싱가폴 항공

소개글

싱가폴 항공에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 싱가포르 에어라인 소개
2. 싱가폴 항공의 차별화된 성공요인
3. 마케팅 사례분석
1) 마케팅 믹스의 변화(3P)
2) 국제광고와 CIP(Corporate Identity Program)의 혁신
3) 효율적인 웹사이트 운용
4) Service Quality
5) M O T
6) 고객 만족을 위한 부가 서비스
7) 각종 패키지 상품의 개발
8) 고객 불만 대처

Ⅲ. 결론


<참고문헌>

본문내용

5일은 친구와 함께 멋진 휴가를 싱가포르로 떠나라는 것이다. 이 패키지를 이용하면 특급호텔과 레스토랑에서 호사로움을 만끽하고 싱가포르요리도 배워보고 알찬 쇼핑도 즐길 수 있는 등 여성들의 관심거리를 위주로 상품을 구성하였다.
포함내용-Economy Class왕복항공권, 3박 호텔숙박(2인1실), 일부식사와 관광
② 뉴 싱가포르 익스피어리언스(New Singapore Experience)
싱가포르가 최종 목적지인 여행객들을 위한 싱가포르항공의 ‘에어텔패키지’로 경제적으로 저렴한 가격에 자유여행상품(FIT)이다. 즉 항공권과 숙박은 패키지로 되어있고 스케줄과 체류기간 등은 본인의 기호에 맞게 구성할 수 있다.
고객들의 취향이 다양해지고 인터넷의 발달로 여행정보를 쉽게 수집할 수 있어 패키지보다는 항공과 숙박 외의 것들은 자기 기호나 관심분야의 것들을 직접 구성하는 관광형태가 증가하고 있다. 인터넷에 익숙하고 호기심 많은 젊은 친구들이 관심을 많이 가진다.
FIT관광은 여행의 유연성을 증가시키며 관광목적지를 한번 방문에 그치는 것이 아니라 반복적인 방문가능성이 크기 때문에 항공사들은 FIT관광객 유치에 노력하고 있다. 싱가포르항공에서도 이런 추세를 따라서 자유여행상품을 만들었다. 특히 싱가포르는 싱가포르뿐만 아니라 근접에 이국적인 섬 발리, 랑카위, 호주의 골드코스트가 있기 때문에 자유여행상품을 만드는데 유리하다. 극동아시아의 관문으로써 여러 관광지로 가는 관문의 역할을 한다는 점이 관광산업에 유리하고 그 이점을 이용하여 해외관광객이 싱가포르를 접하는 첫 관문인 싱가포르항공과 연결을 시킨 싱가포르항공의 전략이 지금의 수익성에서 상위권에 올려놓았다고 생각된다.
③ 싱가포르 스톱오버 홀리데이 패키지
싱가포르를 경유하여 동남아, 유럽, 호주 등으로 여행하는 고객들을 타겟으로 싱가포르 항공이 특별히 마련한 뉴스톱오버 홀리데이 패키지이다. 호텔 숙박, 공항, 호텔간의 교통편 및 8개의 관광명소 무료입장권, 쇼핑, 레스토랑, 엔터테인먼트가 1인당 미화 32불에 제공되고 있다. 이처럼 파격적인 프로모션 전략을 펼치는 이유는 어떻게 해서든지 싱가포르에 관광객들의 발을 묶어 놓는 다는 전략이다. 또 싱가포르 항공을 이용하는 다수의 승객들이 싱가포르 관광을 목적으로 오는 것보다 다른 목적지를 향해 가는 경우가 많기 때문에 이런 시장을 그냥 보내기보다는 한 번 더 싱가포르에 대한 관심을 가져보기를 권하는 것이다. 이 전략은 싱가포르 항공만으로 성공할 수 없고 싱가포르 관광청과 여행업계와 손을 잡고 저렴하고 실속 있는 패키지를 만드는 것이 성공의 관건이다. 이러한 전략이 그냥 공항에서 시간 때우며 떠나가는 고객들을 싱가포르 안으로 유혹하고 있다.
④ Sia hpo-on Bus의 운행
싱가포르까지는 싱가포르 항공에게 맡기고 싱가포르 안에서는 SIA HOP-ON 버스가 고객들을 주요관광지, 쇼핑몰, 레스토랑, 엔터테인먼트와 문화행사가 있는 곳으로 언제든지 무료로 이동할 수 있게 한다. 또한 주요관광지의 무료입장이 가능하며 기타 옵션관광은 30%할인이 된다. 모든 신청은 항공권을 예약할 때 신청하면 가능하게 되어 있다.
8) 고객불만대처
서비스업에서 중요한 사항 중에 하나인 고객불만처리에 대해 SIA는 고객불만처리 부서를 따로 두어서 경험을 공유하게 만들고 불만족과 만족도를 매년 비교함으로써 실수가 반복되지 않도록 하고 있다. 특히 고객의 불만 중 가장 큰 비중을 차지하는 “지연처리”(비행시간 지연이나 관제사 파업 등에 의해 주로 발생함)에 대해서는 지연처리위원회를 둠으로써 처리하고 있는데, “Buddy Team”은 승객들이 편안한 상태를 유지하도록 하여 문제를 해결하는 부서이며 “정보팀”은 정보의 단절로 인한 혼란을 막는 역할을 한다.
또한 SIA사가 계속해서 시장연구와 고객조사를 바탕으로 장거리 이용자가 20%를 차지하지만 그들로 인한 수입률은 50%에 이른다는 사실을 알아냈고 이로 인해 대기시간 지연의 해결이 중요하다는 것을 알게되었고 이와 함께 SIA만의 차별화된 서비스인 크리스월드(Krisworld)는 개인용 모니터를 모든 클래스에 탑재하는 장치를 말하
는 것으로써 SIA가 얼마나 끊임없이 고객위주의 투자를 통해 탑승객들이 보다 쾌적하고 편안한 여행이 될 수 있도록 심혈을 기울여왔는가를 보여주는 단적인 예라고 할 수가 있겠다.
Ⅲ. 결론
오늘날의 시대를 “고객 만족 시대”라고 하는 것처럼 싱가폴 에어라인의 최대 성공요인으로 헌신적인 서비스를 꼽을 수 있을 것이다. 다른 항공사들이 다른 것들을 따라할 수 있을 진 몰라도 종원원들의 표정과 서비스에 임하는 자세는 모방할 수 없을 것이다. 이런 것들이 바로 인간을 통한 진정한 경쟁력이고 서비스 기이라고 할 수 있을 것이다. 서비스 기업의 제일의 가치는 “고객만족”, “고객감동”이다. 그리고 생산과 소비가 동시에 발생하는 서비스 산업의 특성상 현장직원은 그것을 창출하는 주체이다. 대부분의 항공사들이 비슷한 사내이념과 비전을 가지고 있고, 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 노력한다. 그러나 모두 최고가 되지 못하는 이유는 SIA와 국내항공사의 비교에서 볼 수 있듯이 최고의 기업만이 지속적으로 만들어내는 이노베이션과 직원교육 및 서비스 시스템에 있다.
『사람만이 다른 항공사가 복제할 수 없는 요소』 임을 최상의 가치로 삼고 그 어느 경쟁상대도 벤치마킹 할 수 없는 싱가폴 에어라인의 고유한 혁신을 가장 큰 상위개념으로 자리 잡게 했다. 서비스 직원은 교육 받은 데로만 행동하는 것이 아니기 때문에 적절한 보상과 최고의 서비스 회사에서 최고의 서비스를 제공하는 담당자라는 자부심을 만들어 주는 한편 싱가폴 에어라인만이 가지는 기업 문화 속에서 끊임없이 가치를 창출하고 있는 것이다. 앞으로 싱가폴 에어라인이 어떠한 혁신적인 전략으로 또한번 고객을 감동시킬지 궁금하다.
<참고문헌>
『서비스 마케팅』이유재, 학현사 2006
『항공경영학』허희영 2005
『항공사간 제휴의 국제적 동향에 관한 연구』서명선, 탐라대학교 2004
『한국취향주요항공사의 이미지 비교분석』이동희,김성혁 2002
싱가폴 항공사 홈페이지: http://www.singaporeair.com

키워드

싱가폴 항공,   서비스사례,   기업마케팅,   마케팅,   서비스,   MOT,   마케팅전략,   싱가폴