관광호텔내부마케팅에관한조사연구

목차

Ⅰ. 내부마케팅
Ⅱ. 내부서비스품질, 직무만족, 참가자만족에 대한 이론적 고찰
1. 내부 서비스품질
2. 직무만족
3. 참가자 만족
4. 직무만족과 참가만족과의 관계
Ⅲ. 조사설계 및 실증분석
1. 연구의 모형
가. 가설의 설정
나. 조사설계다. 변수의 조작적 정의와 측정
1) 내부서비스품질 (Internal Service Quality)
2) 직무만족
3) 참가자만족
Ⅳ. 자료의 결과 및 해석
1. 가. 자료의 인구 통계적 특성
자료의 분석
나. 측정도구의 요인분석 및 신뢰성/타당성 검증
1) 직무만족, 참가자만족의 신뢰도/타당성 검증
2) 상관관계분석
2. 가설 검증 및 결과의 해석
가. 가설의 검증
1) 가설 1의 검증
2) 가설 2의 검증설 1의 검증
Ⅴ. 결 론
1. 연구결과의 요약
2. 연구의 한계 및 앞으로의 연구방향

본문내용

4을 보이고 있어 유의도 0.05%수준에서 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 수정R²는 .186로 나타나 18.6%의 설명력을 보이고 있다. 또한 회귀식에 투입된 변수들의 회귀계수에 대한 t검정 결과 유의도0.000수준에서 공감성과 신뢰성이, 0.05수준에서 유형성과 확실성이 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 반응성은 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났는데 이는 반응성은 직무만족과의 관련이 많은 컨벤션내부서비스 자체가 고객의 요구에 즉각 반응하는 서비스 업종이기 때문에, 반응성에 대해서는 직무만족 보다는 오히려 친절해야 한다는 의무감을 수반해야 하는 것이기 때문인 것으로 유추해 볼 수 있을 것이다.. 결론적으로 내부서비스품질이 직무만족에 미치는 영향은 공감성, 유형성, 확실성, 신뢰성이 영향을 미치므로 가설1은 부분 채택되었다.
<표 7> 내부서비스 품질이 직무만족에 미치는 영향분석
구 분
요인명
회귀계수
표준오차
β
t값
유의도
직무만족
공감성
.279
.063
.279
4.408
.000**
유형성
.194
.063
.194
3.059
.003**
확실성
.177
.063
.177
2.797
.006**
반응성
.028
.063
.029
.453
.651
신뢰성
.242
.063
.242
3.815
.000**
R²=.206 상수=-0.012 수정R²=.186 F =10.274 P = .000**
** p<0.001
2) 가설 2의 검증
가설2 : 직무만족이 높으면 참가자만족에 미치는 영향은 클 것이다.
직무만족이 높으면 참가자만족에 미치는 영향은 클 것이라는 가설 3을 검증하기 위하여 ,요인분석을 실시하고 단순회귀분석 을 실시하였다. <표 8>에서 보는 바와 같이 직무만족이 참가자만족 미치는 회귀모형은 F값이 P=0.000에서 110.450 을 보이고 있어 유의도 1%수준에서 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. R²는 .353으로 나타나 35.3%의 설명력을 보이고 있다. 또한 회귀식에 투입된 변수들의 회귀계수에 대한 t검정 결과 0.000수준에서 10.510으로 통계적으로 유의한 것으로 나타나 가설2는 채택되었다.
<표 8> 직무만족이 참가자만족에 미치는 영향
구분
요인명
회귀계수
표준오차
β
t값
유의도
참가자 만족
만족
0.020
.057
.595
10.510
.000**
R²=.353 상수=0.020 수정R²=.350 F =110.450 P =0.000**
** p<0.001
위의 결과는 곽동성외 1명의 연구에서는 공분산 구조분석을 통해 분석한 결과를 유의한 결과를 얻지 못했는데 (곽동성, 1999), 본 연구에서는 유의한 결과를 제공하고 있다. 이는 곽동성의 연구에서는 간호원을 대상으로 측정하였으나 본 연구에서는 컨벤션 관련자와 참가자 만족간의 영향관계를 규명한 결과 관련이 있는 것으로 나타났다. 이는 곽동성의 연구와는 반대의 결과가 나왔으나, 선행 연구들 (Edvardsson et al 1997 ; Atkins et al. 1996; Schneider and Bowen 1993)은 대부분은 고객만족은 만족한 종업원에 의해 달성된다는 점이 입증되었다고 할 수 있다.
Ⅴ. 결 론
1. 연구결과의 요약
본 연구에서는 내부서비스품질에 대한 개념적 정의와 이의 측정방법을 알아보고, 컨벤션종사원들에게 제공되는 이러한 내부서비스품질이 컨벤션종사원들의 직무만족에 어떠한 영향을 미치며 이는 다시 참가자만족과 어떠한 관련성을 가지는지를 알아보고, 이와 함께 컨벤션종사원의 직무만족을 결정하는데 있어 경제적인 요인과 비교해서 상대적인 영향력이 어떠한지를 알아보고자 하였다. 이론적 고찰을 통해서 본 연구에서 제시된 연구가설들에 대한 실증분석의 결과와 시사점들을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 컨벤션종사원들에게 제공되는 내부서비스품질은 적용되는 조직과 시기에 따라서 그 구성요인들이 상이할 수 있지만, 이와 관련된 선행 연구들을 종합하여 외부참가자 (external customer)들이 서비스품질 평가시 이용하는 속성들을 개발해냈던 방식으로 SERVQUAL의 차원으로 적용하여 그 차원 (dimension)을 개발해낼 수 있었다. 물론 본 연구에서 이용한SERVQUAL의 척도들은 모든 서비스산업에 적용하는데는 한계가 있을 수 있지만 내부서비스품질을 처음으로 실증규명을 하였다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다 . 둘째, 컨벤션종사원들에게 제공되는 내부서비스품질과 컨벤션종사원들의 직무만족도 와의 관계를 살펴본 결과 모두 유의한 정 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 컨벤션종사원들의 직무만족도를 높이기 위해서는 컨벤션종사원들에게 제공되는 내부서비스품질을 개선해야 한다는 것을 알 수 있었다. 따라서 컨벤션센터는 체계적이고 철저한 내부마케팅프로그램을 전개해야 한다는 시사점을 제공하고 있다. 셋째, 직무만족이 참가자만족에 유의한 영향을 미치는지를 알아보았는데, 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 컨벤션 종사원들이 직무에 만족에 하게되면 참가자들을 만족시킬 수 있는 양질의 서비스를 제공하게 된다는 것을 알 수 있다.
2. 연구의 한계 및 앞으로의 연구방향
본 연구는 다음과 같은 한계점 및 앞으로의 발전방향을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서는 제한된 컨벤션센터를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 그에 따라 연구표본의 수가 204개로서 다소 적어 본 연구를 일반화하는데 문제가 있을 것으로 사료된다. 향후 연구에서는 이러한 부분을 보완하여 연구를 진행할 필요가 있다. 둘째, 본 연구에서는 컨벤션종사원 대상으로 국한하였으나, 컨벤션센터가 전개해야 할 내부마케팅활동의 대상은 이들만이 아니다. 따라서 향후 연구에서는 현장컨벤션종사원뿐만 아니라 지원부서의 컨벤션종사원들까지도 함께 연구할 필요성이 있다고 하겠다.
셋째 , 서비스품질이 가지는 기본적인 특성에 대한 것으로서 참가자들에게 제공되는 서비스품질과 마찬가지로 컨벤션종사원들에게 제공되는 내부서비스품질과 만족은 항상 일정한 것이 아니라 상황에 따라 매우 다양하게 변화할 수 있기 때문에 각 시기별로 컨벤션종사원에게 제공되는 내부 서비스품질 및 만족의 정도를 살펴봄으로써 보다 나은 결론을 이끌 수 있을 것이다.

키워드

관광호텔내부마케팅에관한조사연구,   내부마케팅,   컨벤션사업,   상호작용,   서비스접점