(서비스마케팅) 롯데백화점 서비스전략 및 품질개선방안

목차

Ⅰ. 서론
1. 선정동기
2. 기업소개
3. 롯데백화점의 서비스 현황

Ⅱ. 본문
1. 설문지 분석을 통한 문제 제기
2. GAP MODEL에 따른 문제 원인 분석
(1) 공감성 부재의 원인
(2) 반응성 부재의 원인
(3) 확신성 미비의 원인
3. 서비스 품질 개선을 위한 해결방안
(1) 공감성 측면
(2) 반응성 측면
(3) 확신성 측면
4. 롯데백화점 서비스 전략
(1) 환경분석
(2) 타겟 설정
(3) 전략 수립

Ⅲ. 결론

본문내용

해 이들을 새로운 롯데 백화점의 고객으로 확보할 수 있다면, 기업의 이미지 제 고와 매출액 증대에 많은 기여를 할 수 있을 것으로 기대된다.
(3) 전략 수립
앞에서 언급했던 바와 같이 '보보스족'은 자신이 원하는 상품 구입에는 가격에 구애를 받지 않으며, 자신의 개성을 표출할 수 있는 상품들을 선호한다. 또한 자신의 일 이외 에 자신이 관심있는 분야에 많은 시간과 비용을 투자하며, 문화 생활에 많은 지출을 한 다. 이런 '보보스족'을 롯데 백화점으로 오게 하려면, 그들의 돈과 시간을 투자해도 전혀 아깝지 않은 특별한 서비스의 제공이 필요하다.
'보보스족'의 da
ta base 구축
'보보스족'을 위한 그들만의 작은 생활 공간
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백화점내 편의시설(롯데 화랑, 시네마, 스포츠센터등) 활용
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' 나는 롯데백화점에서 또 하나의 삶을 산다'
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자유분방한 '보보스족'을 잡기 위해서는 우선 그들의 철저한 라이프 스타일 분석과 DB를 구축하는 것이 중요하다. 이렇게 얻어진 자료를 토대로 그들이 문화 생활을 할 수 있는 백화점내의 편의 시설을 제공함으로써 자연스럽게 구매를 유도한다. 결국, 그들에게 그들이 일 이외의 여가 생활을 즐길 수 있는 하나의 작은 공간으로써 백화점을 인지시키는 것이다.
▶ '보보스족'을 위한 새로운 서비스 상품의 개발
욕구의 발견
'나만의 개성을 살릴 수 있는 쇼핑 공간과 문화 공간'
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전략
'나는 롯데 백화점에서 또 하나의 삶을 산다.'
서비스 상품
'Enjoy-life'
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○ 서비스 상품 설명
Enjoy-life : Enjoy-life는 직업을 가진 보보스족을 위해 퇴근 시간에 맞추어 (7~10시) 그들이 관심 있는 강좌를 개설(살사 댄스, 칵테일 만들기 등) 해 흥미를 유발시킨다. 또한 정기적으로 그들이 선호하는 관광 상품을 만들어, 여행을 통해 여러 가지를 경험할 수 있는 기회를 제공한다. 이러한 서비스들은 장기적으로 롯데 백화점의 이윤 창출과 이미지 제고에 좋은 영향을 끼칠 것이며, 그들을 롯데 백화점의 평생 고객으로 유치할 수 있을 것이다.
Enjoy-life 세부 내용
내용
문화센터의 강좌 개설
시간: 저녁7~10시
강좌: 살사댄스,칵테일 만들기 등
여행 패키지
기간: 주말(2박 3일)
내용: 레저 스포츠를 즐길 수 있는 곳, 문화기행
Enjoy 카드 발급
내용: DB를 통해 Enjoy-life 대상자를 선발하고 이들에게 카드를 발급해, 여러 가지 혜택을 제공
○ Enjoy-life 홍보 전략
이벤트 실시
'Enjoy-life 체험'
내용: 인터넷과 매장 고객을 대상으로 응모를 받고 10명을 당첨해 그들에게 1박 2일간 직접 보보스족의 생활을 체험할 수 있는 기회를 제공(롯데 호텔 1박, 롯데 백화점 쇼핑을 위한 상품권 제공, 무료 식사, 편의 시설이용)
홍보 카달로그 제작
내용: 보보스족을 위한 서비스 상품 소개와 무료 체험 쿠폰을 제작해 해당되는 고개들에게 우편과 전자 우편으로 보냄
이벤트를 통해 고객들에게 관심을 유발시키고, 서비스에 대해 알린다. 또한 롯 데 백화점에서 선정한 Enjoy-life 서비스 대상자들에게 직접 우편을 통해 서비 스를 소개한다. 이런 홍보 전략은 고객들에게 새로운 서비스에 대해 알리고, 고 객들의 관심을 유발시키기 위한 것이라 할 수 있다.
Ⅲ. 결론
롯데 백화점의 서비스들에 대해 소비자들이 그 서비스의 품질을 어떻게 평가하는지 직접 알아보기 위해 우리 조는 SERQUAL 모형을 이용하여 설문지를 작성하여 알아보기로 하였다. 설문지 분석 결과 소비자들은 대체적으로 롯데 백화점의 서비스 품질에 대하여 신뢰성과 유형성에 대해서는 만족하는 반면 공감성에 대해서는 전혀 만족하지 못하다는 것을 이 설문지를 통해 알게 되었다. 그 밖의 응답성, 확신성은 어떤 면에서는 소비자들이 만족해하고 또 어떤 면에서는 만족해하지 못하다는 것을 알 수 있었다.
또 롯데백화점의 서비스상의 문제점과 이러한 문제를 해결하는 방안 간구의 틀로 GAP MODEL이 이용되었다. 이로 인해서 공감성 부재의 원인에서는 서비스 품질에 대한 경영자의 헌신이 부족한 수익을 고수하는 데서 비롯된 것이라는 결과가 나왔으며, 반응성에 있어서는 관리 계층의 수직화, 종업원과 직무간 적합성의 부족이 지적되었다. 확신성 분야에서는 백화점과 입점업체 간의 협력적 측면의 미흡과 직원들의 역할갈등과 백화점 내 통제시스템의 고정화가 이러한 서비스 품질을 저해하는 요소로 확인될 수 있었다.
이와 같은 GAP MODEL에 의한 해결방안으로는 먼저 공감성 부분에서는 서비스 품질의 비중 확대 및 평가방법의 개선이 해결방안으로 등장했으며, 반응성 측면에서는 통제범위와 재량권의 확대, 서비스 교육의 질적 상승이 요구되었다. 마지막으로 확신성 측면에서는 백화점과 입점업체 간의 win-win 전략과 사원들의 효과적인 동기유발을 촉진시키는 것이 방안이 될 수 있을 것이라고 결론 내릴 수 있었다.
전략 수립을 위한 환경분석 결과 경쟁 백화점과의 서비스의 품질이 평준화 되가면서, 롯데 백화점은 새로운 고객 확보에 많은 어려움을 겪고 있다. 이 시점에서 새롭운 소비층으로 부상하고 있는 20~30대의 보보스족을 main target으로 잡아 이들이 편하게 이용할 수 있는 편의 시설의 제공과 서비스 상품의 개발하여 궁극적으로는 현재 그리고 미래의 고정 고객으로 붙잡아 두려는 것이 이 전략의 핵심이라고 할 수 있다. 그런점에서 타겟을 위한 'Enjoy-life'상품의 개발은 기업내에 많은 이익을 안겨 줄 수 있을 것이다.
참 고 문 헌
- www.lotteshopping.com
- www.mk.co.kr
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- 이상호 서비스 Quality 평가와 관련개념과의 관계성 검토, 서울대학교 대학원 석사위 논문, 1994.
- 조중완, 신기업문화대상, 매일경제 2001.
- 이유재 ,서비스 마케팅
- 안광호, 마케팅원론

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서비스마케팅,   마케팅전략,   품질경영,   고객만족,   백화점,   롯데백화점의 서비스 현황