칭찬은 고래도 춤추게 한다(켄블랜차드)

목차

제1장 범고래 샴이 가르쳐준 지혜
긍정적인 것을 강조하라
잘한 일에 초점을 맞춰라
벌을 주지 말고 시간을 주어라

제2장 인간관계 전문가 앤 마리의 강연
무관심이 최대의 적이다
과정을 칭찬하라
'고래 반응'이 가정과 회사를 살린다

제3장 앤 마리와의 특별한 만남
동기부여는 스스로 하도록 만들어라
인간관계가 최고의 경쟁력이다

제4장 가족과 함께 한 플로리다 여행
시작이 반이다
일에 대한 보상보다 재미가 중요하다
첫사랑을 대하듯 다른 사람을 대하라

제5장 회사를 살린 칭찬의 힘
가끔은 스스로를 칭찬하라
칭찬은 결코 배신하지 않는다

본문내용

터 인정받기를 바랍니다. 사람들이 잘하는 일에 대해 계속해서 관심을 갖고 사소한 일이라도 그들이 최선을 다한 것으로 생각해야 합니다. 그렇게 얼마간 지속되면 사람들은 그 긍정적인 관심을 즐기게 돼요. 그것은 곧 성공하고 성취하는 것을 즐기게 된다는 뜻이기도 합니다.”
첫사랑을 대하듯 다른 사람을 대하라
플로리다에서 돌아오자 웨스와 조이는 바로 가족회의를 열고, 씨월드에서 배운 고래 반응에 대해 이야기를 나누었다. 그리고 그것을 자신들의 생활 속에서 어떻게 구체적으로 실천할 것인지에 대해서도 아이디어를 내놓았다. 그러나 막상 부부관계를 개선하려고 하니 어떻게 시작해야 할지 몰라 앤 마리에게 전화를 걸었다. 앤 마리는 일단 부부관계가 지속되기를 원하는지 웨스와 조이에게 각각 물어본 후 그들이 모두 ‘예’라는 긍정적인 대답을 내놓자 부부가 함께 주기적으로 서로 간의 약속을 새롭게 하는 것이 좋을 것 같다고 했다. “관심이 부족하면 어떤 것이든 사라지기 때문에 약속도 주기적으로 상기할 필요가 있어요.”
“제게 어떻게 시작해야 할 지 조언을 하기보다는 두 분이 함께 머리를 맞대고 앉아 서로의 관계에서 문제라고 생각되는 부분에 대해 얘기해보는 것이 어때요? 문제가 파악되면 그 다음으로 그 문제를 해결할 수 있는 긍정적인 방법에 대해 다시 의견을 주고 받으면 될 거예요.”
그들은 앤 마리와의 전화를 끊고 나서, 웨스가 일찍 집에 돌아오지 않아 가사와 육아 일을 조이 혼자 떠맡아야 했던 일, 조이가 늦게 돌아온 웨스를 다그쳤던 일을 각각 반성하고, 앞으로 그들이 각자 노력하는 점들에 대해 칭찬과 격려를 아끼지 않겠다고 약속했다.
제5장 회사를 살린 칭찬의 힘
가끔은 스스로를 칭찬하라
어느 날 웨스는 상사인 짐 반스와 이야기를 나누게 되었는데, 반스는 웨스의 팀이 영업실적이 그리 좋지 못한 것에 대한 주의를 주었다. 반스는 고래 반응과 범고래 상을 들먹이며 그것의 효과를 부정적인 것으로 폄하했다. 팀원들의 압박감을 덜어주려는 웨스의 시도에 대해 반스는 소리치며 말했다. “지금은 압박을 덜어줄 때가 아니라 더 가할 때야. 자네가 해야 할 일은 훌륭하게 업무를 수행하는 사람과 그렇지 못한 사람을 구분하는 것일세.”
자신의 팀원 중에서 고래 반응을 탐탁지 않게 여기는 두 사람에게 자신이 하고 있는 일을 지지하고 협조해 주는 것을 부탁한 다음에도 그들의 내키지 않아 하는 반응을 본 웨스는 고래 반응 방식이 과연 회사에도 적용될 수 있을지 걱정스러웠다. 다음날 웨스는 잘 되어가고 있는 가정의 일과 지지부진한 회사의 일을 정기적으로 하는 전화통화 때 마리에게 알렸다. 우선 웨스가 가족의 긍정적인 변화를 언급하자 앤 마리는 그 원인이 웨스 자신이 변한 것에 있다며, “가끔 스스로를 칭찬하는 것은 아무런 해도 되지 않는다.”고 했다. 그리고 상사와 있었던 일에 대해서는 “반대가 있더라도 사람들을 신뢰하세요. 하려는 일에 집중하고 결과를 항상 상사에게 보고하세요. 신념을 가지고 밀고 나간다면 고래 반응 방식은 반드시 효과가 있을 거예요.”라고 말해주었다.
“지금 당신의 상사는 판매고를 올리기 위해서 당신에게 압력을 가하고 있는 거예요. 고래 반응 방식 관리의 일환으로 당신의 부하 직원들에게 앞으로는 최상, 중간 그리고 최저로 분류하는 낡은 평가 시스템 대신 업무 배치를 잘하고, 훈련이나 격려의 정도와 상관없이 만약 누군가가 기준치 이상으로 업무를 해낼 수 없는 경우에는 그를 처벌하지 말고 그 사람이 일을 잘할 수 있는 자리로 재배치를 하라.”고 당부했다. 앤 마리의 이야기를 듣고 웨스는 힘을 얻기는 했지만 팀의 미래에 대한 불안함은 사라지지 않았다.
칭찬은 결코 배신하지 않는다
중압감 때문에 잠을 이루지 못하던 웨스는 다음날 출근하여 팀원이 보여주는 활기찬 모습에 다시 힘을 얻어 고래 반응을 지속적으로 시행했다. 그리고 몇 달 후 웨스의 팀에서 행하는 관리 업무에 대한 새로운 접근법은 다른 부서에도 알려지게 되었고, 다른 부서의 많은 사람들이 웨스에게 조언을 구하기 시작했다. 또한 차츰 모든 사람들의 영업 실적이 올라가기 시작했다.
짐 반스는 웨스의 부서에서 올린 실적을 보고, 또 자신에게 와서 고래 반응에 대해 비판적인 반응을 보였던 하비와 거스의 확신에 찬 지지를 보고는 아무런 말도 하지 못했다. 거스와 하비 그리고 웨스와의 토의 후 반스는 업무 시스템의 개선을 건의해보겠다고 약속했다. 회의를 마치고 사무실을 나오는 순간 반스는 미소를 지으며 웨스에게 말했다. “고래가 해냈군, 웨스.”

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