서비스 품질개선을 위한 관리

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 서비스 품질관리
2. 서비스 품질의 개선
3. 인간적 서비스
4. 기계적 서비스
5. 내부직원 만족

Ⅲ. 맺음말

본문내용

무를 달성하게 해주는 방법임.
웨이터, 비행기 승무원 등과 같이 정서적 노동의 성격이 강한 업무를 가진 경우 항상 주의를 기울여 가능한 한 고객을 위해 최고의 서비스를 제공하겠다고 의식하는 경우 스트레스가 헤아릴 수없이 큼.(대인접촉과잉증후군이라고 심리학자들은 부름)
이 경우 다음과 같은 악폐가 초래.
①무력감, 권태감, 의욕감퇴, 현실도피, 육체피로, 긴장, 스트레스, 과잉노동을 야기 시키는 고객에 대한 적대감
②업무와 고객에 대한 관심의 저하, 고객에 대한 무례한 행동, 업무의 질에 대한 무관심, 자존심 및 성취의욕 결여
③각 상황에 대해 프로그램화된 기계와 같은 대응
정서적 노동에 대한 이런 반응은 두 가지 측면에서 심각한 문제를 야기
첫째, 스트레스로 인해 자신의 직업을 하찮은 것으로 생각하고 급여 및 개인적 생 활도 영향을 받음.
둘째, 종업원의 바람직하지 못한 정서적 대응이 고객에게 파급되어 결정적 순간에 서비스의 품질을 훼손
정서적 노동이라는 개념을 파악하면, 제일선의 서비스제공자가 왜 고객에게 해로운 행동을 하는 지를 이해 할 수 있게 됨. 따라서 다음과 같은 측면에서 대응.
첫째, 종업원의 선별 및 직무배치
둘째, 종업원의 훈련을 통해 고객접촉을 통해 생기는 스트레스를 완화해 나가는 방 법을 가르치고, 지속적으로 의욕과 열의를 지니고 업무를 볼 수 있도록 도와 주어야 함.
셋째, 종업원이 정서적 노동을 능동적으로 다룰 수 있도록 지원체제를 구축하여 서 비스에 효과적 시스템을 구축
<사례 - 피자헛 서비스 혁신 품질>
중계점에는 40명이 근무하는데 직원교육은 별도로 지점에 있는 매장 트레이너가 담당하고 있다. 서비스 교육의 경우에는 전국 피자헛 매장이 매일 한가지씩의 사례를 주제로 설정하고 실시된다.
예를 들어 어느 날 장애인 고객이 방문했을 시 대응방법, 또 어느 날은 생일인 고객의 대응 하는 방법에 대해 교육하는 형태이다. 모두 비디오를 통해 현장 중심의 교육을 받는다 이를 통해 얻고자 하는 것은 ‘절제되거나 정형화된 서비스 보다는 고객과 좀더 친밀감 있는 서비스’를 목표로 하는 것이다. 이러한 노력은 일부 매장 안에 놀이방을 설치하여 어린이 들이 놀이방에서 놀고 부모들은 편하게 피자를 즐길 수 있도록 배려하는 것이다. 또한 고객이 조금이라도 불만사항을 말하면 즉시 시정 할 수 있도록 교육을 하는데 예로서 주문한 피자가 고객이 원한 피자와 다르다면 만약 고객이 잘못 주문했을 시라도 다시 고객이 원하는 피자로 바꿔준다. 그리고 반품 받은 피자는 100%폐기한다. 전혀 하자 없는 피자라도 직원 스스로 버려지는 피자를 만드는 일이 없도록 하자는 뜻에서 철저하게 지켜지는 일이다.
<사례- 호텔신라>
1.진급제도
호텔 신라의 직급체계는 총 6단계 (사원- 주임- 대리- 과장- 차장- 부장)로 구성되어 있으며 각 직급 단계별로 요구되는 역할이 다를 뿐 아니라 식음, 조리, 프론트 등 직무별로 차별화된 인사관리를 추구하고 있다.
2.직원교육
구분
세부내용
신입사원 입문교육
호텔이해, 서비스인의 기본자세, Shilla Service Standard, 외국어 교육 등
재직사원 직문교육
비스 Excellence (각 직무별 서비스 Level Up),
외국어 교육 (사내과정, 외국어 생활관 파견 등), 정보화 교육,
테마 아카데미(객실전문가, F&B 전문가, 소믈리에, 바리스타 등)
국제화 교육
해외 지역 전문가 파견(1년 이상), 해외 MBA 파견, 선진호텔/레스토랑 연수
관리 능력 함양 교육
리더십 교육(코칭, 면담 등), 경영관리(업장 손익관리 등)
3. 근무조건
호텔 신라의 임금체계는 능력과 업적에 따라 대우를 받을 수 있는 삼성형 연봉제를 근간으로 하고 있으며 회사의 경영성과에 따른 별도의 인센티브 제도를 운영한다.
4. 복리후생
법정
4대 보험
국민연금, 건강보험, 고용보험
사내
의료지원
임직원의 질병 치료 및 건강 유지를 위해 정기적으로 건강검진을 실시하고 질병에 걸렸을 때는 본인에 한해 의료비를 지원하고 있습니다.
주택지원
독신자를 위한 생활관 제공, 기혼 근무자를 위한 주택구입 및 전세자금 대출 등을 통하여 임직원의 주거안정을 도모하고 있습니다.
자녀교육지원
국내 및 해외에 재학 중인 임직원의 자녀 학자금을 대학까지 지원하고 있습니다.
개인연금지원
개인연금 가입 시 직급별 일정액을 정하여 지원하고 있습니다.
여가활동지원
임직원의 삶의 질 향상과 건전한 여가활동을 위하여 다양한 휴양소 (콘도미니엄) 및 동호회에 대한 지원이 이루어지고 있습니다.
경조사지원
주요 弔事 및 결혼 시 소정의 경조금 및 경조휴가를 부여함으로써 情과 인간미가 넘치는 삶의 터전을 만들어가고 있습니다.
기타
중식 제공, 사내 마을금고 및 복지관 운영, 임직원 본인 결혼 시 객실 1박 무료,
본인 투숙 시 객실료 할인 등
Ⅲ.맺음말
우리는 지금까지 서비스 품질 개선을 위한 관리에 대한 것을 알아보았다. 많은 부분이 부족하고 설령 아귀가 맞지 않은 부분이 있었지만 서비스 품질개선에 대한 중요성을 알게 되었다.
시장에서 성공하기 위한 요소로는 품질, 서비스, 가격, 제도 등 많은 것들이 있지만 서비스는 기본적으로 고객과 서비스 제공자간의 상호작용을 필요로 한다. 이때 서비스 공급자 구체적으로 종업원들이 자신의 직무에서 느끼는 것들이 고객들의 서비스 제공 시 그대로 전달이 되게 되므로 기업은 서비스 품질 향상을 위해 내부 고객인 종업원들의 직무 만족도를 가장 중요시 함 으로써 고객들에게 만족을 줄 수 있고 다른 성공을 위한 전략들이 고객들에게 제공 되어졌을 때 한층 더 높은 서비스로써 인정받을 수 있고 그 회사의 가치가 결정 되어 질 수 있다고 생각한다. 품질 관리를 하고 있는 모든 기업에서 고객만족을 위해 보여 질 수 있는 물질적인 것들은 어느 기업이든 따라 할 수 있지만 질적인 통제와 표준적인 서비스를 정할 수 없는 종업원들의 서비스는 기업이 내부 고객인 그들을 얼마나 중요시 하냐에 따라 직무 태도가 달라질 수 있고 그 기업을 위한 정신이나 열정이 결정 되어 그 마음이나 자세는 다른 기업과는 비교할 수 없는 품질로써 고객만족을 실현 시킬 수 있기 때문이라고 생각한다.

키워드

서비스,   품질,   관리,   인간적 서비스,   기계적,   내부직원 만족