내부마케팅

소개글

내부마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

*에버랜드의 내부마케팅 전략과 사례

*싱가포르 항공의 내부마케팅

본문내용

기업은 조사가 시작된 2000년 이후 4년 연속 1위를 차지했다.
서비스품질지수는 표준협회와 서울대학교 경영연구소가 개발한 평가모델로 국내 서비스 산업의 서비스품질을 전문적으로 측정한다.
제조산업과 서비스산업을 같은 방식으로 평가하는 기존 "소비자만족도"와는 달리 서비스 산업 평가에 특화돼 있는게 특징이다.
질 평가요소는 본원적 욕구충족, 예상외 혜택, 약속 이행, 창의적 서비스, 고객응대, 신뢰 감, 접근의 용이성, 물리적 환경 등 8개 부문으로 나뉜다.
표준협회는 지난 2000년부터 매년 국내 주요 서비스업체를 대상으로 이 지수를 적용해 1 위 업체를 선정하고 있다.
이번 조사는 42개 업종 1백72개 업체를 대상으로 이뤄졌다.
( 2003년 8월 25일 15:16 , 한국경제, 경제 )
《싱가포르 항공》
♤고객의 불만사항을 신속히 해결
고객의
불만사항을 해결하는 것을 사업의 중요부분이 라고 여기고 이를 핵심적인 고려요소로 생각한다. 고객의 불만을 담당하는 전담부서가 따로 개설되어 있으며 전화, 이메일, 방문 등에 의해 접수된 모든 불만들을 조사, 처리한다. 또한 라는 사내소식지에 이러한 불만사항들을 실어 전 직원들이 알고 이러한 불만을 해결하기 위해 힘쓴다.
♤내부고객 만족이 곧 외부고객의 만족
1) 주체적, 자율적 서비스
예상 밖의 상황에도 당황하지 않고 자율적인 결정을 하도록 직원 개개인에게 권한을 부여한다. 물론 이를 위한 교육은 확실히 이루어진다. 만약 의도는 좋았으나 결과가 나쁜 경우, 당시의 상황을 참작하여 판단하며 상황에 대처한 행동이 적절하면 처벌하지 않는 대직원 서비스도 갖춰져 있다.
2) SIA만의 기업문화 창출
"최고추구, 안전중시, 고객우선, 직원만족, 성실, 팀웍"이 바로 그것이다. 이러한 기업문화는 누군가가 만들어 낸 것이 아니라, 그 기업의 성장과 함께 지속적으로 만들어지고 다져진 문화이다. 따라서 기업의 직원들의 일상 생활 속에 고스란히 묻혀져 있다
(3) 인재만을 고용하고 그들을 훈련
고객의 요구를 주도적으로 실행할 수 있도록 교육하며 현장 업무가 곧 배움의 연장이 된다. 평균 300s$에 불과한 싱가포르 1인당 교육비의 17배 이상에 달하는 5300s$가 이곳 SIA에서 투자되고 있다. 이와 같은 교육을 통해 최고의 서비스 맨이 탄생하는 것이다
1) 실질적인 훈련
발생 가능한 비상사태를 미리 대비함으로써 안전에 더욱 충실할 수 있다. 이는 실질적인 훈련을 통해 이루어지는데 이러한 안전훈련으로 무사고운행을 기록할 수 있었다.
2) Role Playing
완벽한 서비스를 위한 훈련이다. 고객서비스 교육과정을 갖추고 있으며 직급과 분야에 따 라 매년 교육을 실시, 세계 각국의 전문가들에 의해 최첨단 시설 속에서 총 6만여 번의 교육이 이루어진다.
3) 우수 지상 서비스 프로그램
. Show to care - 고객에게 관심, 애정을 보이고 필요할 때 곁에 있어라.
. Dare to care - 고객은 왕처럼 대하라. 고객의 입장을 우선적으로 배려하라.
. Be service entrepreneurs - 고객이 바라는 것을 이행하라.
SIA의 최대 성공 요인은 무엇일까? 바로 종업원들의 헌신적인 자세라고 생각한다. 다른 모든 것은 경쟁사들이 다 모방할 수 있어도 종업원들의 얼굴 표정과 눈빛은 흉내낼 수 없다는 것이다. 이것이 바로 사람을 통한 진정한 경쟁력이라 할 수 있다. 서비스 기업의 제일의 가치는 "고객만족", "고객감동"이다. 그리고 생산과 소비가 동시에 발생하는 서비스 산업의 특성상 현장직원은 그것을 창출하는 주체이다. 대부분의 항공사들이 비슷한 사내이념과 비전을 가지고 있고, 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 노력한다. 그러나 모두 최고가 되지 못하는 이유는 SIA와 국내항공사의 비교에서 볼 수 있듯이 최고의 기업만이 지속적으로 만들어내는 이노베이션과 직원교육 및 서비스 시스템에 있다.
『사람만이 다른 항공사가 복제할 수 없는 요소』 임을 최상의 가치로 삼고 그 어느 경쟁상대도 벤치마킹 할 수 없는 SIA의 고유한 혁신을 가장 큰 상위개념으로 자리잡게 했다. 서비스 직원은 교육 받은 데로만 행동하는 것이 아니기 때문에 적절한 보상과 최고의 서비스 회사에서 최고의 서비스를 제공하는 담당자라는 자부심을 만들어 주는 한편 SIA만이 가지는 기업 문화속에서 끊임없이 가치를 창출하고 있는 것이다. 앞으로 SIA가 어떠한 혁신전략으로 또 한번 고객을 감동시킬지 궁금하다.

키워드

내부마케팅,   에버랜드,   싱가포르항공,   고객만족경영,   서비스아카데미,   항공사,   관광산업,   놀이공원