CJ CGV의 서비스마케팅 성공사례

목차

1. CGV 소개
(1) 개요
(2) 핵심역량

2. 환경 분석
(1) 국내 멀티플렉스 현황
(2) 국내 경쟁사 분석

3. SWOT 분석
(1) Strength
(2) Weakness
(3) Opportunity
(4) Threat

4. STP 분석
(1) Segmentation
(2) Targeting
(3) Positioning

5. 7P 분석
(1) Product
(2) Price
(3) Place
(4) Promotion
(5) Process
(6) Physical Evidence
(7) People

6. 서비스 제안

7. 최종 결론

본문내용

스 산업 내 각 기업들을 살펴보면, 그들의 서비스 부분은 그리 차별화 되어 있다고 볼 수 없다. 서비스 부분은 쉽게 모방 가능하기 때문이다. 현재 CGV에서 실시하고 있는 only one-유일한 CGV만의 서비스 전략-은 그런 서비스 산업의 경쟁전략에서 살펴봤을 때 바람직하다고 볼 수 있다. 그러나 이러한 서비스 산업 수익성에서 고려되어지는 부분이 누구나 모방이 쉽다는 것이다. 현재 유일하게 CGV에서 실시하고 있는 발권서비스 부분이 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 그러나 이러한 독특한 서비스 방법 역시 쉽게 모방 가능하다는 경영상의 어려운 점을 갖고 있다. 경쟁자의 쉬운 모방이 뒤따른다면 그렇다고 좌절할 것이 아니라 서비스 개발을 부단히 노력하여, 고객들에게 선점 효과의 이득을 얻어야 할 것이다. 아무리 발권서비스가 모방이 가능하다고 해도 현재 발권서비스의 편리함을 고객들은 CGV에서 느끼고 인정하고 있다.
즉, CGV에서는 현재 어떤 면에서 고객들이 불편을 느끼는지 그것에 대한 해결책에 대한 노력을 더욱더 해야 할 것이다. 계속해서 이 부분은 신서비스를 고객들에게 제시함으로써 고객의 편안함을 위해 노력하고 있는 CGV라는 것을 인식시켜줘야 할 것이다. 고객들은 이제 더 이상 극장에 영화만을 보러 가지는 않는다. 하나의 문화생활을 직접 향유하기 위해서 또 그 서비스까지를 누리기 위해서 가는 것이다. 그 서비스로 인해 만족을 느끼기를 원하는 것이다. 고객이 서비스에 관해 민감한 사업의 특성을 파악하고, CGV에서는 그것에 우선 최선을 다해야 할 것이다. 서비스 마케팅의 강화가 CGV의 핵심역량을 고객에게까지 인식시키는 효과를 얻을 수 있고, 또한 고객에게 'CGV=서비스 극장'이라고 확실히 인식시키는 좋은 기회가 될 것이다. 이것은 곧 브랜드 로열티를 강화시키는 가장 확실한 방법인 것이다.
CGV 현재 동종업계 No1.이 되겠다는 목표를 내걸고 시작했지만, 물리적인 차원에서 기네스에 등재될 정도로 상위에 위치해있는 반면 서비스 차원에서는 부족한 부분이 많다. Long run 할 수 있는 브랜드가치를 만들기 위해서는 CGV라는 공간에 대한 ‘Store Loyalty’를 강하고 견고히 해야 한다. 서비스에서 다른 경쟁사와 차별되는 공감성과 유형성을 보이고 있지 않기 때문에 이에 대한 대응책으로 본 팀은 두 가지 아이디어를 제안한다.
첫 번째는 음식주문과 티케팅을 한 번에 할 수 있는 Induced Platform 이다. 영화관 입구는 세부분으로 구분된다. 티켓팅섹션/극장입구/스낵코너가 그것이다. 그러나 여기에, 고객의 동선을 조금 더 감안하고 유형적 측면에서 서비스 품질을 상승시키는 방안으로 우리는 스낵주문과 티케팅을 한 번에 할 수 있는 Induced information platform 을 제안한다. 줄서서 티케팅을 하고 다시 스낵코너로 가서 또 줄서서 순서를 기다리는 것은 고객에게 불편한 사항이다. 따라서 이러한 시간낭비를 최소화하고 만족을 증대시키기 위해서, 스낵코너에서 영화예매를 한 번에 받는 방식을 생각했다. “콤보세트에 콜라두잔. 그리고 21:00시 영화 티켓 두 장 주세요.”의 방법으로 한 번의 접점에서 모든 용무를 해결할 수 있는 변화된 형태의 티케팅 플랫폼을 만들어, 유형적이고 공감적인 측면에서 품질의 향상을 기대할 수 있다.
두 번째로는 연령대별 고객대응 Manual이 있다. 연령대를 세 가지 Layer로 구분하여 각각의 고객층을 대하는 방법을 차별적으로 직원에게 교육한다. 연령대는 Junior(8-13)세/Youth(14-35)/Senior(35-이상)에게 응대하는 방식과 말투, 안내요령들을 차등하여 다가간다. 이것은 고객대응 서비스 품질에서 공감성과 확신성을 제고시켜 줄 방안으로 작용할 것이다. 소비자를 배려하고 공감하고 예의 있게 행동하고 그들의 Needs를 진정으로 충족시켜 줄만한 말투와 행동은 기본이자 전부이다. 따라서 이러한 추상적인 감각을 고객대응 MANUAL이라는 방법론으로 정착시켜 시행한다면 괄목할만한 서비스개념의 질적 향상을 이루어 낼 것이다.
7. 최종 결론
관객들은 더 이상 앞 사람의 머리에 스크린이 가리는 불편한 좌석과 냄새나는 화장실이 떠오르는 개봉관을 가지 않을 뿐만 아니라 그 이상의 서비스를 원한다. 이번 CGV사 사례를 통해 업계 수위인 CGV의 중요한 성공요인 중 하나가 차별화된 서비스라는 생각을 더욱 확고히 하게 되었다. 극장 내에 응접실과 같은 공간을 마련해 잡지와 커피를 무료로 제공하는 CGV 라운지 서비스, 티켓발권을 위한 순번 번호표 발행 서비스, 모바일 예매 등이 차별화된 서비스인 것 같다. 상영관 대여 서비스가 가능해 청혼 또는 생일 같은 특별한 날이나 송년회, 친목 모임을 위한 예약이 끊이지 않으며 또한 CGV의 직원들은 점장과 매니저 스태프들에게 단계별로 서비스아카데미 프로그램 교육을 받는 것 등 뛰어난 서비스를 통해 영화 이상의 감동을 주겠다는 자세가 관광을 배우는 관광인으로서 많은 도움이 되었다. 명동점의 경우에는 직원들이 고객을 해당의자까지 직접 안내를 하는 프로그램까지 실행되어지고 있다고 하니 한 기업에서 서비스가 차지하는 비중의 정도를 다시 한 번 생각하게 해주었고 이러한 체계적인 서비스 아카데미 프로그램 교육을 받은 직원들은 같은 업종의 타사 직원들에 비해 굉장히 친절하다는 칭찬을 들을 수밖에 없구나 하고 감탄했다. 이처럼 친절한 미소와 마인드를 지닌 인적자원에 의해 CGV는 더욱 성공할 수 있었던 배경인 것 같다. 새로운 서비스와 고객만족을 위해 끊임없이 노력하고 있는 CGV를 통해 ‘고인 물은 썩는다.’는 평범한 진리를 다시 한 번 일깨우는 계기가 되었으며 마지막으로 관광종사자로서의 서비스의 중요성을 깨닫는 좋은 계기였었다.
<참고자료>
www.cgv.co.kr
www.lottecinema.co.kr
www.megabox.co.kr
www.kist.re.kr
www.kofic.or.kr
www.mcst.go.kr
www.etnews.co.kr
www.fnnews.com
www.etoday.co.kr
www.dt.co.kr
www.hankyung.com
www.munhwa.com

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