그랜드하얏트호텔 성공요인및 경영전략분석

소개글

그랜드하얏트호텔 성공요인및 경영전략분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1. 그랜드 하얏트 호텔의 연혁
2. 하얏트의 브랜드
3. 그랜드 하얏트의 비젼
4. 그랜드 하얏트 시설
1) 호텔경영
2) 호텔위치. 교통
3) 호텔시설과 부가서비스
4) 그래드 하얏트 서울의 조직도
5) 하얏트의 경영전략

Ⅲ. 결 론

본문내용

고객은 우리 일을 방해하는 사람이 아니고, 우리 일의 목적이다. 우리가 그들을 접대하는 것은 호의를 베푸는 것이 아니라 오히려 그들이 우리에게 그럴 기회를 줌으로써 호의를 베푸는 것이다.
고객은 우리의 장부에 기록된 의미 없는 또 하나의 이름이 아니다. 그들은 우리와 마찬가지로 좋고 싫음의 감정을 가진 인격체이고 편견과 선입견도 갖고 있다.
고객은 논쟁이나 농담을 나누는 상대가 아니다. 당신은 고객과의 논쟁에서 이길 수 없다. 그 누구도 자신의 잘못이 증명되는 것을 원하지 않고 판매에 이의를 제기하는 것을 좋아하지 않으므로 당신이 이겼다는 것은 당신이 진 것이나 마찬가지이다. 왜냐하면 고객이 잘못했다는 것을 당신이 증명한다면, 그들은 다음에 우리의 경쟁 호텔을 이용할 것이다.
고객은 언제나 그들의 생각에는 옳다고 생각한다. 그들을 우리의 고객으로 모실 때에는 우리는 그들의 편에 서서 우리의 서비스와 우리 자신을 돌이켜 보아야 할 것이다. 그러면 우리도 다른 시각으로 사물/사건을 바라볼 수 있게 된다.
고객은 우리에게 원하는 바를 요구한다. 우리가 할 일은 상호이익이 되는 한에서 고객의 만족을 확립하는 것이다. 우리의 “최상의 서비스”로 인하여 얻게 된 고객의 관심, 존경, 감탄과 온정은 장래 단골 고객 확보에 기여한다.
고객은 그들이 받은 서비스에 대한 공정한 대가를 지불 할 수 있어야 한다. 고객에게 과다한 금액이 청구되거나 불충분한 서비스가 제공되는 것을 좋아하지 않는다. 더 나은 서비스가 제공될 때마다 그들은 우리 호텔에 더욱 더 긍정적인 태도를 취할 것이며, 우리의 개인 만족도와 보상도 커질 것이다. 고객은 우리가 사업을 할 수 있게 하는 이유이다. 이것을 명심하면 호텔과 우리 모두는 성공할 수 있다.
5) 그랜드 하얏트의 경영전략
(1) 호텔 전산업무, 기간시스템과 고객시스템으로 구분
크게 호텔의 정보전산화는 기간시스템과 고객시스템의 두 부분으로 나뉘는데 기간시스템은 호텔전산실 자체 인원 또는 호텔계열사에서 통합 관리하는 형태를 하고 있다. 고객시스템은 호텔에서 자체 관리하기도 하지만 호텔 전산 아웃소싱 전문업체가 대행하는 경우가 많다. 호텔 기간시스템은 라우터, 스위치, 허브, 웹서버, 포스서버 등으로 관리되는 기본인프라와 회계, 인사, 자산관리, 구매정보 등을 관리할 수 있는 PMS( 프론트오피스 관리솔루션), CRS(: 호텔고객관리 솔루션), CRM(고객관계관리), ERP(전사적 자원관리시스템) 등의 시스템으로 구성된다. 그리고 아웃소싱 업체들이 주로 대행하고 있는 고객시스템은 객실과 업장의 유무선 인터넷 접속서비스, 페이(Pay) TV, 인터넷 TV 등 고객이 돈을 지불하고 쓸 수 있는 시스템을 제공한다. 자체 호텔전산관리 인력을 보유할 여력이 없는 호텔의 경우에는 정보전산 일체를 아웃소싱 업체에 대행하거나 계열사 본사에서 관리하는 경우도 있다. 또한 국내 특1급 호텔들의 경우, 체인호텔과 국내호텔에 따라 호텔 전산시스템이 다른 구조를 보인다. 하얏트호텔의 경우는 Maxial 패키지를 사용하고 있다.
(2) 하얏트호텔 경영진의 IT투자 경영전략
그랜드 햐앗트호텔은 비즈니스 포커스를 해외고객에 맞추고 국내 고객보다 해외이용객들의 편의를 증진시키는 방향으로 IT서비스를 제공한다. 하얏트는 카테고리 5 네트워크 공사를 지난해 초에 끝냈으며 카테고리 5 두 라인으로 전화시스템까지 디지털로 바꾸었다.
호텔 공공장소에는 SK텔레콤의 무선랜을 구축, 시범 운영중이다. 하얏트호텔은 자체적으로 네트워크 인프라, 시스템을 구축하고 자체적으로 이윤을 올린다는 마인드다. 그러나 부분적으로 아웃소싱 업체를 쓰고 있으며 IT쪽 투자는 활발한 편이다. 고광수 햐얏트호텔 전산부 차장은 하얏트호텔은 자산을 늘리는 측면으로 투자를 하고 있으며 지멘스 교환기를 자체 구축하는 등 목돈이 들더라도 자본을 늘리는 방향으로 IT투자를 한다며 하얏트의 유선네트워크 사용으로 한 달에 벌어들이는 돈은 약 3천만원이 넘는다. 국내에서 인터넷 접속료로 페이(Pay) TV보다 더 많은 이윤을 남기는 호텔은 흔치 않을 것'이라고 강조했다.
Ⅲ. 결 론
조사동기는 우리가 생각하고 있는 호텔의 개념보다 좀더 구체적으로 알아보기 위한 과제란 생각에 성공한 호텔들을 하나씩 비교해 가면서 어느 호텔을 조사할것인가 결정내렸다. 특급호텔의 돌아가는 상황은 거즘 비슷하였고 사람들의 호평을 받는 곳의 호텔들은 새심한 종업원들의 서비스교육 등으로 고객들의 욕구를 누가 더 많이 캐치하고 적용하느냐가 관건이란 생각이 들었다.
시대의 흐름에 따라 호텔업은 많은 변화를 거듭해 왔다. 호텔의 변화는 호텔내.외부의 겉모습뿐만 아니라 호텔 내 소프트웨어적인 정보시스템등 많은 발전을 거듭하여, 이제는 숙박을 제공해 줄뿐만 아니라 연회장소나 국제회의장 또는 부대시설인 수영장, 헬스장, 식음료객장, 카지노 등 우리의 생활전반에 걸친 많은 변화를 가지고 왔다. 사회의 변화속도는 점점 더 빨라지고 있으며 고객의 욕구는 사회변화 속도에 따라 끊임없이 변화하고 또 그 세대들에 따라 욕구의 종류 또한 달라지고 있는 실정이다. 거기에 다변화 다각화 시대에 맞추어 많은 마케팅을 펼치고 있는데 호텔의 VIP만을 위한 귀족마케팅이나 여성분을 위해 처음 시행되었던 주차마케팅 그리고 아이들을 대상으로 한 키드 마케팅뿐만 아니라 주5일제로 인해 생활패턴이 바뀐 사람들을 위한 마케팅은 호텔이 빠르게 변화하는 고객의 마음을 충족시키기 위해 노력하는 것임을 엿 볼 수 있다. 무한 경쟁시대 그리고 적자생존 사회에서 경쟁우위를 점하는 성공한 호텔이 되기 위해서는 무엇보다도 고객의 욕구변화를 보다 빨리 정확히 파악할 수 있는 경영자의 안목이 과 그것을 어떤 경영방식으로 구현할 것인가에 대한 구체적인 방안이 필요하다.
※ 참고문헌
◈ 그랜드 하얏트 서울 홈페이지http://www.grandhyattseoul.co.kr
◈ 한국관광공사 http://www.visitkorea.or.kr
◈ 한국관광호텔업중앙회 http://www.hotelskorea.or.kr
◈ 다음 까페 자료실http://cafe.daum.net/cybertourism
◈ 네이버, 엠파스 지식인

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