중소기업에 있어서 고객만족과 고객관리에 대하여 설명하시오.

본문내용

M은 IT 관리자 수준에서 다룰 수 있는 것이 아니라, 전사 차원에서 최고경영층의 적극적인 참여와 지원을 필요로 함
- CRM의 성공 여부는 기술적인 투자보다는 전략에 좌우되며, 이러한 전략은 경쟁 우위와 높은 성과를 얻기 위해 제한된 경영 자원을 효과적으로 할당하는 것임
라. 국내외 중소제조업체들의 CRM 성공사례
국내 의류회사 F社사례
- 자사 직영매장과 대리점을 혼합해서 운영하면서 고급 브랜드임에도 불구하고 영업장에
방문하는 고객들의 데이터를 획득하지 못해 고심하다가 보너스포인트 카드를 도입. 매장고객은 인터넷으로 누적포인트를 조회하거나 포인트 사용을 할 수 있도록 해 총매출의 60% 정도까지는 개별고객을 인지하는 상태로 개선됨. 특히 자영업자 대리점들의 고객관리업무를 위해 비수기에 본사 마케팅 캠페인 지원 등 데이터 활용 극대화됨.
국내 제빵회사 K社 사례
- K사는 짧은 시간에 600개 정도의 가맹점포를 오픈하면서 프랜차이즈 비즈니스에 성공.
그 후 OK캐쉬백 카드와 제휴하여 모든 가맹점에서 DC혜택을 제공하며 급격한 매출 신장을 이루어냈으나, 자사의 고객정보를 축적하는 면에서는 커다란 오류(사용 고객정보 제공
불허 등)가 있었음을 인식했음. 뒤늦게나마 자사 발행의 포인트 카드를 시작하여 100만명
이상의 자사카드 고객층을 확보하였음. 공급물량의 증대뿐만 아니라 프랜차이즈에 대한
서비스 역량이 더 커져 응집력 강화됨.
해외 사례 : 특수차 엔진제조업체 캐터필라社
- 컨테이너 차량의 엔진을 제조하는 전문회사로서 조립차 회사에 납품한 기록만 남았지
실제 엔진을 사용하는 최종 고객에 대한 정보는 없었다(즉, 최종 고객인 운송회사에서 조립차 메이커에 엔진을 지정하여 완성차를 구매했음). 1년 동안 최종사용자 데이터 축적에
노력한 결과 미(美) 전역의 전체 대형 트럭회사 및 실제 고객명을 11만명 정도 확보하여
자체적으로 고객 만족도를 관리하기 시작했음. 고객정보를 축적하고 나서는 1년만에 직판 영업체제를 병설할 수 있었고, 매년 5억달러 정도(엔진단가는 평균 15,000달러)의 매출액 순증 효과를 보고 있다.
Ⅲ. 결 론
참고자료
[참고자료1] CRM이란?(고객관계관리)
[참고자료2] 고객만족경영이란?
[참고자료3] 고객관계관리(CRM)의 4가지 성공요소
[참고자료4] 성공사례에서 배우는 중소제조업의 CRM 도입 노하우
[참고자료5] 고객만족경영 사례 연구 /2005 한국경영과학회 마형국

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