[관광호텔고객만족] 호텔종사원의 교육훈련에 관한 연구 ( 고객관리 서비스

목차

Ⅰ. 서론

1. 문제의 제기
2. 연구의 목적
3. 연구의 방법 및 범위

Ⅱ. 호텔종사원의 교육훈련의 이론적 배경

1. 교육훈련의 의의
2. 교육훈련과 학습이론
3. 호텔기업의 특성과 교육훈련의 중요성
4. 교육훈련의 목적과 효과
1) 교육훈련의 목적
2) 교육훈련의 효과
5. 교육훈련의 종류와 방법
1) 교육훈련의 종류와 방법의 분류
2) 직장 내 교육훈련
3) 직장 외 교육훈련
4) 자기개발
5) 교육훈련의 방법
6. 교육훈련의 평가
1) 평가대상
2) 책임평가
3) 평가방법
7. 교육훈련의 방향 및 전략
1) 교육훈련의 방향
2) 교육훈련의 전략

Ⅲ. 호텔 교육훈련에 관한 사례연구

1. 호텔현대 신입사원 교육훈련 현황
2. 힐튼호텔 신입사원 교육훈련 현황

Ⅳ. 호텔 교육훈련의 문제점 및 개선 방안

1. 제기된 문제점
1) 호텔현대
2) 힐튼호텐
2. 개선 방안
1) 호텔현대
2) 힐튼호텔

Ⅴ. 결론

본문내용

의 호응이 어려운 점이 있다.
넷째, Management Trainee Program
지명도가 높은 호텔학교나 관계학과 학교 졸업생을 Management Traniee로 채용하여 시킬 경우 국내의 호텔종사원의 인적 구성이 나이나 경험과 비교할 때 그 적응 여부가 오히려 부정적이며 의사소통 등 문제가 있을 것이며 이 경우는 철저한 능력 위주의 호텔만이 가능 할 것이다. 그러므로 한국 호텔에서 도입하기에는 신중을 기해야할 필요성이 있으며, 잘못 도입할 경우 다른 백 그라운드를 이용하여 높은 분들의 인척 채용이나 특채 등의 방편으로 이용될 가능성 또한 배제 할 수 없을 것이다.
2) 개선방안
(1) Orientation에 따른 문제점에 대한 개선방안
호텔에서 인력채용이 대규모적이고 정기적이 아닐지라도 예를 들어 선발적으로 1명씩 입사가 되더라도 입사교육이 연기되거나 시기를 놓쳐 인재육성 및 인력개발 측면에서 즉, 시작부터 잘못되었을 때 그 호텔의 미래는 점점 나빠지게 된다. 그러므로 비록 1명 혹은 소수의 인원이라 할지라도 그들의 호텔에 대한 기대감은 누구보다 크며 희망차므로 호텔 측에서는 다수이든 소수이든 시기 적절하게 강도 있고 내용 있는 교육을 실시해야 한다.
(2) System(체제)의 개선방안
소유사와 운영책임자간의 경영방법이나 사고방식의 차이에서 어려움은 예상되나 이것은 소유회사가 얼마나 권한 책임이나 재량권 등을 계약한 내용 외에 효율적인 호텔운영을 위해 운영책임자에게 줄 수 있는가 하는 정도에 따라 다르게 나타난다.
(3) In-house cross-exposure Training(사내 타부서 업무 파악과정)의
개선방안
본인이 희망하여 타 업무의 자세한 부분까지 알기 위한 자기개발의 하나이지만 본인의 직무 조건이나 시간 등의 제약으로 인하여 좋은 기회를 살리지 못하면 좋은 제도라고 할 수 없다. 그러므로 본인이 원하고 부서에서도 추천이 있을 때는 회사에서도 인원의 제한을 두면서 업무에 지장이 없는 범위 내에서 적극적인 관심과 배려가 있어야 한다. 회사에서는 항상 종사원 한사람 한사람을 중요하게 생각하고 있는 것을 보여주는 것이 필요하다.
(4) Management Traniee Training의 개선방안
학문적인 좋은 배경이나 고학력이라고 해서 오히려 본인에게 마이너스의 요인이 된다면 그것은 처음부터 채용하지 말아야 한다. Management Traniee로 선발하였으면 회사나 본인이 노력해야 하는데 본인의 욕심이 지나쳐 첫 술에 배부르기를 원하여 잘 안될 때는 본인을 설득해야하며 그렇게 해서 시작이 되면 회사의 명예나 이미지 관리와 본인의 경영관리에도 신경을 써서 최대한 지원을 해야한다. 현대의 호텔은 과거의 주먹구구식의 경영이나 상사들이 실력 없이 세월만 가면 저절로 되는 시대는 지났기 때문이다. 과거에 비교해서 한 단계 높아졌다고 하지만 지식이나 학문의 우수함이 바탕이 되어 있는 사람을 뽑아 회사가 필요한 사람을 회사가 만들어 간다는 것을 모든 종사원들이 느낄 때 보다 건전하게 모두 공부하고, 연구하는 분위기로 고품질의 서비스를 고객들에게 전달 할 수 있다고 보기 때문이다. 그러므로 회사에서는 외부적으로도 필요시에는 과감히 채용 후 교육시키지만 내부에서는 보다 많은 혜택을 보다 많은 종사원들에게 기회를 제공하여 내부적인 갈등이나 불화, 불평, 불만이 생기지 않도록 해야 효과가 있을 것이다.
Ⅴ. 결론
본 연구는 현재 호텔에서 인적자원의 개발을 위하여 종사원들에게 실시하고 있는 교육훈련에 대하여 교육훈련과 종사원들과의 관계 및 교육훈련의 올바른 방법 등에 대하여, 그리고 그러한 교육훈련 실시 후 그에 대한 인사정책의 평가와 그것의 사후관리내용에 대하여 관찰 및 평가해 보았다.
호텔산업은 그 특수성, 즉 다른 산업보다 고객에 대한 인적 서비스의 의존도가 높고 호텔 종사원들이 바로 하나의 상품으로 인정되기 때문에 호텔산업에서의 능률적인 교육훈련은 종사원들에게 성공적이고 효과적으로 직무를 수행하게 하고 매출액 증대, 그리고 그 호텔의 전반적인 분위기를 조성하는데 커다란 영향을 미치고 있다. 하지만 현 호텔에서 행하여지고 있는 교육훈련은 형식적이고 체계적이지 못한 것이 현재의 실정이다. 그리고 호텔등급 평가에서 시설에 관한 평가가 전반적이며 종사원들의 실정, 즉 종사원들의 태도라든지 능력, 이러한 인적서비스 현황에 대한 평가가 너무나 미비하다.
특히 경주지역에 있는 특급호텔에 대해서는 대부분이 호텔들이 교육훈련이 계획적으로 이루어지지 않고 있으며, 한 두 군데의 호텔을 제외하고는 거의 형식적으로 이루어지며 그 내용도 너무나 미비하다. 또한 그 한 두 군데도 장기간에 걸친 계획적인 교육이라기보다는 임시방편으로 행해지고 있다.
그것은 교육훈련 자체의 문제라기보다는 경영자의 경영철학, 기업문화, 기업구조, 중간관리자의 권한, 범위 등에 더 큰 원인이 있다고 볼 수 있다. 또 장기적으로 교육훈련이 매출액 증진에 공헌을 한다는 점으로 볼 때 교육훈련의 중요성 및 필요성에 관하여 알아보았고 그것을 추진해 나가는데 여러 가지 어려움이 있음을 알아보았다. 그러나 종사원 교육이 호텔 발전에 크게 기여할 것으로 미루어 호텔교육을 어떠한 방향으로 전개해 나갈 것을 설정하고 회사 내의 건전한 기업문화 창조와 계속기업으로서의 호텔을 유지·발전시키기 위하여 교육훈련의 효율적인 방안에 관하여 계속적인 연구와 개선이 필요하며 그 연구된 교육제도를 각각의 호텔의 특성에 맞게 적정하게 도입하여야 할 것이다.
<참 고 문 헌>
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김충오, 「호텔인사관리론」, 형설출판사, 1996.
김상현, 「최신 인사관리론」, 무역출판사, 1997.
이연택, 「인사행정론」, 대왕사, 1994.
임경인, 「호텔경영원론」, 대왕사, 1998.
최종태, 「인사관리」, 박영사, 1993.
최풍운, 「호텔경영론」, 백산출판사, 1993.
박정민, 「관광호텔의 교육훈련 도입방안에 관한 연구」,
경희대 석사학위논문, 1991.

키워드

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