레스토랑 영업 메뉴얼 활용 실태에 관한 내용

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 외식산업의 의의
(1) 외식산업의 개념
(2) 외식산업의 특성
2. 서비스의 의의
(1) 서비스의 개념
(2) 서비스의 특성
3. 매뉴얼 실무
4. 매뉴얼 활용 사례

Ⅲ. 결론

본문내용

진행중이다. 리콜교육과정은 서비스리콜제도 실시에 따 른 교육과정으로 모니터들의 평가, 인터넷 및 전화 불만 접수 등에 의해 선정된 부진점포 의 관리자를 대상으로 2박3일간 실시된다. 교육내용은 관리자 스스로가 점포의 문제점을 도출하고 토의, 발표하는 시간이 주어지며, 우수점포를 방문해 체험할 수 있도록 짜여져 있다.
롯데리아는 올해 4/4분기부터 교육과정을 오픈시켜 대상자 선정교육이 아닌 관심있는 직 원들이면 모두 교육받을 수 있게 할 계획이다.
이 회사 관계자는 지점별 서비스강사를 양성하는 등 지점 지원교육을 강화하고 있으며, 교육과정을 공개강좌화해 직원들의 교육기회의 폭을 넓힐 예정이라며, 교육내용 및 방법 도 기존 이론교육에서 현장에 맞는 실무교육으로 이뤄지며, 교안도 시각화한 자료 등을 사 용하고 있다고 말했다.
(3) 3단계 고객응대 교육으로 서비스에 만전 (스타벅스)
스타벅스의 바리스타 교육은 스타벅스의 문화와 커피에 대한 지식, 상품에 대한 지식, 서 비스 등의 내용으로 15일에 걸쳐 실시된다.
바리스타 교육은 고객이 다음에도 다시 방문할 수 있도록 한다는데 중점을 두고 고객이 방문을 했을 때 환영받는다고 느낄 수 있게 아이컨텍을 하는접촉과 맛있는 음료로 주문 할 수 있도록 추천하여 주는발견, 좋은 결정이었다는 생각을 할 수 있게 하는반응등 3 단계로 나누어 실시하고 있다.
바리스타 교육은 본사 지하에 매장과 동일한 스테이션을 마련해 놓고 오더가 들어오면 커 피를 뽑고, 배합하여 나가기까지 실전과 똑같이 실시되며 기계를 다루는 요령도 함께 교육 한다.
포스 교육은 매장과 동일한 시스템으로 마련된 포스 교육실에서 이뤄져 매장에 나가서도 자연스럽게 오더를 받을 수 있도록 하고 있다.
15일 동안의 교육을 수료하고 나면 매장으로 투입돼 일하게 되고 3개월 후 다시 재교육 을 받는데 재교육은 각 매장의 점장들을 강사로 초빙해 매장에서 실제 있었던 사례담 및 컴플레인 대처법을 직접 듣게 하는 등 현장감 있는 교육으로 실시하고 있다.
또한 스타 스킬스라는 프로그램을 통해 상사와 부하 직원이 수직관계가 아닌 수평관계를 유지할 수 있도록 하는데 이는 스타벅스가 인력관리에 있어 가장 중요시 여기는 부분 중의 하나다. 상사가 부하직원에게 지시를 할 때 명령식이 아닌 의향을 묻고 그 직원의 상황에 맞게 처리해 가는 것이다. 이에 따라 스타벅스에서는 직원들 모두가 닉네임을 갖고 직함 대신에 닉네임을 부름으로써 수평관계를 유지할 수 있도록 하고 있다.
스타벅스는 스타벅스를 찾는 모든 고객들이 집과 직장을 떠나 찾을 수 있는 제3의 공간 으로 만들기 위해 그래서 무엇을 할 것인가라는 주제로 비디오를 보여주며 자율토론을 해 발표를 하는 시간도 마련하고 있다.
Ⅲ. 결론
우선 시간적인 여유가 많지 않아서 조사기간이 길지 못했던 것이 아쉬웠다. 청주지역의 패밀리 레스토랑을 중심적으로 매뉴얼 실무교육과 그 활용에 대해 조사했는데 의외로 매뉴얼을 갖추고 있지 않거나, 교육을 한다고 하더라도 지극히 형식적인 방법이었다. 또 점원들이 장기간동안 일하는 것이 아니라서 자주 바뀌는 까닭에 매뉴얼 실무를 교육하기가 힘들다는 얘기도 들을 수 있었다. 조사를 하면서 실무교육에 관한 자료를 보여주기를 꺼려하는 레스토랑도 있어서 조사하기가 약간 어려웠다.
외식산업은 아직도 3D직종 중 하나라는 말을 많이 한다. 사람을 대하는 일이기 때문에 그만큼 어렵고 힘든 까닭이다. 또한 외국의 경우에는 한 직장에 오랫동안 머물기 때문에 한번 교육을 받으면 그 사람이 대부분 오랜기간 동안 매뉴얼을 숙지하고 서비스를 함으로써 일의 회전이 빠르고 능숙하다. 그러나 국내의 외식업 종사자들은 자신이 근무하는 레스토랑이나 호텔 등에 자부심을 갖고 일하지 않는다. 이에따라 이직률이 높아지면서 장기간 실무를 배워 고객을 접대한다는 의식조차 사라지고 있다.
핵가족화가 보편화되고, 최근 들어서는 여성의 사회적 진출이 잦아지고 있고, “웰빙”이라는 사회적 추세에 따라서 집에서 직접 요리를 해먹기보다는 좀 더 좋은 분위기를 가진 곳에 가서 질적으로나 건강으로나 좋은 식사를 하길 원하고 있다. 그리고 고객의 의식수준이 높아짐에 따라서 더 나은 서비스를 받고 싶어한다. 특히 서비스는 매출을 올리거나 기업의 이미지에서 중요한 비중을 차지하고 있고, 큰 공헌을 하기 때문에 여러 업체에서는 서비스에 대한 세세한 실무교육을 실시하고 있다. 위에서 사례를 들었던 것처럼 특별한 실무교육을 하는 업체들도 속속 등장하고 있다. 점원에게 실시하는 실무교육마저도 차별화를 두자는 전략이다. 점원에게 자신이 근무하는 기업에 대한 자부심을 심어줌으로써 그것을 서비스로 창출해내 고객에게 만족을 준다는 숨은 전략도 포함한다. 이는 다른 경쟁사보다 더 손님을 끌기 위한 현대시대의 전쟁인 것이다.
이번 조사를 위해 청주시내에 위치한 패밀리 레스토랑인 데니스와 뽀뚜루까아저씨를 다녀왔다. 예전에 데니스에 갔었을때 점원이 약간은 불친절해서 기분이 상했었던 기억이 떠올랐다. 그러나 며칠전에 다시 갔었을때는 예상외로 깔끔한 내부 인테리어와 점원들의 세심한 서비스가 인상적이었다. 강의시간에 배웠던 메뉴에 관한 내용들을 생각해보면서 점원들이 제공하는 서비스를 유심히 지켜봤는데 데니스와 뽀뚜루까 두 곳 모두 친절하고 성의껏 서비스를 제공하는 것 같아 보였다. 예전과는 달리 서비스에 대한 중요성이 많이 인식되면서 고객에게 대하는 태도가 확연히 달라진 것을 느낄 수 있었다.
고객은 좀 더 질높은 서비스를 원하고 있다. 이에 발맞춰 조금씩 바뀌어 나가야 할 외식산업은 제자리 걸음을 하고 있다. 종사자 스스로 소명의식을 지니고 외국 외식업체 종사자들과 같은 자세를 지닐때 고객의 욕구를 만족시킬 수 있을 것이다.
※ 참고문헌 ※
김의근선동규신재영최창권, 2002, 외식사업경영론, 백산출판사
김정옥박승훈, 2000, 외식산업관리론, 대왕사
안광호안대희, 2002, 외식사업론, 기문사
정종훈한진수, 2003, 호텔프런트&객실관리론, 현학사
http://blog.naver.com/hongjic
http://www.daum.net
http://www.naver.com

키워드

레스토랑,   영업,   매뉴얼,   메뉴얼,   활용실태,   활용,   실태