고객만족도조사-택배부분

목차

Ⅰ. 택배산업현황
1. 산업환경 및 시장환경
2. 기술환경
3. 소비자 환경
4. 기업환경 및 법률환경

Ⅱ. 기업경쟁현황
1. 한국능률협회 조사 결과
2. 기업별 경쟁력 분석
1) 산업내 기업 경쟁력 분석
2) 1위기업(우체국택배) 경쟁력 분석
3) 주목기업(CJGLS) 경쟁력 분석

Ⅲ. 분석후 발전방향제시
택배산업 발전 방향 제시

본문내용

팅의 운영 노하우와 택배 솔루션의 고객지원.(기획컨설팅 - i-biz모델제안, 구축컨설팅 - H/W S/W구축 및 제안, 상품소싱 - 마케팅 컨설팅, 운영서비스 - 기업홈페이지 쇼핑몰 운영 대행, 쇼핑몰용 택배 솔루션 제공)
- 다기능 정보시스템 보유
통합배차시스템(05.08) - 시뮬레이션 통한 최적 배차 스케줄 생성
액션시스템(04.01) - GIS, GPS, 데카르트 시스템으로 ‘액션시스템’구축 - 배송사원의 PDA로 배송순서와 지도제공, 최종도착시간예측, 이를 고객휴대폰 문자메시지 통보.
Storefront(01.09) - Logistics Portal & Customers Care Mobile Office 제공
Billing System(01.09) - 물류대행수수료 Daily Payment 연간실적에 따른 Incentive
WMS(01.04) - Real time Inventory Management Carrier Connection
GLSN(01.02) - Global Logistics networking Global Visibility / Carrier SLA
Forwarding(00.03) - B/L 발행, 수출입관리 Consolidation
Transportation(99.08) - 수송협력업체 관리 및 수송 매출/원가 관리/협력업체 정산
MIS System(99.07) - 손수익관리 System 매출채권관리
OMS(3PL)(97.12) - 주문관리 담보관리, 주문시 재고정보 제공
Ⅲ. 분석후 발전방향제시
1990년대 말부터 2000년 까지만 해도 전자상거래의 활성과, 할인점의 급증으로 때 아닌 호기를 맞았던 택배사업은 현재, 물량이 증가해도 출혈경쟁 때문에 수익성이 떨어지는 현실을 맞았다. 시장이 성장하고 있으나 수익성이 감소하는 현상은 비단 책배사업에만 속한 것이 아니다. 때문에 어떤 산업이든지 고객만족을 강요하고 있고, 택배사업의 고객만족은 경쟁사보다 신속하게 물건을 손상시키지 않고 배달해주는 것이라 택배업체등은 물류창고나 배송차량을 좀더 많이 확보하는 정도가 과거의 고객만족 실현 방법이었다면, 근간엔 IT시스템이 주효하게 되었다.
그러나 문제는, IT시스템을 도입하는 것은 지금의 시대(품질의 개념, 서비스의 개념이 디지털시대를 맞아 진화해버린 -고객은 이미 기업이 제공하는 서비스의 그 이상을 바라고 있다-)를 살고 있는 고객에게 전혀 새로울 것이 없다는 점이다. IT시스템의 도입은 차별화라기 보단 도입하지 않음으로 인한 차별을 당하지 않으려는 생존의 수단이 된것이다.
그렇다면 이후 택배업체들이 성장하기 위해선 어떤 발전방법이 있는가?
경영전략에서는 외부환경에서 경쟁사와 같은 역량을 지녔다면 내부자원의 효율적인 운영에서 비용절감 및 경쟁력을 향상시키는 것으로 해답을 두고 있다.
내부자원 활용방안
핵심성과지표 운용
초경쟁적 환경에 직면한 서비스부문에서 성장하기란 쉽지 않다. 이를 위해선 가치있고 희소하며 독특한 조직 역량을 갖출 필요가 있고, 핵심성과지표로 대별되는 성과측정 및 평가분야에서의 조직 운영 메커니즘을 효과적으로 구축해야 한다. 핵심성과를 정의하고 구체적인 목표치를 정함으로 각 업무에 대한 가이드라인을 수립, 조직운영의 불확실성을 줄일 수 있다.
<예 H사의 핵심성과 지표>
연번
핵심성과지표의 내용
핵심성과지표 목표치
가치활동 유형
본원적
활동
지원
활동
1
택배 거점과 연관 기능과의 직접 효과 창출
택배(60%), 창고(15%), 국제(15%), EC(10%)
○
2
직영과 비직영 운영 비율 최적화
직영조직(50%), 위탁조직(50%)
○
3
의사결정 지원시스템으로서의 Simulation Package 활용
2005년까지 2차원적 활용 도입
○
4
택배 서비스의 Ubiquitous화
2005년까지 모바일 컴퓨팅 활용
○
5
가상공간 물류 활성화
2005년까지 Virtual Corporation운영개시
○
6
택배 화물 사고 억제 목표 설정 운영
100 ppm(취급물량의 1/10000 수준)
○
7
배달표 수거율 / 서명률 목표 관리
3일 이내 95%, 수거 서명율 95%
○
8
반품 수거율 고객 욕구 상회 추진
1주일 이내 95% 수거
○
9
택배 사업의 매출액 / 점유비 목표 관리
3천억원 / 40%
○
10
택배 사업의 구성비/기여도 목표 운영
택배(1,800억)/창고(450억)/국제(450억)/EC(300억)
○
11
택배 사업의 시장 점유율 목표 운영
15%
○
12
택배 사업의 투입 자원 목표 관리
15%
○
13
택배 사업 종사자의 QWL 목표 관리
60%
○
14
운송장 등록 당일 처리
95%
○
15
배달 완료 당일 처리
95%
○
16
일일 수입금 정시 입금
95%
○
17
집,배송 2회전 체계 구축
권역거점 2.5회전/ 전국거점 2회전
○
18
신속한 클레임 처리 프로세스 구축
클레임 접수후 1주일 이내 전량 처리 목표
○
19
택배 산업 내 연계 / 공조 활성화
시장규모/업체별 실적 공식 통계 산출
○
20
‘택배 캘린더’에 의한 마케팅, 판매 및 운영
‘택배 캘린더’에 의한 업무의 Program Package화
○
산업 전반적인 조언으로 [중장기적으로는 적합한 비전과 전략적 지향성, 시장영역 및 제휴 상대방 선정, 그리고 재무적 여유와 특화된 IT 활용 역량을 겸비하여 경영자, 경영환경, 경영자원 특성과 합치되는 핵심성과지표 운용의 범위를 광범위하게 적용시켜 나감으로써 조직 역량을 강화하고 궁극적인 성과를 달성할 수 있을 것이다.] 라고 우정정보(2004년 겨울) 역시 논하고 있다.
최근, 도이치포스트월드넷 물류부문 CEO인 프랭크 아펠과의 인터뷰에 따르면 매경economy 2005. 11. 30
"이미 인천은 한.중.일로 이어지는 동북아 물류 거점으로 톡톡히 제 몫을 하고 있다“ 며 ”아시아 태평양 지역 물류의 중심으로 성장해 가는 과정“ 이라고 우리 나라의 물류허브 국가 도약에 대해 긍정적인 전망을 그린적이 있다. 그만큼 택배(물류)시장은 성장잠재력을 인정받고 있으니 기회를 놓치지 않고 해당 기업군의 글로벌네트워크구축과 내외부재정비로 세계로 도약하기 위한 준비에 소홀함이 없는 대처가 필요할 때이다.

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물류,   택배,   고객만족,   우체국