리츠칼튼 호텔 - 개별서비스전략

소개글

리츠칼튼 호텔 - 개별서비스전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

고품격 호텔의 대명사 리츠칼튼
◎ 리츠칼튼 호텔 소개

◎서비스 전략
(1) 고도의 개별적 서비스
(2) 개인별 특성을 고려한 종업원 선발
* 직업윤리
* 협동정신
* 정확성
* 적극적 태도
* 학습의욕
* 공감성
* 배려심
* 서비스
* 자존심
* 설득력
* 관계 확대능력
(3)황금표준(The Gold Standards)

<리츠칼튼 호텔의 신조, 사훈 및 3단계 서비스>

<리츠칼튼 호텔의 3단계 서비스 요약>

본문내용

게 인사하고, 가능하면 손님의 이름을 불러라.
2. 고객의 요구를 미리 예견하고 그러한 요구에 부응하라.
3. 작별인사는 다정하게 하라. 가능하면 손님의 이름을 부르면서 따뜻한 작별 인사를 나 누어라.
황금표준에 대한 교육은 신입사원 오리엔테이션 때부터 시작된다. 교육부서의 관리자와 고위 중역들이 황금표준을 직접 설명하고 보여주기 위해 오리엔테이션에 참여한다. 이 교육이 끝나면 필기시험과 실기시험을 실시하여 이를 통과한 사람에게만 교육 이수증을 수여한다.
현업에서는 매일 부서별로 전원이 참여하는 회의인 '품질라인업 미팅'이 개최되는데, 여기서도 황금표준의 핵심가치가 계속 강조된다. 리츠칼튼 호텔의 종업원 1인당 연간 교육시간은 업계 최고수준이다. 황금표준은 모든 직무교육의 기초가 되고 있다.
리츠칼튼 호텔의 탁월한 서비스 철학은 다음과 같은 슐츠 회장의 발언에 잘 나타나 있다.
"고객을 100% 만족시키지 못하고 있다면 개선해야지. 내가 고객만족이라고 할 때에는 그냥 만족한 정도를 의미하는 것이 아니야. 당신이 하고 있는 일에 대해 고객이 짜릿한 흥분을 느끼도록 해야만 해. ....100% 고객만족을 달성했다면 이제 그들의 마음이 언제 바뀔지 세심히 계속 살펴봐야 해. 이렇게 하면 당신도 같이 따라서 변하게 될 거야.
<리츠칼튼 호텔의 3단계 서비스>
1. 따뜻한 손님맞이 신속한 해결
불평 불만족
2. 고객 요구의 예견과 부응 고객 요구나 고객 요구나 고객반응 만족여부
바람확인 바람 충족
고객응대 만족
3. 다정한 작별인사 작별 인사
고객취향 기록수첩 기재 품질기록 분석 고객취향이나 불만 입력

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