CRM(Customer Relationship Management)

소개글

CRM(Customer Relationship Management)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

CRM의 의의

CRM과 정보기술

CRM의 특성

CRM 필요성

CRM 개념 - 데이터베이스마케팅(database marketing)
일대일마케팅(one-to-one marketing) – 4가지 유형
관계형마케팅(relationship marketing)

CRM 방법론 적용

정리

본문내용

CRM의 의의
CRM은 Customer Relationship Management의 약어로서 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객으로부터 수익을 창출하기 위해 장기적인 고객관리를 가능케 하는 솔루션을 말한다. 즉 CRM은 고객과 관련된 기업의 내부 및 외부자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정이다. CRM은 기존의 대중 마케팅, 세분화 마케팅, 틈새 마케팅과는 확실하게 구분되는 마케팅의 방법론으로 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅, 1대1 마케팅, 관계형 마케팅에서 진화한 요소들을 기반으로 하고 있다. 이러한 CRM은 최근 전자상거래 비즈니스 모델 중 가장 각광을 받고 잇는 부분이며, 기업간 경쟁력의 핵심과제로 자리잡아 가고 있다. 기존 유통망 위주의 영업은 사업비의 과다지출에 비해 판매 성공률은 낮은 저 생산성 및 저효율성을 보여주고 있으며, 불완전 판매에 따른 고객 불만이 잠재해 왔다. 반면에 음성 매체의 텔레마케팅 및 데이터 신호 매체의 인터넷 마케팅 등을 중심으로 한 직접판매는 원가적인 측면이나 신속성의 측면에서 이미 효과를 보여주고 있다. CRM은 선별된 고객으로부터 수익을 지속적으로 창출하기 위하여 장기적인 고객관리를 가능하게 해주는 시스템을 말한다. 따라서 기존의 대중마케팅, 세분화마케팅, 틈새마케팅과는 확실하게 구분되는 마케팅 기법으로 데이터베이스 마케팅, 1 : 1 마케팅, 관계형 마케팅 등의 연장선상에서 고객 데이터의 세분화를 통해 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화 등을 추구한다.
CRM과 정보기술
1) 통합 데이터베이스인 데이터웨어하우스
2) 고객 분석을 위한 데이터 마이닝 도구
3) 자료를 추출하고 분석하는 툴 등이 준비되어야 함.
[데이터웨어하우스와 데이터 마이닝의 비교]
비 교 데이터웨어하우스 데이터 마이닝
정 의 최종 사용자가 필요한 정보를 손쉽게 꺼낼 수 있도록 기존 업무 시스템과 독립해서 구축된 데이터베이스 저장소 대용량의 데이터베이스로부터 아직 알려지지 않았으나 의미 있는 지식을 추출하는 작업
특 징 데이터웨어하우스가 구축되어 있는 환경은 많은 시간과 노력을 소모하게 되는 데이터의 수집, 정재, 형식화 등의 과정에 대한 부담을 줄임으로써 데이터 마이닝 과정이 보다 쉽고 효율적으로 진행될 수 있도록 한다. 그러나 데이터웨어하우스가 구축되지 않은 경우에도 데이터 마이닝은 비록 많은 시간이 소요되지만 수행이 가능.
CRM의 특성
마케팅 전략과의 연계 및 사이클은 다음과 같이 정리된다.
① 다양한 채널을 통한 고객과의 접점
② 획득된 고객 자료를 데이터웨어하우스에 축적
③ 고객 자료를 분석하여 가치 있는 정보를 찾고 지식을 발견
④ 지식을 이용하여 차별화된 캠페인 실시
⑤ 캠페인을 지속적으로 관리하여 데이터베이스 마케팅을 수행

키워드

CRM,   의의,   필요성,   데이터마이닝,   데이터웨어하우스,   일대일마케팅,   CRM 적용