(고객만족, 서비스 경영) 서비스스케이프(지원설비)

목차

서비스스케이프 (servicescapes)

서비스 지원 설비의 설계 특성

병목작업의 확인 및 개선 방안

부서간 상대적 위치 결정에 휴리스틱의 적용

공정 흐름도의 이해

방향감각상실에 따른 설비 설계특성의 제언

요약

본문내용

서비스스케이프 (servicescapes)
물리적 환경이 고객 및 종업원의 서비스 인식과 행동에 영향을 미치는 아이디어
서비스스케이프의 구분
서비스스케이프(servicescapes)의 환경 차원 – 공조환경
-온도, 조명, 소음, 음악 그리고 향기 등에 의한 오감 자극
Ex) 부산서면 ‘둘둘치킨’ – 향기
서비스스케이프(servicescapes)의 환경 차원 -사인, 심볼, 조형물
고객이 지켜야 할 행동 규범을 묵시적 또는 명시적으로 알려줌
Ex) 고급레스토랑
저명한 손님의 그림(사인)/테이블보(심볼)/도자기나 골동품(조형물)
서비스스케이프(servicescapes)의 환경 차원 - 공간 배치 및 기능성
가구 및 설비 배열
서비스 전달의 가시적, 기능적 공간 창출
Ex) 패스트푸드점 – 롯데리아, 맥도날드 등
설비설계
서비스 설비 및 배치 -> 설비의 이용에 영향
Ex)- 토론토의 솔다이스 병원(Shouldice Hospital)
- 대형 공연장의 여자 화장실
설계에 영향을 미치는 요인 - 서비스 조직의 특징과 목적
핵심 서비스의 특징이 서비스 설계에 그대로 반영
Ex)소방서 – 소방차, 소방대원, 충분한 공간
은행 – 금고가 위치할 공간
기본적인 요구조건 이외에 제공하는 서비스의 설계
Ex)맥도날드 – 황금색 아치설계의 적절성
Ex)주유소 – 밝은 색 계통의 조립식 철제 구조
아름답게 꾸미고 장식을 갖추어 설비 설계를 할 경우, 서비스 패키지에서 추구하는 목표와 반드시 일관성이 있어야 한다.
제품 및 프로세스 생산 시스템을 위해 개발된 분석적 접근법이 서비스 설비 배치의 분석에 적용될 수 있다.
고객의 방향감각 상실을 없애기 위해서는 철저한 설비 설계와 효과적인 표지판 제시를 해야 한다.

키워드

서비스스케이프,   지원설비,   고객,   서비스,   만족,   마케팅,   인테리어,   경영