동아병원의 품질경영 성공 사례와 분석 (A+레포트★★★★★)

소개글

동아병원의 품질경영 성공 사례와 분석 (A+레포트★★★★★)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 동아병원 선정 배경
2. 동아병원 소개

Ⅱ. 본론
1. 동아병원의 외부 환경 분석
2. 동아병원의 내부 여건 분석
- 동아병원의 품질경영
　(1) ISO 9000
(2) 서비스 코디네이터

Ⅲ. 결론
1. 앞으로 나아가야 할 방향
2. 과제를 마치며

본문내용

셉션업무가 주를 이루고 있으며, 2, 3차 병원 급 에서는 직원 교육, 홍보 및 병원 내 전반적인 CS 관련 업무를 담당하고 있다. 굳이 명칭을 달리하여 업무를 세분화한 곳도 있지만, 현재로서는 ‘서비스코디네이터’ 라 하여 병원 서비스에 대한 전반적인 업무를 담당하고 있다. 코디네이터 역할의 중요성이 날로 커지면서 병원 내 여러 명의 코디네이터를 두는 곳도 많아졌으며, 병원에 없어서는 안 될 존재로 그 역량이 강화되고 있다.
Ⅲ. 결론
1. 동아병원에 대한 우리의 평가
=> 저희 10조는 수업시간에 배운 KANO 모형에 따라서 동아병원의 고객만족 수준을 평가해보았습니다. \
< 기대충족도 > -5 ~ +5 => + 4.0
< 고객만족도 > -5 ~ +5 => + 4.5
=> 이 평가는 동아병원 원장님께서 직접 저희의 질문에 답해주신 자료로서 동아병원의 고객만족은 감동적 욕구를 향하여 있다고 볼 수 있습니다. 이미 동아병원은 병원의 모든 초점을 고객만족에 두고 최상의 서비스를 제공하기위해 전 직원이 노력하고 있었습니다. 정확한 진료시간은 물론이며 사진과 음악으로 심신으로 고통 받고 있는 환자들에게 여유를 주려고 하는 병원의 태도는 가히 감동을 불러일으킬 만 하다라는 생각이 들었고 광주에 있는 작지도, 그렇다고 크지도 않은 병원이 자신들의 병원을 찾아주는 고객들을 위해 노력하는 모습은 동아병원을 한번 찾은 고객을 평생 고객으로 만들기에도 충분하였습니다. 동아병원은 고객의 욕구는 늘 변화하고 지금 만족되었다고 하여도 시간이 변화하면 바뀔 것이라는 것을 알고 있었고 정해진 틀이 아니라 변화에 민감하고 수용하려는 자세로 병원 경영을 하고 있었습니다.
2. 과제를 마치며
< ㅁㅁ >
=> 광주동아병원을 다녀와서~~ 드디어 방문의 날이 왔다. 수업시간 과제를 위해서 어떤 방문을 처음 하게 된 나로서는 약간의 기대감마저 들어있었다. 과연 병원에서 품질을 중요시해서 뭐할까? 방문하게 될 곳이 다른 기업체가 아닌 병원이라는 사실을 알고 의아하기도 했던 것이 사실이다. 하지만 간호부장님이라고 불리는 분을 통해 ISO 실시에 대한 많은 설명을 듣고 그에 따른 성과와 자부심을 보이는 것을 보면서, 우리생각하지 않았던 곳에도 고객이 있는 곳이라면 어느 곳이든 품질이 중요함을 다시 한 번 되새길 수 있었다. 수업시간에 배웠던 것과 같이 기업의 좋은 품질을 보증하고 고객은 그만큼 감동을 얻는다. 신용은 하루아침에 쌓이지 않는 것처럼 우리나라가 일본만큼 품질개선이 되려면, 수많은 시간과 노력이 필요하겠지만, 이렇게 품질의 중요성을 인식하고 있고 실천하는 일이 많아지는 만큼 우리나라 품질향상의 길은 그리 먼 나라 일이 아닌듯하다. 겁 없이 혼자 4학년 전공과목을 수강해서 온통 4학년뿐인 강의실에서 약간 겁이 나기도 했던 것이 사실이다. 그래도 이런 과제로 인해서 전혀 몰랐던 언니오빠들과도 친해지고 너무 좋았던 것 같다.
<ㅠㅠ >
※ 우리조가 선택한 동아병원!
=> 가기 전에 인터넷 사전 조사에 의해 국내 최초 ISO를 도입한 병원이라는 것을 알았고 직접 병원과의 접촉(동아병원사이트게시판, 간호원장님과의 전화통화)을 통해 선택에 대한 믿음을 주었다. 사실 걱정이 좀 되었다. 다른 조는 3M사에 간다, 통계청에 간다고들 하는데 우리 조만 조그만 병원에 데리고 가는 게 아닌가? 하는 생각이 솔직히 택시를 타고 가면서 까지도 들었기 때문이다 ㅠㅠ 병원 간호원장님과 미팅 시간을 맞추고 백운동에 있는 동아병원으로 가던 날. 미리 생각해둔 질문들과 미팅 시 태도 등을 점검 하였고 10조원 모두 조금은 설레고 조금은 떨리는 맘으로 간호원장님을 뵈었다. 모든 표준화된 시스템에 그동안 별 생각 없이 다녔던 병원이었는데 뒤에선 이런 노력을 하고 있었구나! 많이 놀랐고 이렇게 철저한 준비가 없다면 지금의 동아병원도 없겠구나 생각하였다. 직접 눈으로 보고, 듣고, 적고 보니 수업시간에 책에서 보고 알고 있던 내용이 머릿속에 제대로 적용 입력되었고 나오는 길엔 뿌듯함 마저 들었다^^ 다행이 나의 걱정은 나의 기쁨으로 돌아왔고 동아병원 아~ 제대로 된 서비스와 경영을 하고 있구나! 아프면 여기로 와야지 생각했고 잘 따라와 주고 열심히 해준 우리 10조원들에게 정말 고맙다^^
<ㅊㅊ>
=> 일단 수업시간을 통해서 제조업, 서비스, 마케팅 등 어떤 분야를 막론하고 전 분야에 걸쳐 품질의 중요성을 배웠습니다. 하지만 저희조가 다녀왔던 동아병원과 같이 심지어 병원에서조차도 이러한 품질의 중요성을 인식하고 직접 ISO, 6시그마, 서비스코디네이터 등의 품질관리 활동을 실천해오고 수정, 보완하면서 발전시키는 모습을 보면서 품질의 중요성을 새삼 깨닫게 되었습니다. 앞으로 이러한 품질의 중요성을 가볍게 생각하는 기업들은 소멸할 것이고 점진적이고 획기적인 품질경영을 몸소 실천하는 기업들은 발전할 것입니다. 그리고 마지막으로 품질경영이라는 것이 예전에는 어떤 특정한 분야의 규모가 상당한 기업들에게만 해당하는 말이었지만 이제는 어떤 분야를 막론하고 규모가 크든 작든지에 상관없이 품질경영을 실현해야 한다는 것을 깨달았습니다.
※ 이제는 동네 슈퍼마켓조차도 품질경영을 실시하는 시대가 도래 한 것입니다!
< ㅇㅇ >
=> 병원이라면 일반 제조업체에 비하여 서비스를 다루기 때문에 상당히 관리하고 측정하기가 곤란하리라 생각되었는데, ISO와 시그마경영을 도입하고 교육과 실행을 적절히 조화하여 수행하는 걸 보면서 부단히 개선노력을 하고 있다는 생각이 들었습니다. 국내에서 최초로 품질경영기법을 도입하여 병원을 운영한다는데 우리지역의 병원으로서 뿌듯하면서도 앞으로 좋은 성과가 있기를 간절히 바랬습니다. 처음 들어갔을 때의 친절한 간호원들과 우리를 대하는 간호과장님과 총무과장님, 마지막까지 다른 병원들과는 분명 차이가 있다는 것을 분명히 인식시켜주었던 하루였습니다. 많은 경험을 얻게 해준 동아병원에서의 경험에 만족합니다. 그리고 우리 조원들의 넘치는 열정에 박수를 보냅니다.
<< 참고 자료 >>
http://dongahospital.co.kr/ -> 동아 경영 연구소
직접 방문하여 설명 및 질의응답으로 모아진 자료
동아병원 정기 소식지

키워드

품질경영,   동아병원,   품질 경영