내부마케팅

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 내부마케팅의 개념
2. 내부마케팅의 필요성
3. 환대산업의 내부마케팅전략 과정
(1) 선정한 시장에 대한 표적화
(2) 내부 만족의 구축
(3) 훌륭한 종업원의 흡수
4. 내부마케팅의 실행
(1) 내부마케팅의 성공의 전제조건
(2) 내부마케팅 실행
5. 사례

Ⅲ. 결론

본문내용

고 있는 상여금제도와 보상제도는 그 본연의 의미를 다소 상실한체 생활보조비적 의미를 가지고 집합주의적 사고에 근거를 두고 운영되고 있다. 뿐만 아니라 설령 개인이나 집단의 성과에 기초를 둔 인센티브 제도를 설계하더라도 현행의 인사관리 방식으로는 여러 가지 시행상의 문제점들을 안고 있다.
또한, 내부마케팅의 목적은 현장의 종업원을 충분하게 동기부여시키고 고객지향적인 접객요원으로 개발하는데 있다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 인사부서를 포함한 지원부서 그리고 영업부서 등 여러 부문관계를 마케팅 부서에서 고객 지향적인 기능의 입장에서 가장 효율적으로 조정하는 역할을 실시하여 경영자는 물론이거니와 접객요원 상호간에 세일즈 마인드가 형성되도록 기업의 내부환경을 구축되어 있지 않다.
서비스를 전달하는 내부고객마다 독특하고 다양한 서비스품질을 생산하고 또한 고객이 지각하는 서비스의 품질이 다양하기 때문에 인적·물적 환경요인과 상호작용을 하면서 산출되기에 서비스 기업은 실제 고객과의 접촉이전에 고객지향적인 종업원을 양성하고 유지하는 일이 중요하다. 그러나 이러한 고객의 신뢰형성과 종업원의 동기부여를 위한 기업내의 종업원을 위한 교육훈련 프로그램 또한 미비한 실정이다.
(2)대한항공이 국내 최초로 만든 서비스 예절 전문교육기관
비행 중 승객이 기내에서 받는 서비스는 바로 그 항공사를 상징한다. 객실 서비스는 즉각 항공사의 이미지로 이어진다. 정성을 다하는 승무원의 얼굴 표정과 말 한마디에서 승객은 항공사의 순위를 매겨버린다. 매출에 직접적인 영향을 미치는 것은 물론이다. 항공사마다 승객에게 편안함과 감동을 주기 위해 지속적인 투자와 보다 나은 서비스 개발에 전력을 다하는 이유가 바로 여기에 있다.
지난 92년 10월에 문을 연 서비스 아카데미는 이런 필요성에 따라 대한항공이 국내 최초로 만든 서비스 예절 전문교육기관이다. 예절과 행동규범을 다양한 서비스 현장상황에 접목시키고 있다는 점에서 기존의 예절 및 문화기관과 다를뿐더러 강사와 커리큘럼 등에서도 많은 차리다 있다.
대한항공은 고객과 대면서비스를 하고 있는 객실승무원, 영업담당직원에 대해서는 직무별 특성을 고려한 교육프로그램을 운영하고 있다. 교육내용은 표정과 자세, 용모와 복장, 말씨 등 국제매너와 교양부문으로 구분된다.
교재 없이 워크숍과 VTR촬영, 역할 분담 등 실습교정으로 이뤄진 행동훈련부문은 모든 과정의 자발적인 참여와 반복적 행동훈련 위주로 진행된다. 강의실에 책상은 없다. 가장 기본적인 교육은 표정, 자세, 인사훈련시간. 굳어진 얼굴의 근육을 푸는 운동으로 시작되는 밝은 미소와 인사훈련은 3일간 전과정을 통해 반복적으로 실시된다. 서비스아카데미가 “스마일 아카데미”로 불리는 것도 바로 이 때문이다. 자세훈련시간은 바르게 않고 서기, 걷는 자세 등을 3면이 거울로 된 교정실에서 반복하는 형식으로 이뤄진다.
서비스아카데미는 93년 대전엑스포의 도우미 8백여명을 교육한 것을 계기로 금융기관과 공공기관을 비롯 유통판매업체와 병원 등에 위탁교육을 하고 있다.
특히 95년 지방자치단체 실시 이후 서울시 산하구청 등 공무원교육이 크게 증가하고 있다.
Ⅲ. 결론
서비스 기업은 종업원을 어떻게 잘 관리하느냐에 따라 성패가 좌우된다. 서비스는 성과이며, 여기서 사람 즉, 종업원을 떼어놓고 생각하기 어렵기 때문이다. 종업원이 고객의 기대에 부응하지 못한다면 제대로 된 서비스를 수행할 수 없다.
이를 위해 내부마케팅을 수행하게 되는데, 성공적인 내부마케팅 전략을 실행하기 위해서 서비스 기업들은 다음의 몇 가지 사항들을 주목할 필요가 있다. 우선 무엇보다 내부마케팅이 기업내부에 초점을 맞추는 것으로 이러한 점을 모든 사람들이 지각해야하며 특히 관리자들 사이에 완벽하게 수용되어야 한다. 관리자들이 종업원들에게 내부마케팅 과정, 즉 내부조사과정과 작업환경ㆍ직무의 목표와 범위ㆍ정보와 피드백 경로ㆍ광고캠페인의 계획 과정에 참여시켜줄 때 자신들을 중요하게 생각한다고 느끼게 된다. 또한 종업원들은 자신들에게 중요한 뭔가를 개선하는 작업에 자기 스스로 참여할 수 있다고 생각하게 되면, 그러한 사업이나 내부마케팅 전략에 매우 능동적으로 참여하게 된다.
물론 종업원들을 위해 작업환경과 직무를 개선하는 것은 중요한 문제이다. 그럼에도 불구하고 내부마케팅이 궁극적으로 지향해야 할 점은 바로 모든 종업원이 외부마케팅에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 것이다.
즉, 궁극적인 목표는 고객지향성과 서비스지향성을 개선시키는 것이며 이를 통해 개개인의 상호작용적 마케팅 능력과 외부마케팅 성과를 개선시키는데 있다. 따라서 내부마케팅 전략이 내부 및 외부에 초점을 맞추는 것은 동전의 양면처럼 서로 밀접한 관계를 뛴다고 할 수 있으며, 절대 잊어 버려서는 안 될 명제라 하겠다.
그리고 마지막으로 내부마케팅 프로그램을 단순히 전술적인 차원으로 간주한다거나 고객 접촉 종업원에 한정지어서 전개할 경우 반드시 실패한다는 점을 기억할 필요가 있다. 즉, 고객들과 접촉하는 종업원 수준만으로는 기업내의 서비스 문화를 배양해 줄 수 없을뿐더러 마케터로서의 역할을 수행하는 수많은 지원요원들에게 영향을 미칠 수 없기 때문이다.
결국 확고한 서비스문화가 구축되어 있는 경우에만 제대로 된 내부마케팅이 달성될 수 있으며, 이를 위해서 최고경영자와 같은 관리자들을 폭넓게 포함시켜 그 활동을 전개할 필요가 있다.
또한 내부마케팅을 수행하는 기업들은 능력 있는 사람을 확보하려는 노력을 경주하고 있는지, 작업에 대해 목적과 의미를 부여할 수 있는 비전을 제시하고 있는지, 서비스 역할을 제대로 수행할 수 있는 기술과 지식을 가진 종업원을 확보하고 있는지, 조직 내에 팀플레이 즉 팀워크를 장려하고 있는지, 종업원들에게 자유재량을 적절히 부여하고 있는지, 적절한 측정과 평가를 통한 보상이 제대로 이루어지고 있는지, 직무설계 자체가 체계적인 조사를 통해 이루어지고 있는지를 점검할 필요가 있다.
자료출처 : 「내부마케팅의 효율성 증대를 위한 전략 모색 」 김효신, 관광학논문, 1998
「마케팅원론」박경순외 1명, 형설출판사, 2002
「패밀리레스토랑 내부마케팅의 현황 및 전략방안」 네이버지식검색

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