BSC의 사례 및 이론

목차

Ⅰ. BSC의 이해
1.정의
2.BSC의 역할
3. BSC에서 말하는 균형(Balanced)의 의미
4. BSC의 역할(의사소통의 활성화 도구 측면)
5. BSC의 구성요소
BSC 구축의 핵심성공요인
1. 변화를 시도하는 기업이 지켜야 할 8가지 근본 원칙
2. BSC 구축의 핵심성공요인


Ⅱ. 성공적인 BSC 구축을 위한 몇 가지 고려 사항
1. BSC 이해하기
2. 탬플릿 활용
3. KPI로 완성

Ⅲ. BSC 개념을 활용한 서비스 제공 체제 혁신＊
1. 고객 서비스 제공 시점의 재설계 필요
2. SDP 변혁 사례 : 시어즈 백화점
3. SDP 변혁의 성공 요건
4. 시사점








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본문내용

인터페이스 가능여부를 확인하고, 인터페이스가 되지 않는 경우에는 향후 ERP모듈에 반영 여부를 검토하였다. 되도록이면 담당 현업에서 데이터 확보를 위한 수작업의 부담을 최소화해야 하기 때문이다.
Ⅲ. BSC 개념을 활용한 서비스 제공 체제 혁신＊
http://blog.naver.com/hongjig/140002554320
1. 고객 서비스 제공 시점의 재설계 필요
- 기업들은 ‘진실의 순간’을 중요시 보지 않고 있음
고객이 자사 서비스를 계속 이용할 것이라는 판단은 고객 접점 직원과 만나는 순간에 결정된다는 의미에서, 이 고객 서비스 제공 시점(Service Delivery Point : SDP)을 ‘진실의 순간’이라 부름
지금까지 SDP와 관련된 업무를 가치있는 것으로 보지 않고, 업무 표준화 또는 계약직 사원, 아웃소싱 등으로 개선해 오히려 품질 저하라는 문제가 야기되었음
- 최근 기업에 활발히 도입되고 있는 전략적 성과관리 시스템의 수단인 BSC 개념을 활용하여 SDP 체제를 변혁시킬 수 있음
첫째, 재무뿐만 아니라, 고객의 생애가치 및 행동 분석, 재구매 촉진과 같은 미래 이익에 공헌하는 활동, 혹은 동료 지원, 부하 코칭과 같은 팀웍을 촉진하는 활동 등 비재무 실적까지 포함한 성과 측정이 가능해짐
둘째, 개인 성과가 어떻게 조직 성과에 연결되는가를 나타내는 ‘큰 그림’(Big Picture)을 제공하므로써, 구성원 개개인뿐만 아니라 경영층에게 SDP 성과를 향상시키는 활동에의 몰입도를 높여줌
셋째, 기존에 운영 효율화, 비용 절감 활동에 주로 투입되었던 경영자원(자금)이 우수 인재 채용 및 유지와 같은 가시화되지 않은 미래 성장 활동에도 투입되어야 한다는 인식 전환을 가져다줌
2. SDP 변혁 사례 : 시어즈 백화점
- 1992년 39억 달러의 순손실은 SDP의 비효율성에 있었다는 판명을 내림
그동안 회사는 실적 악화의 대응해, SDP 관련 종업원을 해고하거나 시급사원으로 대체하는 손쉬운 방법을 채택하였음
또한 본사에서 서비스 및 고객 전략을 결정하는 체제로 전환하는 등으로 고객을 이해하는 역량이 저하되었음
- SDP의 획기적인 변혁을 가져온 Service Profit Chain을 개발함
Service Profit Chain은 서비스 수익 창출이 이루어지는 과정으로서 종업원부터 출발하여 고객, 최종적으로 실적이 연관된 체인을 가리킴
이 체인은 “종업원이 일하고 싶은 직장 × 고객이 쇼핑하고 싶은 점포 =투자가가 투자하고 싶은 기업”이라는 등식을 기본으로 하고 있음
즉 재무적인 매출 성장과 수익성 향상에 불가결한 고객 충성도와 고객만족도, 이의 원동력인 서비스 가치, 그리고 이를 제고하는 데 요청되는 종업원의 정착률과 생산성, 끝으로 종업원 만족도, 사내 서비스 품질을 인과 관계로 나타낸 것임(아래 그림 참조)
- Service Profit Chain을 기초로 성과 평가를 실시함
체인을 구성하는 요소별로 핵심성과지표(Key Performance Index)를 설정하며 지표별 개선도 혹은 목표달성도를 평가함
SDP 관리자, 종업원의 실적을 KPI와 연계시켜 평가하며, 보수를 결정함
3. SDP 변혁의 성공 요건
- 정보의 공유 및 공개(disclosure)
회사가 관리하고 있는 정보를 구성원에게 공개할 경우에 이들의 목표달성에 대한 자발적인 행동을 기대할 수 있음
고객에게 봉사를 하는 것이 실적 향상에 직결된다는 전제하에 봉사에 필요한 정보를 고객과 접촉하는 SDP 직원들에게 공개, 공유되어야 함
- 코칭(coaching)
SDP 관련 직원들에게 공개된 정보로 설정한 전략의 실행에 제한을 두어서는 안되며, 상위의 관리직은 이들의 전략 수립에 대한 창의적인 아이디어를 도출하고, 가설을 입안하는 데 코치하는 역할로 남아야 함
상위 관리직 사원의 평가에는 하위의 SDP 직원들에게 경영 비전과 전략에 관한 커뮤니케이션 역할이 고려되어야 함
- 가치관 교육(value training)
SDP 직원들이 권한내에서 회사의 목표를 지향한 업무 추진을 위해서는 업무 규정보다 조직의 가치관이 근간으로 되어 있어야 함
4. 시사점
- 자사에 적합한 Service Profit Chain을 개발
SDP를 활성화하는 종업원, 고객 활동을 정량적으로 파악하는 KPI를 도출하고 상호 연계 관계를 개발함
- SDP 구성원이 가치 지향적인 활동을 수행하는 환경을 조성함
특히 서비스 수익 향상을 위해서는 전략 계획 수립 및 실행 권한을 고객 접점 부서 및 개인들에게 대폭 위양해야 함

키워드

BSC란,   BSC의 사례,   BSC의 이론