대한항공 서비스 사례

소개글

대한항공 서비스 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 회사소개
2. 외부마케팅 전략
3. 내부마케팅 전략
4. SWOT 분석
5. 대한항공의 7P 전략
6. 대한항공의 고객만족을 위한 노력
7. 국내항공사 선호도 비교

Ⅲ. 결론

<참고문헌>

본문내용

DA/단말기를 통해 한국에 대한 여러 정보를 제공한다.
지방승객 수하물처리-지방고객의 국내선 이용 후 국제선 환승고객을 무료로 국제선까지 수화물을 운송/처리해 주는 서비스이다.
⇒ 고객 지향적인 서비스의 제공을 통해 대한항공과 아시아나 항공의 이미지 향상한다.
(4) 최첨단 항공기의 도입/최상의 기내서비스 제공
좌석에서 음악, 영화, PC게임 등을 즐길 수 있는 B777항공기를 투입, 전 항공기의 좌석 쿠션을 전량 교체하고 기내 공중전화를 설치, 장거리 노선인 B747, B777항공기에서는 인터넷 서비스를 시작했다.
⇒ 3등석 증후군과 같은 불상사를 막기 위해 좌석간의 공간을 넓게 함(최신 기종의 도입)
⇒ 지루하지 않게 하기 위해 더 많은 도서비치, 인터넷 확충
⇒ 노인/어린이들에게 만족을 줄 수 있는 눈높이 서비스의 개발/실천
(5) 고객의 편리한 예약을 위한 서비스 제공
인터넷 클래스는 인터넷을 통해 예약된 항공좌석으로 기존의 퍼스트비즈니스이코노미 클래스와 같은 항공 기내 좌석등급이 아니라 예약상의 좌석 등급, 같은 이코노미 클래스라도 전화 예약 보다 예약상의 우선권이 주어진다.
전체 항공좌석의 20%를 인터넷 클래스 예약자를 위해 배정한다.
⇒ 인터넷을 통해 고객이 직접 24시간 예약가능 하도록 한다.
⇒ 고객이 원하는 좌석까지도 예약 가능하도록 개선한다.
⇒ 직접 자신의 프린트로 출력할 수 있도록 함으로 발권을 위한 방문의 수고를 덜 수 있다.
7. 국내항공사 선호도 비교
소비자들은 항공사 선호도, 탑승 의향률, 품질 만족도 면에서 모두 객실 서비스로 대표되는 아시아나 항공의 이미지를 더 선호하고 있는 것으로 나타났다. 비록 항공사 선호도에서는 아직 대한항공이 기존의 고객을 확보하고 있기 때문에 큰 차이가 없지만 탑승 의향률을 보면 아시아나 항공이 월등히 앞서고 있으며 타 본 고객 역시 품질 만족도 면에서 아시아나 항공이 더 우수함을 말하고 있다. 품질 만족도에서 품질이란 전적으로 서비스를 말한다. 하지만 항공 서비스에서 객실서비스나 접대는 일부분에 불과하다. 항공권의 구매에서부터 목적지에 안전하게 내리는 것까지 모든 것이 항공 서비스인 것이다. 그러나 실제로 소비자들은 객실서비스가 제일 중요하다고 생각한다. 객실에서 승무원의 서비스나 식사 같은 것이 여행에 있어서 활력소가 된다고 생각하기 때문이다. 이러한 이유로 소비자들은 딱딱한 이미지의 대한항공보다 객실서비스를 바탕으로 한 아시아나 항공사의 항공기를 타고자 하는 것이다.
객실서비스만이 강화되어 보이는 아시아나 항공의 이미지에 대해 상대적으로 대한항공의 이미지는 총체적인 서비스 우위에도 불구하고 딱딱하고 남성적인 이미지를 갖게 되었다. 아시아나 항공사가 없던 단수 민항기 시대에 객실 서비스의 전향으로 대한항공의 기내 서비스를 접해 왔던 국내 고객에게 있어서 아시아나 항공사의 새로운 서비스 이미지는 신선하게 와 닿았으며 이에 비교되어서 대한항공의 객실서비스 이미지는 상대적으로 덜 친절하고 노후된 이미지로 남게 되었다. 이런 부분은 나아가서 아시아나 항공의 브랜드 이미지를 여성적이고 새로운 느낌의 항공사로 느껴지게 했으며 이와 반대로 대한항공은 남성적인 이미지로 느껴지게 했다. 이로써 더 이상 대한항공은 섬세한 서비스나 안전도를 가지고 고객에게 어필하기 힘든 지경에 이르렀다. 더욱이 대한항공의 대형사고가 빈번히 일어나면서 사람들은 안전에 대한 욕구가 더 생기게 되었으며 그에 적절한 아시아나 항공의 광고 전략에 대응하지 못한 것이다. 최근 미국에서 민항기를 이용한 테러가 발발하면서 사람들은 항공기 안전에 극도로 민감해 있는 실정이다.
Ⅲ. 결론
지금까지 대한항공의 외부 마케팅과 내부 마케팅을 시작으로 하여 SWOT를 분석해 보고, 서비스 7P를 어떻게 잘 조화시켜 나가고 있는가를 나름대로의 시각에서 조명해 보았다. 대한항공의 소비자들은 독특한 욕구와 특성을 지니고 있는 잠재적으로 분리된 시장에 머물고 있는데 각각의 소비자에 적합하게 구분된 마케팅 프로그램의 적용이 필요하다. 따라서 항공시장세분화를 통한 승객들의 분석은 마케팅 개념을 실천하는 가장 중요한 방법이고 또한 항공시장과 서비스상품에 대한 마케팅 전략과 자원분배를 위한 중요한 지침이 된다.
항공사가 시장에 접근하는데 가장 효율적인 방법은 마케팅 콘셉트에 기초하는 것, 즉 고객의 욕구를 식별하고 이에 부응하는 노력을 기울이는 것이다. 사실상 상이한 고객은 서로 다른 욕구를 지니고 있고 그들의 항공사 선전기준에도 차이가 있으며 매체에 대한 반응도 다양함으로 동일하게 취급할 수 없다.
대한항공은 고객과 화물을 운반하는 운송 업체이므로 판매하는 제품이 무형이다. 따라서 경쟁 기업과의 차별화를 위해서는 ‘서비스’라는 측면에서 한 발 더 앞서나가야 한다는 것은 당연한 이치이다. 하지만, 지금까지 살펴본 대한항공의 서비스는 세계 여타 항공사들과 어깨를 나란히 하기에는 많이 부족한 것이 아닌가 하는 생각을 했다. 하지만 계속해서 꾸준히 대한항공의 고객 가치 창출이라는 기업 이념을, 고객과의 약속을 지켜나가기 위해 노력하는 기업의 모습을 보여준다면, 계속해서 발전해 나갈 커다란 가능성을 내재하고 있는 기업이라고 믿는다.
<참고문헌>
http://www.koreanair.co.kr/(대한항공 홈페이지)
http://recruit.koreanair.co.kr/(대한항공 채용안내 홈페이지)
http://lib.hangkong.ac.kr/(한국항공대)
http://www.ncsi.or.kr/
http://award.kpc.or.kr/(한국생산성본부)
http://www.kisinfo.com/sang2001new/html/03490_3.htm
http://www.servqual.or.kr/(서비스 품질 지수)
http://www.svcacademy.co.kr/(대한항공 서비스 아카데미)
http://www.kalfa.co.kr/(대한항공 객실 승무원 노동조합)
http://cyworld.nate.com/aircong
http://www.skynews.co.kr/main.asp(스카이뉴스)
[파이낸셜뉴스] 2003-09-24 01면 818자
조선일보 [사회] 2004.01.18

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