 조사하되 오픈 시점에 따라 조사 대상에 포함
삼립&샤니 소유 점포는 각 사 협의에 따라 ‘ 중 순차적 포함
CS 평가 시스템 모델
현황 Review
◈ 현재 및 향후 진행 프로세스
연간 Schedule
(1)조사 예산
◈ 통합고객만족도 조사 추정 연간 예산
(4)MS 조사 주요 개선 방안
Check Point 1 : 선행 MS 경험으로 인한 Bias 제거
Solution 1 : 브랜드의 주요 Target 확인 후, 실제 해당 점포 이용 고객으로 Recruiting 진행. 고객의 시선을 가진 Mystery Shopper 확보 후 실사 진행
Solution 2 : 매 회 조사 시, Shopper의 30%가 신규로 구성되도록 리쿠르팅을 지속 반복
(4)조사 진행 단계 _ MS 조사
Check Point 1 : 점포 실사 中 MS 신분 노출 방지
Solution : 기존의 ‘MS시뮬레이션 & 시나리오 활용법’ 탈피. 시나리오 활용법으로 교육 시, 점포에서의 Shopper 동선과 행태가 일률적이고 순서적이어서 노출 확률이 높음.
→ 문제점 해결을 위해 체크리스트 전체를 완벽하게 숙지 후 점포 방문, 순서적 행동 지양토록 교육
Ⅲ. MS 평가 항목 및 배점
가중치
까지는 문항 축소 추세에 따라 문항을 통폐합하는 과정에서 문항이 복잡하고, 중의적인의미를 보여 많은 이의제기가 발생함.
에는 브랜드관리차원에서 체크리스트를 개발하였으며, 문항을 단순화, 다양화하여 다양한 속성을 측정하되 한 배점 기준을 낮춤.향후 중요도가 낮은 문항은 각사 협의에 따라 단계적으로 조정예정.
매장 환경 = 30 / 서비스 + 제품 관리 = 70 (파리크라상, 비알코리아 합의 기준임)
가중치는 CS pre-test결과를 바탕으로 차원 별로 먼저 할당한 후 세부항목 가중치를 결정함.
Ⅲ. Web System _ Outline
“사용자(임,직원)의 접근성 및 서비스 가치에 대한 주목성 ↑”
Ⅲ. Web System 예상 Output
MS 결과 분석 화면 ( Focus on : 점주의 이해도와 사용 편의성 )
<첨부> 기타 참고 자료
▣ 조사 대상 매장 수
1. 서비스 가치 진단과 창출이 요구되는 SPC 미래 브랜드
“Full Service”를 구현하는 레스토랑 형 점포
Full Service에 대한 Know-how 습득
향후 브랜드 확장을 위한 자산
1-1. SPC 미래 브랜드의 현재는 ?
“ 커피를 주문했는데,
고객한텐 기다리라던가 준비해
주겠다거나 아무 말이 없더니
만들어서 주긴 주더라구요..”
“ 계산을 하는데,
‘현금영수증 필요하세요’
이거 딱 한마디 하더라구요.. “
1-2. 단계적 미래브랜드 서비스 관리 전략
2. 인천공항 통합고객만족도 조사
인천 공항 입주 점포에 대해서는 고객의 특성이 일반 점포와 다른 점을 감안, 고객 만족도 조사에 고객 프로파일 조사 및 공항내 식음료점에 대한 이용 행태 조사를 추가함
점원의 서비스를 평가하고 관리하기 위한 MS 조사는 일반 점포와 동일하게 실시
고객 만족도 조사는 다음의 세 가지를 동시에 실시하게 된다 (앞으로 CS 라 부름)
2-1. 인천공항 통합고객만족도 조사 - Mystery Shopping
MS 조사
전 계열사 점포 모두 조사 대상. (타사 임대 브랜드 제외)
각 사에서 예산 집행 (일반 매장에 대한 계약서 외에 별도 비용 기준이 추가 될 수 있음.(예. 교통비,시간비용, 기타 운영비 추가 등)
2-2. 인천공항 통합고객만족도 조사 - CS 조사설계
■ 1층 MD 구성안
■ 3층 MD 구성안
■ 4층 MD 구성안
■ 신규탑승동 MD 구성안

모니터그룹운영방안
일정
1차 – 모니터요원 운영안 _ 계획 수립
운영방안 논의
방문점포 정리
인원 및 비용 계획
DBM 업무논의
모니터요원 자격조건
조사지역 : 총 23지역
자격요건 : 최근 3개월 이내 3회 이상 방문 고객
모집인원 : 최종선발의 10배수 ~ 20배수
(약 230명~460명)
메일내용
선발방법 : 선착순 마감
선발리스트 공지 및 조사방법 안내 : 1월 16일 개별 공지
조사결과 접수방법 : 이메일 회신 (체크리스트 배포)
점포리스트 및 예상비용
CHECK FLOW, LIST
증빙 서류 및 지급 방법
VOC
신분증

키워드

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