목차
삼성에버랜드의 지식경영
Hewlett-Packard의 지식경영
Silicon Graphics Inc의 지식경영
Individual Inc의 지식경영
Streamline Inc.의 지식경영
Anderson Corp.의 지식경영
Hewlett-Packard의 지식경영
Silicon Graphics Inc의 지식경영
Individual Inc의 지식경영
Streamline Inc.의 지식경영
Anderson Corp.의 지식경영
본문내용
의 큰 차이다.
Streamline사의 1996년 계획은 서비스를 1000 가구로 확장시키는 것이다. 하지만 이 확장 노력에는 많은 자본이 필요하며, 일부는 지금 당장 끌어와야 한다. 사실 이 회사는 현재까지 백 70만 달러를 모았고, 사업을 완전히 개시하기 위하여 몇 몇 투자가들과 4-5 백만 달러에 달하는 투자 상담을 진행 중에 있다. 이들의 야망은 실로 대단하다. 10년 내에 100 여개의 고객 센터를 설치하고 300,000 여 가구를 고객으로 유치하려 하고 있다. 이 회사가 분석한 자료대로 라면 충분히 가능하다. 평균적인 고객은 일년에 이 서비스를 통하여 6,300달러를 소비할 것으로 이 회사는 예측한다. Demello는 이러한 예측 결과를 고려하여, "가상 소매업(virtual retailing)"은 야심에 찬 기업인들에게 5천억 달러의 시장이 될 것으로 생각하고 있다.
그는 현대 생활의 급격한 변화가 그의 사업을 몇 년 내에 대단히 매력적인 것으로 만들어 줄 것이라고 주장한다. 그가 말한 것처럼 "고객들은 결제, 배달, 그리고 기타 시시콜콜한 문제의 해결 등을 통합적으로 대리해줄 사람을 찾고 있습니다. 또한 자신들이 무엇이 필요한지 알아내어 이에 반응해 줄 문지기(gatekeeper)를 필요로 합니다." 끝.
Anderson Corp.의 지식경영
Bayport에 위치한 Anderson Corporation은 학습 관계가 상품과 서비스의 복잡한 준비 과정을 단순화시킴으로써 고객들에게 어떤 이익을 주는지를 보여주는 또 하나의 예이다. 매년 10억달러의 수익을 올리는 이 회사는 미국, 캐나다, 멕시코, 일본, 그리고 영국 등에 산재해 있는 100여개의 도매 업체들에게 창과 스페인식 도어를 판매한다. 그러면 도매 업체들은 소비자들이나 계약자들이 물품을 직접 사러 오는 Home Expo와 같은 소매 업체들에게 이를 다시 판매한다.
고객들은 지난 십년간 형태와 스타일이 다른 창틀을 주문 제작 해달라는 요구를 해 왔고, 이러한 요구들이 이 사업의 모습을 크게 바꾸어 놓았다. 새로운 형태의 생산품들이 급격히 늘어났고, 고객들의 요구를 충족시켜야한다는 부담도 마찬가지로 무거워져만 갔다. Anderson사는 전통적으로 가격과 상품을 보여주는 카탈로그식 인쇄물에 크게 의존하였다. 하지만 고객들이 원하는 새로운 형태의 주문은 종이와 연필을 쓸모 없게 만들어 버렸다.
Anderson사는 고객들의 요구를 충족시키지 못했다는 사실을 깨닫고, 판매 과정의 속도를 높일 새로운 기술에 대해서 논의하기 시작했다. "만약 우리가 기존 정책을 계속 고수했다면, 사업이 상당히 어려워질 수도 있었을 것입니다."라고 Anderson의 채널 프로그램 관리인(Channel program administrator)인 Tom Becker는 설명한다. "더 새로운 제품을 고안하고 판매하기 위해서는 더 새로운 툴이 필요한 것이죠."
바로 이것이 중요한 것이다. 그래서 1989년에 이 회사는 견적과 판매 과정을 자동화시키기 위해서 쌍방향 멀티미디어 시스템에 투자하기로 결정했고, 이 프로젝트의 파트너로서 Apple Computer사와 Anderson Consulting사를 선정했다.
지식의 창(the Window of Knowledge)으로 알려진 이 시스템은 1991년 초기에 도입되었으며 해가 지날수록 이 시스템의 도입이 대단히 성공적이었음을 증명했다. 이 때 소매상들에는 500여개의 시스템이 그리고 Anderson 판매부에서는 200여개의 시스템이 이용되고 있었다.
Apple PowerMac 7500/100을 기반으로 한 이 시스템은 소매인들이 8000달러를 지불하면 이용할 수 있었다. 이 시스템은 소매업자가 주문의 처리뿐만 아니라 견적 및 고객의 제작 명세도까지 만들 수 있도록 하는 주문 처리용 소프트웨어를 구체화시켰다. 고객들의 주문은 하룻밤 안에 Bayport 공장으로 직접 전달된다. 이 과정을 통해 Anderson사는 대량 주문 제작을 수행할 수 있는 것이다. 또한 지식의 창은 끊임 없는 업데이트를 가능하게 한다. 본사에서는 매달 가격, 제품, 그리고 기타 정보를 갱신한다.
Anderson의 business applications manager인 Jay Lund는 이 시스템이 고객 서비스를 향상시키고 판매 경향을 따라 잡을 수 있게 해준다고 말한다. 그는 새로운 기술이 이 회사를 "배달, 견적 활동, 판매율이 높은 제품군 등을 더 잘 꿰뚫어 볼 수 있게 해줄 뿐만 아니라 소매상인들에게 Anderson이 제공하는 상품이나 서비스 등에 대한 변경 사항을 더 효율적으로 알려줄 수 있게 해준다"고 말한다.
소매업자들 역시 개인 주택 소유자나, 빌딩 계약자들에게 더 나은 서비스를 제공해 줄 수 있다. 실제로 그들은 고객이 직접 디자인한 제품의 생산을 위해 고객들과 협력하고 있다. 이 시스템은 판매부 직원과 함께 앉아 있는 고객이 자신이 원하는 창틀에 어떤 재료가 쓰여져야 하며, 특성은 어떠해야 하는지를 직접 구현할 수 있게 한다. 그러면 이 시스템은 창이 형태가 어떠할 지를 삼차원적으로 보여준다. "만약 여러분들 이 원하는 창을 이미 우리가 보유하고 있다면, 우리는 여러분을 위해 가격을 산정해 주고, 그 창을 직접 보여줄 것입니다."라고 Becker는 말한다.
아주 많은 선택 사양을 배열해두지는 않지만(물론, Anderson사는 100여개가 넘는 독특한 제품과 50,000여 가지의 창문 재료를 소비자들에게 제공하고 있다), 고객은 간편하게 물품을 구매할 수 있다.
하지만 개인 주택 소유자들이 창문을 그리 자주 구입하지는 않기 때문에 이 회사는 그들과 장기적인 학습관계를 형성하는데 많은 어려움을 느끼고 있다. 대신에, Anderson은 정보를 상시적으로 공유할 수 있는 건설업자나 창문 도매업자들과의 학습 관계를 개척하고 있다. 지식의 창 시스템은 이러한 지식의 쌍방향 교류를 촉진시키고 Anderson과 그 고객들의 관계를 강화하고 있다. 그리고, 이 점을 산술적으로 계상해낼 수 없지만, Becker는 Anderson이 만약 이 시스템이 제공하는 능력을 갖추지 못했다면 발전이 상당히 더뎌졌을 것이라고 주장한다.
Streamline사의 1996년 계획은 서비스를 1000 가구로 확장시키는 것이다. 하지만 이 확장 노력에는 많은 자본이 필요하며, 일부는 지금 당장 끌어와야 한다. 사실 이 회사는 현재까지 백 70만 달러를 모았고, 사업을 완전히 개시하기 위하여 몇 몇 투자가들과 4-5 백만 달러에 달하는 투자 상담을 진행 중에 있다. 이들의 야망은 실로 대단하다. 10년 내에 100 여개의 고객 센터를 설치하고 300,000 여 가구를 고객으로 유치하려 하고 있다. 이 회사가 분석한 자료대로 라면 충분히 가능하다. 평균적인 고객은 일년에 이 서비스를 통하여 6,300달러를 소비할 것으로 이 회사는 예측한다. Demello는 이러한 예측 결과를 고려하여, "가상 소매업(virtual retailing)"은 야심에 찬 기업인들에게 5천억 달러의 시장이 될 것으로 생각하고 있다.
그는 현대 생활의 급격한 변화가 그의 사업을 몇 년 내에 대단히 매력적인 것으로 만들어 줄 것이라고 주장한다. 그가 말한 것처럼 "고객들은 결제, 배달, 그리고 기타 시시콜콜한 문제의 해결 등을 통합적으로 대리해줄 사람을 찾고 있습니다. 또한 자신들이 무엇이 필요한지 알아내어 이에 반응해 줄 문지기(gatekeeper)를 필요로 합니다." 끝.
Anderson Corp.의 지식경영
Bayport에 위치한 Anderson Corporation은 학습 관계가 상품과 서비스의 복잡한 준비 과정을 단순화시킴으로써 고객들에게 어떤 이익을 주는지를 보여주는 또 하나의 예이다. 매년 10억달러의 수익을 올리는 이 회사는 미국, 캐나다, 멕시코, 일본, 그리고 영국 등에 산재해 있는 100여개의 도매 업체들에게 창과 스페인식 도어를 판매한다. 그러면 도매 업체들은 소비자들이나 계약자들이 물품을 직접 사러 오는 Home Expo와 같은 소매 업체들에게 이를 다시 판매한다.
고객들은 지난 십년간 형태와 스타일이 다른 창틀을 주문 제작 해달라는 요구를 해 왔고, 이러한 요구들이 이 사업의 모습을 크게 바꾸어 놓았다. 새로운 형태의 생산품들이 급격히 늘어났고, 고객들의 요구를 충족시켜야한다는 부담도 마찬가지로 무거워져만 갔다. Anderson사는 전통적으로 가격과 상품을 보여주는 카탈로그식 인쇄물에 크게 의존하였다. 하지만 고객들이 원하는 새로운 형태의 주문은 종이와 연필을 쓸모 없게 만들어 버렸다.
Anderson사는 고객들의 요구를 충족시키지 못했다는 사실을 깨닫고, 판매 과정의 속도를 높일 새로운 기술에 대해서 논의하기 시작했다. "만약 우리가 기존 정책을 계속 고수했다면, 사업이 상당히 어려워질 수도 있었을 것입니다."라고 Anderson의 채널 프로그램 관리인(Channel program administrator)인 Tom Becker는 설명한다. "더 새로운 제품을 고안하고 판매하기 위해서는 더 새로운 툴이 필요한 것이죠."
바로 이것이 중요한 것이다. 그래서 1989년에 이 회사는 견적과 판매 과정을 자동화시키기 위해서 쌍방향 멀티미디어 시스템에 투자하기로 결정했고, 이 프로젝트의 파트너로서 Apple Computer사와 Anderson Consulting사를 선정했다.
지식의 창(the Window of Knowledge)으로 알려진 이 시스템은 1991년 초기에 도입되었으며 해가 지날수록 이 시스템의 도입이 대단히 성공적이었음을 증명했다. 이 때 소매상들에는 500여개의 시스템이 그리고 Anderson 판매부에서는 200여개의 시스템이 이용되고 있었다.
Apple PowerMac 7500/100을 기반으로 한 이 시스템은 소매인들이 8000달러를 지불하면 이용할 수 있었다. 이 시스템은 소매업자가 주문의 처리뿐만 아니라 견적 및 고객의 제작 명세도까지 만들 수 있도록 하는 주문 처리용 소프트웨어를 구체화시켰다. 고객들의 주문은 하룻밤 안에 Bayport 공장으로 직접 전달된다. 이 과정을 통해 Anderson사는 대량 주문 제작을 수행할 수 있는 것이다. 또한 지식의 창은 끊임 없는 업데이트를 가능하게 한다. 본사에서는 매달 가격, 제품, 그리고 기타 정보를 갱신한다.
Anderson의 business applications manager인 Jay Lund는 이 시스템이 고객 서비스를 향상시키고 판매 경향을 따라 잡을 수 있게 해준다고 말한다. 그는 새로운 기술이 이 회사를 "배달, 견적 활동, 판매율이 높은 제품군 등을 더 잘 꿰뚫어 볼 수 있게 해줄 뿐만 아니라 소매상인들에게 Anderson이 제공하는 상품이나 서비스 등에 대한 변경 사항을 더 효율적으로 알려줄 수 있게 해준다"고 말한다.
소매업자들 역시 개인 주택 소유자나, 빌딩 계약자들에게 더 나은 서비스를 제공해 줄 수 있다. 실제로 그들은 고객이 직접 디자인한 제품의 생산을 위해 고객들과 협력하고 있다. 이 시스템은 판매부 직원과 함께 앉아 있는 고객이 자신이 원하는 창틀에 어떤 재료가 쓰여져야 하며, 특성은 어떠해야 하는지를 직접 구현할 수 있게 한다. 그러면 이 시스템은 창이 형태가 어떠할 지를 삼차원적으로 보여준다. "만약 여러분들 이 원하는 창을 이미 우리가 보유하고 있다면, 우리는 여러분을 위해 가격을 산정해 주고, 그 창을 직접 보여줄 것입니다."라고 Becker는 말한다.
아주 많은 선택 사양을 배열해두지는 않지만(물론, Anderson사는 100여개가 넘는 독특한 제품과 50,000여 가지의 창문 재료를 소비자들에게 제공하고 있다), 고객은 간편하게 물품을 구매할 수 있다.
하지만 개인 주택 소유자들이 창문을 그리 자주 구입하지는 않기 때문에 이 회사는 그들과 장기적인 학습관계를 형성하는데 많은 어려움을 느끼고 있다. 대신에, Anderson은 정보를 상시적으로 공유할 수 있는 건설업자나 창문 도매업자들과의 학습 관계를 개척하고 있다. 지식의 창 시스템은 이러한 지식의 쌍방향 교류를 촉진시키고 Anderson과 그 고객들의 관계를 강화하고 있다. 그리고, 이 점을 산술적으로 계상해낼 수 없지만, Becker는 Anderson이 만약 이 시스템이 제공하는 능력을 갖추지 못했다면 발전이 상당히 더뎌졌을 것이라고 주장한다.