[홍보관리론] 위기관리의 정의와 위기관리 커뮤니케이션 성공 사례, 실패사례 (총 6개 사례 분석)

목차

<홍보관리론>
위기관리 커뮤니케이션

Part 1. 위기관리의 정의
1. 위기의 정의
2. 위기관리 커뮤니케이션 원칙 및 전략

Part 2. 위기관리 실패 사
1. 삼성 'x파일' 사건 - 피하지 말고 정면돌파하라!
(1) 회사 소개
(2) 위기 요인
(3) 위기 관리
(4) 시사점
2. 페리어 - 위기관리에서도 오바는 금물~
(1) 회사 소개
(2) 위기 요인
(3) 위기 관리
(4) 시사점
3. 그랜드힐튼호텔 - 내부공중 관리의 중요성
(1) 회사 소개
(2) 위기 요인
(3) 위기 관리
(4) 시사점

Part 3. 위기관리 성공사례
1. 버버리 - 변화와 혁신으로 브랜드 가치 위기를 극복한 기업
(1) 버버리의 소개
(2) 버버리의 위기요인
1) 식상한 디자인
2) 남성위주의 사용고객
3) 유통망의 비효율적 통제
4) 디마케팅의 실패
5) 낙후된 매장 분위기
(3) 버버리의 위기관리
1) 브랜드 이미지의 쇄신
2) 제품에서의 혁신
(4) 버버리의 사례를 통하여 본 시사점
1) 위기에 대한 효율적 대응
2) 매스티지 럭셔리를 지향하여 차별화 된 소비자층 공략에 성공
3) 다양한 디자인 혁신을 통한 제품 경쟁력 강화
4) 브랜드를 중심으로 한 통합된 마케팅 전략의 필요성
5) CEO의 결단력과 주도적 개혁
2. 이랜드 - 지식 경영으로 부도 위기를 탈출한 기업
(1) 이랜드 소개
(2) 이랜드의 위기요인
(3) 이랜드의 위기관리
1) <선택과 집중> 경영
2) 지식경영
(4) 이랜드의 사례를 통하여 본 시사점
3. 모건 스탠리 - 위기관리의 교과서
(1) 모건 스탠리 소개
(2) 모건 스탠리의 위기요인
(3) 모건 스탠리의 위기관리
(4) 모건 스탠리의 사례를 통하여 본 시사점
1)긴급시 대책 (Contigency Plan)
2)비즈니스 상시 운영체계 (Business Continuity Planning)
3)위기 커뮤니케이션 (Crisis Communication)
4)재무위험 분산관리와 보험 (Hedging & Insurance)
5) 조기경보시스템 (Early Warning System)

Part 4. 결론
1. 위기관리에 있어서 실패한 기업들의 공통점
2. 성공적인 위기관리를 위한 방법

본문내용

포스터를 통해 인명에 대한 가치를 최고로 삼는 기업이라는 점을 널리 알렸다. 이 말은 역설적으로 고객에 대해 ‘이렇게 위기관리 능력을 갖추고 있는 안정된 회사에 투자하세요.’라는 메시지로 전달되었다.
(4) 모건 스탠리의 사례를 통하여 본 시사점
이 사건을 계기로 사전에 치밀하게 구축해 놓은 ‘모건스탠리 딘위터의 위기관리시스템’이 일반에 알려지게 되었다. 그 결과 미국인들이나 모건스탠리 고객들은 그 회사에 관심과 애정을 갖게 되었고 회사에 대한 신뢰를 더욱 굳게 해 주었다. ‘긴급시 대책’을 통해 사상자 수를 대폭 감소시킬 수 있었으며, 평소 각종 비즈니스 자료에 대한 백업시스템을 가동하고 있어 사업의 연속성을 가능하게 해 주었다. 또한 사건 발생 24시간 이내에 대응한 사내외 커뮤니케이션 전략을 통하여 하루 만에 여론을 우호적으로 바꿀 수가 있었다.
1)긴급시 대책 (Contigency Plan)
여객기 충돌 직후 모건스탠리는 곧바로 사전에 규정되었던 긴급 상황 체계로 바뀌었다.
주목할 것은 모건스탠리는 1993년 세계무역센터 폭탄테러 사건이 발생된 이후 이와 유사한 상황을 발생 가능한 위기요인으로 이미 규정해 놓았다는 것이다. 이런 위기가 실제상황으로 현실화 되었을 때 대응해야 하는 행동지침을 사전에 수립하고 조직학습을 실시하였다. 또한 비상대피 등 이와 유사한 위기상황에 대해 모의훈련(Emergency Exercise)을 통하여 수시로 평가하고 그 결과를 재학습하였다. 또한 사고 직후 본사가 사라졌음에도 '긴급 시 대책'에 따라 긴급 상황 지휘본부와 주요 지원부서를 뉴욕 맨하탄 인근으로 옮겨 놓고 체계적으로 위기에 대응할 수 있었다.
2)비즈니스 상시 운영체계 (Business Continuity Planning)
모건스탠리 경영진들이 건물이 붕괴 직후 단 하루 만에 '정상운영'에 대한 자신감을 피력할 수 있었던 것은 비즈니스 상시 운영체계(Business Continuity Planning)를 사전에 구축해 놓은 덕이었다. 비즈니스 상시 운영체계는 데이터 백업 시스템과 주요 기능 분산 시스템을 통해서 기업이 보유한 중요 자산인 정보자산을 위기로부터 보호하는데 주 목적이 있다.
평소 모건스탠리는 수천만달러의 정보시스템 투자비는 논외로 하더라도 백업하고 다른 지역으로 전송하는 정보시스템 통신비만 매월 10만 달러 이상을 써왔다. 하지만 결국 돈 먹는 하마로 인식되던 상시 운영체계는 기업의 몰락을 막아주는데 가장 큰 역할을 하게 되었다.
3)위기 커뮤니케이션 (Crisis Communication)
대응절차를 지침화하고, 긴급시 대책을 세우고, 전사적으로 학습하고, 비상운영시스템을 도입하는 일련의 대비전략이 있었다.
회사에서는 정확한 메시지를 전달하였고 이를 전사적으로 공유하였다. 그리고 실제상황이 발생하자 혼란 속에서도 우왕좌왕하지 않고 정해진 절차에 의해 위기관리 매뉴얼이 제시한 지침대로 대내외 커뮤니케이션 전략을 수행하였다. 그 결과 고객 및 잠재고객에 대해 로열티를 높였으며 이해관계자로부터 회사에 유리한 여론을 이끌 수 있었다.
4)재무위험 분산관리와 보험 (Hedging & Insurance)
모건스탠리는 최대 피해자로 알려지면서 직접적인 타격이 가장 클 것으로 예상되었다. 하지만 직접 입은 손실액은 단지 1억 달러 미만에 그치는 것으로 나타났다. 하지만 1억달러 중 대부분도 보험으로 전가시켜 놓았기 때문에 실질적인 피해는 그리 많지 않다고 한다.
결국 모건스탠리는 재무적 손실도 최소화 했다. 모건스탠리는 체계적 리스크에 대한 리스크관리에 있어서도 세계 금융시장을 선도하고 있었다. 금융공학에 의한 리스크관리기법으로 선물, 옵션, 스왑 등의 파생상품을 이용한 헤지(Hedge)를 해왔다. 또한 직접 입은 피해에 대해서는 보험으로 상쇄시키고 가능한 선에서의 재무적 손실을 최소화하는 노력을 평소에도 해 왔기 때문에 그 결과 손실규모를 최소화 시킬 수 있었다.
5) 조기경보시스템 (Early Warning System)
위기관리시스템에서 점차 중요성이 부각되고 있는 것은 바로 조기경보시스템이다. 요즘 위기관리가 사전적 예방관리에 초점이 맞춰지면서 조기경보시스템은 필수적인 시스템으로 인식되어 가고 있다.
사전에 발생될 위기를 인지하여 조기에 진화시키거나 사태가 확산되기 전에 이를 적절히 대비하는 것은 손실규모를 최소화 시키는데 가장 중요한 방법이기 때문이다.
모건스탠리는 전세계 네트워크와 연결되어 있는 조기경보시스템을 구축해 놓았다. 이 시스템을 통하여 전세계 금융시장의 정보통 역할을 하고 있었다.
Part 4. 결론
1. 위기관리에 있어서 실패한 기업들의 공통점
* 위기에 대한 문제점을 시인하지 않고 위기 해결에 소극적인 태도를 보였다.
* 잘짜여진 구성으로 계획하기보다는 사건 해결에 급급한 무모하고 대책없는 방안을 제시하였다.
* 소비자의 장기적인 인식을 생각하지 않고 단기적으로 사건을 무마시키려는 행동을 하였다.
* 기업의 조직안에서의 상호 커뮤니케이션의 부족으로 인해 일어날 잠재적인 위기를 고려하지 않았다.
2. 성공적인 위기관리를 위한 방법
* 사건이 터지기 전에 사전에 징후를 찾아내 관리할 수도 있지만, 징후를 미리 예측한 뒤 미래에 발생할 파급효과를 점칠 수 있어야 진정한 위기관리라고 말할 수 있다.
* 위기가 닥쳤을 시에는
위기에 유연하게 대처하며, 손상된 브랜드의 가치 회복을 우선시해야 한다.
브랜드 이미지를 소비자의 인식 속에서 긍정적인 방향으로 이끌어가야 한다.
잘 준비된 위기관리 시스템에서 위기를 기회로 바꿀 수 있다.
이런 위기 관리 시스템은 시장지배력을 개선할 수 있는 가능성을 높여준다.
회사의 최고 책임자가 위기에 앞서 행동하고, 해결방안 구축의 핵심이 되어야한다.
위기관리시스템을 구축하여 위기시에 정상적으로 운영되어야 할 기업의 전반적인 부분에 대한 분산된 관리가 필요하다.
다양한 제품의 혁신을 통해 새로운 모습으로 다가가 경쟁력있는 제품이라는 인식을 소비자에게 주어야 할 것이다.(소비자 만족도 하락의 경우)
적극적인 사내홍보 활동을 통해 경영상황과 비전을 함께 공유하는 일도 필요하다.(기업의 노사갈등의 경우)

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