서비스 성공사례와 실패 사례 조사

소개글

서비스 성공사례와 실패 사례 조사에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.맥카페의성공사례
- 다시 일깨우는 소비자 중심 : 시장 전략의 중요성
- 마케팅 근시에서 탈출
-고급 커피숍 시장

2.미국의 프라미스 호텔 성공사례

3.인터넷 서비스 실패사례

4.교보생명 서비스 실패사례

본문내용

운 휴대폰 서비스로 대체하고 있다.
인터넷 유료 서비스 : 유료라는 타이틀 때문에 실패하였지만 서비스 강화 및 인식 변화로 회원 수 증가하였다.
DVD 서비스는 DVD 보급 부족으로 서비스 실패하였다.
VTR이 강세를 보이고 있는 현재는 서비스 실패이지만 화질이 뛰어나고 삭제가 덜한 DVD 추세로 가리라 본다.
이에서도 보다시피 저작권을 침해 한 행위 등으로 많은 인터넷 서비스가 실패를 했지만 시간이 지남에 따라 서비스 강화 및 인식 변화 또는 법적 규제 등으로 살아나고 있다.
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Service Recovery 실패사례
지난 2005년 10월13일 교보생명 '서비스회복센터'는 민원인과 민원담당자가 뒤엉켜 아수라장이 됐다. 민원인이 폭행을 당하는 사건이 발생한 탓이다. 보험계약에 대해 '속았다'는 민원인과 '법대로 계약했고 민원인의 민원은 수용할 수 없다'는 교보생명의 담당자 사이에 승강이가 벌어진 것. 교보생명은 뚜렷한 해명 없이 무조건 '법대로 하라, 금융감독원에 민원을 넣어라'고 말하는 등 더 이상 관여할 수 없다는 입장이다. 이런 가운데 교보생명은 계약자체가 무효라고 주장하는 민원인을 밀쳐 민원인이 다치는 일이 발생한 것.
그러면 교보생명과 민원인 간 대립의 쟁점은 무엇일까. 그것은 다름 아닌 '자필서명' 여부다. 예컨대 민원인인 장미숙(53·가명) 대신 보험설계사가 서명을 했기 때문에 계약은 무효가 되며 이에 따라 교보생명은 계약자를 속여 부당하게 이익을 얻었으므로 이를 돌려달라는 것이다.
반면 교보생명은 자필서명이 본인이 아니라면 무효 계약은 맞지만 계약약관에는 이런 문제제기는 가입 3개월 전에 알려 취소할 수 있는 문제였고, 이미 해약이 이루어졌고 해약환급금이 지급된 상황에서 민원인이 억지 주장을 한다는 입장이다.
한편 소비자보험협회는 무효 계약에 의해 보험사에 납입된 금액은 '보험료'도 아니고 원주인이 보험사로부터 되돌려 받아야 할 금액은 '보험금'도 아니기 때문에 무효 계약에 대해 '해약'을 할 수 없으니 '해약환급금'을 받을 이유도 없고 보험금 지급 청구 시한이 2년이란 보험사의 주장은 말이 안된다는 입장이다.
하지만 금융감독원은 또 다른 해석을 내놓고 있다. 금감원은 본인 계약이 아니고 타인 생명을 담보로 계약을 하게 되면 무효이고 계약 자체가 이루어질 수 없지만 이미 해약을 한 상태이기 때문에 돌려받기는 어렵다는 입장이다. 금감원 한 관계자는 "이 건은 계약자가 계약 체결시 보험설계사로부터 보험에 관한 설명을 들은 것으로 판단되고 현재 해약한 상태"라며 "이는 계약자 의지로 해약을 한 상태이기에 보험자체를 무효처리 받는 것은 어렵다"고 설명했다.
이 같은 이유로 교보생명은 금감원에 모든 책임을 넘기며 장미숙에게 "민원을 제기하라, 법대로 하라"고 말하고 있어 또 다른 불만을 야기하고 있다. 반면 장미숙은 원천적으로 계약이 성립되지 않으므로 부당이익금을 돌려달라는 입장을 고수하고 있다.

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