서울타워호텔 사례분석을 통한 기업의 내외부 커뮤니케이션

소개글

서울타워호텔 사례분석을 통한 기업의 내외부 커뮤니케이션에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 기업 커뮤니케이션 이론

Ⅱ. 타워 호텔 소개

Ⅲ. 타워 호텔의 커뮤니케이션 현황

Ⅳ. 타워 호텔의 커뮤니케이션 문제점

Ⅴ. 문제점에 대한 해결방안

# 참고문헌 및 관련 사이트
# 별첨 : 인터뷰 자료

본문내용

등과 제휴를 맺어 잠재고객들에 대한 정보를 얻고 이들을 신규고객으로 끌어올리기 위한 보다 적극적인 공략을 펼쳐야 타워호텔이 좀더 거시적인 안목으로 볼 때 매출의 신장을 포함하여 앞으로도 지속적으로 성장, 발전 가능한 호텔로서 자리 매김 할 수 있을 것이다.
# 참고문헌 및 관련 사이트
한국 대기업의 사내 커뮤니케이션 실태 연구, 김현경(석사논문), 1992
기업의 대외 커뮤니케이션 행위에 대한 연구, 천종성(석사논문), 1999
호텔기업 홍보전략(이미지 창출의 커뮤니케이션), 알버트 E. 쿠들르, 2000
기업 내부커뮤니케이션(사내 커뮤니케이션의 구조, 기능, 개선책), 필립 마이어, 2003
http://www.towerhotel.co.kr/
http://www.lifeinkorea.co.kr/
# 별첨 : 인터뷰 자료
< 타워호텔 내·외부 커뮤니케이션 인터뷰 >
- 내부 커뮤니케이션 -
1. 호텔 내 내부커뮤니케이션의 담당 부서 및 담당자가 있습니까? 있다면 누구인지, 그리고 그의 임무는 무엇입니까?
- 각 부서 팀장과 파트장이 담당
- 직원들의 불만을 접수하고 자체적 해결이 가능하면 해결하고, 본인의 능력으로 어려울 경 우 임원진에게 전달
2. 내부커뮤니케이션의 도구로 무엇을 사용하고 있습니까? 구체적으로 언급해주십시오.
( 직원회의, 직원잡지, 사내 TV, 직원설문조사, 인트라넷 OR 인터넷, 사내 친목모임 등)
- 과거에는 직원잡지를 이용하였으나 인터넷과 메일의 발달로 사라짐
- 임원회의의 경우 호텔 특성상 근무시간이 다양하기 때문에 거의 이루어지지 않음
- 실질적으로 e-mail을 통해 공지사항을 전달하는 현실
: 각 팀장이나 파트장이 담당 부서의 직원들에게 전체 메일을 발송함으로서 회사의 중요 공지사항을 전달하고 있음.
3. 위의 내부 커뮤니케이션 도구들이 직원들의 동기부여와 성취욕을 증가시키고 갈등을 해 소하며 기업의 경쟁력을 키우는데 기여하고 있습니까?
- 커뮤니케이션을 전달하는 인력이 감소되고, 사원잡지를 폐지시킴으로서 비용 감소
- 인력감소와 비용감소를 통해 실질적인 경쟁력 향상
4. 내부커뮤니케이션에 불필요하게 많은 비용이 소요되고 있지는 않습니까?
- 기존의 메일박스 이용이던지 사원잡지가 사라지고 e-mail을 통해 커뮤니케이션이 이루어 짐으로서 비용이 감소됨
5. 경영진의 지침이 결정되면 어떤 식으로 직원들에게 전달되고 있습니까?
- 경영진의 지침은 총무 팀에게 전달되고 온라인을 통해 각 팀장에게 전달된다. 각 부서의 팀장은 e-mail을 이용하거나 팀 미팅시간에 직원들에게 경영진의 지침을 전달한다.
6. 호텔의 발전을 위해 생각하고 계신 올바른 내부 커뮤니케이션 방법이 있다면?
- 현재 호텔내의 전담 커뮤니케이션 담당 부서가 존재하지 않고 전담인원도 배치되어 있지 않은 상태이다. 현재의 방식처럼 각 부서의 팀장이 계속하여 커뮤니케이션을 담당할 경우 팀장의 부재시 심각한 문제가 발생할 가능성이 있다. 따라서 중요한 사항은 한번에 전체 적으로 메일을 발송하거나 내부커뮤니케이션을 담당할 담당자가 필요하다.
- 외부 커뮤니케이션 -
7. 외부 커뮤니케이션 담당 부서 혹은 담당자가 있습니까? (마케팅부서, 홍보 부서 등)
- 약 90%정도는 홍보 부에서 담당하고 있으며 나머지 10%정도는 객실이나 F&B에서 담당하고 있다.
8. 담당자의 임무는? (PR, TV-Spot, 판매촉진, 이벤트 커뮤니케이션, 박람회 커뮤니케이션, 스폰서링 등)
- 자신이 맡은 분야의 홍보 및 고객관리를 담당한다.
- 스포츠 이벤트 담당자, 객실 담당자, 연회 담당자, 예술진행 담당자, 웨딩 담당자, 여행사 담당자 등 호텔의 각 업무마다 외부커뮤니케이션을 담당하는 인원을 배치함으로서 그들을 통해 호텔의 홍보 및 영업 그리고 계속적인 고객관리를 실시하고 있다.
9. 대 고객 커뮤니케이션의 형태는 무엇입니까? (On / Off line)
- 개인고객의 경우 "FRONT OFFICE" 프로그램을 통해 개인의 모든 신상정보를 입력하고 관리하고 있다.
- 타워호텔의 경우 개인고객보다는 단체고객 및 그룹의 고객이 많기 때문에 이들을 담당하 는 부서와 담당자를 통해 지속적이고 유기적으로 관리하고 있다.
- 그 형태는 전화와 미팅을 통한 OFF 라인 활동과 정기적인 e-mail 발송을 통해 호텔의 소식과 패키지 상품을 홍보하는 ON 라인 활동 모두를 실시하고 있다.
10. 고객만족도 조사를 실시하고 있습니까?
- 객실의 경우 체크아웃하기 이전에 룸에서 불만사항에 대해 체크하는 서류가 준비되어 있 으나 대부분 귀찮아서 그냥 돌아가는 경우가 많다.
- 개인 고객의 경우 주로 홈페이지를 통한 불만사항을 전달하는 경우가 대부분이다.
- 간혹 프런트나 객실담당직원에게 직접적으로 불만사항을 말하는 고객도 있으나 그러한 사례는 미비하다고 할 수 있다.
12. 고객불만사항 접수방법과 대처방법은 무엇입니까?
- 호텔직원에게 직접 불만사항이 접수되었을 경우, 즉각 담당지배인에게 보고되고 지배인은 고객에게 해명, 시정하도록 하며 객실 교환, 조식 뷔페 추가 등 혜택을 통해 고객의 불 만을 최소화시키려고 노력한다.
- 홈페이지를 통해 불만사항이 접수되었을 경우는 불만사항의 적절성에 대해 판단한 후 올 바른 지적이라고 평가될 경우 시정하며 시정된 사항은 홈페이지를 통해서 공지하여 피드 백이 가능하도록 한다.
13. 대 고객 커뮤니케이션을 위한 직원교육을 실시하고 있습니까? 그 내용은?
- 한 달에 1회 전문적인 외부강사를 초빙하여 직원교육을 실시하고 있다.
(고가에 반영되므로 의무적이다.)
14. 고객을 위한 회사 잡지가 발간되고 있습니까? 그 내용은?
- 인터넷의 발달이후 현재는 홈페이지를 통한 소식전달과 관리 고객에게 단체 e-mail 발송 등을 통해 고객관리를 실시하고 있는 상황이다.
15 상품개발에 있어 고객의 의견을 참고있다면 그 방법은 무엇입니까?
- 주로 인터넷을 이용하고 있으며 F&B의 경우 음식에 문제가 있다고 고객이 지적하면 음 식의 스타일을 바꾸거나 고객의 정보를 입력해두었다가 고객의 기호에 맞는 음식을 제공 하도록 노력하고 있다.
답변에 응해주셔서 진심으로 감사드립니다

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기업환경,   커뮤니케이션,   기업커뮤니케이션,   외부커뮤니케이션,   기업분석,   경영분석,   경영연구,   호텔