성공사례 기업분석 - “뮤” [주]웹젠

목차

1. 성공 및 실패의 과정

2. 기업가적인 측면
1)VISION
2)MISSION
3)VALUE

3. 산업환경적인 측면

4. 역량측면
1) 소개
2) 10만여가지의 아이템 조합
3) 실제같은 기상효과
4) 액션게임 같은 쉬운 조작

5. 전략적인 측면
1) STP
2) Promotion
가) MU Level Up 2001
나) 환수드래곤의 습격
다) 정정당당 플레이
라) 빨간하트 아이템 속에 834개의 경품이 팡팡 터진다.
마) 원터치서비스
3) 결론
“뛰어난 컨텐츠 → 설문조사 → 적극적인 마케팅 활동”

본문내용

몰입도를 잘 알 수 있는 결과이다.
아) 친친 고객 눈맞춤 캠페인
2001년 11월 19일 유료화로 전환한 뮤는 뮤티즌 여러분들의 폭발적인 성원에 힘입어 3D 온라인 게임의 리더로 자리잡게 되었고 이제는 세계로 뻗어나가 유수한 해외 경쟁 업체와 당당히 실력을 겨루게 되었습니다. 이에 발맞춰 외부적으로는 '세계로 뻗어나가는 뮤' , 내부적으로는 '고객에게 한 발자국 더다가가는 '뮤' 는 3D RPG Leader 다운 모습으로 거듭남과 동시에 더욱 친화적인 모습으로 다가가고자 지난 2002년 10월 1일부터 "친친 고객 눈맞춤 캠페인" 을 시행 하였습니다.
총 5가지로 크게 구분되는 '친친 고객 눈맞춤 캠페인' 은 단기적으로는 '뮤 옴부즈맨' , '캐릭터명 변경 캠페인' , '벨소리 무료 다운로드' 를 실시하였으며 , 장기적으로는 '콜미서비스' , '고객 눈맞춤 운영 개선' 을 실시하였습니다.
특히 , 현재까지 진행되고 있으며 앞으로도 계속 시행될 예정인 '콜미 서비스' 는 업계 최초로 시도되는 모델이라 눈길을 끌었으며, 타 업체에서는 콜미 서비스를 유사한 형태로 변형하여 벤치마킹 하는 등 타 사에 모범이 된 서비스로 평가받고 있습니다.
그러면 '친친 고객 눈맞춤 캠페인'이 어떠한 결실을 맺었는지 알아보도록 하겠습니다.
A. Call me service
콜미서비스의 가장 큰 특장점이자 차별점은 고객의 불편사항과 의견을 기다려 전화를 받아 접수 처리하는 방식이 아닌, 저희가 직접 전화를 걸어 불편사항과 의견을 접수 처리하는 방식이라는 점입니다. 또한, 접수처리 현황판을 두어 실시간으로 통화 여부와 대기 시간을 확인할 수 있다는 것입니다.
B. 뮤 옴부즈맨 제도
6주간 실시되었던 '뮤 옴부즈맨' 제도는 뮤티즌 여러분들로부터 총 1200여건의 의견 및 건의 사항을 수렴 하였으며 그 중 가장 대표적인 18개의 베스트 의견을 선정하여 작성자 여러분들께는 소정의 상품을 전달해 드렸습니다. 물론 1200여 개의 의견을 저희 웹젠이 모두 수렴할 수는 없었습니다. 하지만 그 중 베스트 의견에 선정된 18개 글은 시행 이전에 했던 약속 그대로 개발 및 운영진에게 그대로 전달 되어, 정책에 적극적으로 반영될 수 있도록 최대한 참고의 노력을 기울였으며, 뮤티즌과 개발운영진을 직접 연결해 드리는 고리 역할을 하였습니다.
C. 고객 눈맞춤 운영 정책 수립
운영 정책 개선 캠페인은 기존의 폐쇄적인 운영 정책을 과감히 무너뜨리고 친 고객 중심의 서비스를 제공하기 위한 시발점이 되었습니다. 객관적 시각에서는 사소하지만 사용자 개인 측면에서 바라 봤을 땐 아주 중요한 것들 예를 들면 사용자 부주의로 인해 상점에 팔려 간 소중한 아이템 실수로 캐릭터를 삭제하여 그 안에 있던 삭제된 아이템 등 고객 입장에서 한번 더 생각하여 아이템을 복구해 드리도록 운영 정책을 개선하였습니다. 또한 뮤 온라인 내 블록해지서약서 접수 현황판을 통해 접수 여부를 홈페이지에서 간단히 확인 가능하며, 블록해지서약서를 팩스 발송이곤란한 사용자를 위해 스캔한 서약서를 이메일([e-mail])로 접수를 실시하는 등 아주 작은 불편함이라도 개선하려는 노력을 보였습니다. 마지막으로 명예 모니터링 제도를 운영하여, 운영 개발진이 발견할 수 없었던 게임 상의 불편함을 찾고자 하였으며 , 뮤 환경 개선을 위해 자발적으로 노력해 주신 명예 모니터링 요원에게는 다양한 상품과 혜택을 제공해 드렸습니다. 그 밖에도 해킹, 사기 관련 임시 블록자에 대한 유료기간 보상 , 게임내 공지 활성화 등 운영 정책을 개선을 위해 최대한의 노력을 기울였습니다.
D. 캐릭터명 변경이벤트
친친 고객 눈맞춤 캠페인 기간 중 투표를 실시하여 뮤티즌 여러분들의 반응을 살펴보았습니다. 그 중에서 가장 지지 받는 캠페인으로는 총 4162명의 투표를 받아 56%의 지지율을 보인 '캐릭터명 변경 이벤트'가 선두를 기록하였습니다. 10월 16일부터 1차로 시행되었던 이번 이벤트를 통해 총 16000여명의 뮤티즌 여러분들께서 새로운 예쁜 캐릭터명을 갖게 되었으며, 폭발적인 성원에 힘입어 11월 11일 ～ 20일 까지 추가 일정을 잡아 보다 많은 분들에게 새로운 캐릭터명을 안겨 드렸습니다. 캠페인중 설문자료는 다음과 같습니다.
3) 결론
“뛰어난 컨텐츠 → 설문조사 → 적극적인 마케팅 활동”
자체 3D엔진을 통한 탁월한 전투감과 현재 출시되고 있는 게임에도 밀리지 않는 그래픽의 퀄리티, 10만여가지의 아이템 조합,, 실제와 같은 기상효과, 액션게임같은 쉬운 조작성에 다양한 온-오프라인 이벤트나 캠페인의 결합으로 지금의 결과를 만들어 내었다고 볼 수 있다.
앞선 자료에도 볼 수 있듯이 게임내 설문조사를 통한 게임내외적인 개선점을 도출하였으며, 월드컵이라는 악재를 관련이벤트를 통해 호재로 전환시킨 점은 눈여겨 볼만합니다. 리니지에 식상했던 유저들의 목마름을 해소시킬 수 있다는 점을 부각했던 초기마케팅에서 현재는 국내 2위의 게임업체이지만 성장성이나 수익성에서 리니지를 앞서는 것으로 평가되고 있는 웹젠이라는 기업은 얼마전에 있었던 코스닥 열풍의 주역이라는 점에서 그 점이 확연히 증명되었습니다. 또한 중국과 대만으로의 수출하였습니다.. 특히 중국에서는 지속적인 동시접속자 증가로 지난 2월에 중국내 2위(동시접속자25만)를 기록하고 있으며, 4월 중국 최대 게임포털 17173닷컴이 현지 방송, 잡지, SMS업체 등과 공동으로 게이머 10만명 대상 설문 조사를 한 결과 총 7개 부문 중 서비스, 그래픽, 음향 등 6개 부문에서 최고게임으로 선정돼 작품성에서 높은 평가를 받았습니다. 그리고 국내 모바일 게임 다운로드 순위에도 Top5에 랭크되어 있을만큼 관련상품의 인기 또한 높은 것을 알 수 있습니다. 한편 서비스적인 측면에서 빠른 답변은 타온라인 게시판이 욕설과 상호비방으로 대비되는 것에 비해 아주 인상적이었습니다. 다음은 뮤 홈페이지내 자유게시판의 빠른 답변이 돋보이는 부분입니다.
하지만 온라인 게임의 수명이 현재 유저이탈이 가속화되고 있는 리니지의 경우처럼 약5년이라는 짧은 수명을 가지고 있어서 후속작에 대한 개발이 되고 있지 않는 점에서 우려가 있다고 할 수 있습니다.

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