웅진 코웨이의 마케팅전략에 관한 조사

목차

Ⅰ웅진 코웨이 선정 동기
Ⅱ환 경 분 석
▷ 정수기 시장 분석
▷ 소비자 분석
▷ 경쟁사 분석 (청호 나이스 / 생수 시장)
▷ 자사분석 - 웅진 코웨이 (전국)
▷ 자사분석 - 웅진코웨이 춘천 지역
▷ SWOT 도출 및 전략 방향 제시
ⅢS T P 전략
▷ Segmentation
▷ Targeting
▷ Positioning
Ⅳ마케팅 믹스 전략
▷ 코디 직무의 분업화
▷ 코디 통제 시스템 구축
▷ 고객 평가에 따른 코디 성과급 제도 마련
▷ 코디 복지 향상
Ⅴ향후 제안
▷ 내부 고객 만족을 통한 고객 만족 창출
▷ 최종적으로 고객 이탈 방지 및 충성도 제고

본문내용

스 피씨방
내용 : 물이 잘나오고 디자인이 세련됐으나, 코디 서비스 후 뒷정리를
안하고, A/s에 대한 설명이 없으며 정해진 시간보다 늦음
업소 : 강대 정문 NOS 미용실
내용 : 디자인이 세련됐으나, 코디 서비스가 약속 시간보다 늦고,
서비스 후 아무 말도 없이 가버림
기타 여러 곳을 방문 조사 결과, 웅진코웨이 자사 분석과 같이 고객 불만족이 높음을 확인
Ex)코디 서비스 관리의 불실, 코디 업무에 대한 부담
5. SWOT 도출 및 전략 방향 제시
코디서비스와 렌탈 서비스
높은 인지도 및 로열티
시장내 독점적 지위
생산/재무구조의 안정성
고객의 높은 불만족도
(서비스 및 계약 관련)
내부 고객 코디의 직무 불만족
코디 관리 시스템의 미흡
S
W
깨끗한 물에 대한 관심 증가
편리함 선호 라이프 스타일
군부대의 수요 증가
O
T
경쟁사의 치열한 추격
정수기 시장의 저조한 성장률
잠재적 경쟁자 생수시장의 성장
경기침제로 인한 소비심리 위축
▶ SWOT 요약
- 웅진코웨이는 브랜드 인지도/로열티가 높고 생산/재무구조의 안정성 그리고 코디서비스와
렌털 서비스로 시장 내 독점적 지위를 차지하고 있다. 하지만 내부 고객이자 소비자와 접점에서
만나는 코디의 직무 불만족이 높으며, 이런 코디들의 관리 시스템이 미흡한 상황이다.
시장상황에서는 소비자들의 깨끗한 물에 대한 관심 증가 및 편리함을 선호하고 있으며, 향후
정수기 시장은 저조한 성장을 보일 것으로 예상되는 반면 잠재적 경쟁자인 생수시장은 크게
성장하고 있다. 또한 경기침제로 인해 소비심리는 많이 위축되어 있는 상황이다.
▶ 전략 방향 도출
우리 소비자행동 1분반 9조는 정수기 시장의 성장 둔화와 소비심리 위축,
그리고 고객의 높은 불만족도를 가장 큰 리스크라 생각했다.
따라서 신규 고객을 유치하는 것보다 기존 고객의 유지를 위해
“불만족 해소를 통한 고객 만족 창출”을 전략의 방향으로 선정하였다.
Ⅲ. S T P
1. Segmentation & Targeting & Positioning
▶ Segment - 웅진코웨이에 대한 고객 만족 수준과 구매 상황으로 분류
<시장세분화>
비고
구매 상황에 따른 분류
비구매 고객
잠재 구매 고객
현 사용 고객
만족
수준에
따른
분류
만족
보통
불만족
▶ Target - 현 웅진코웨이 정수기를 사용하고 있는 고객 중 불만족을 느끼는 고객 선정
<목표 고객 선정>
비고
구매 상황에 따른 분류
비구매 고객
잠재 구매 고객
현 사용 고객
만족
수준에
따른
분류
만족
보통
불만족
Target !!
▶ Positioning - 고객에 대한 서비스와 신뢰성을 높여 고객만족을 창출
Ⅳ. 전략제시
소비자 불만의 근본적 원인은 코디 서비스에 대한 불만에 기인한다.
소비자 불만 사례 대부분은 고객과 접점에 있는 코디서비스에서 문제 발생함을 알 수 있다.
소비자에 대한 신뢰성 및 서비스 수준을 높이기 위해서는 코디 서비스의 개선이 필요함.
즉, 코디 서비스의 개선을 통해
소비자에게 보다 나은 서비스와 웅진코웨이에 대한 신뢰성을 높일 수 있다.
1. 코디 직무의 분업화
▶ 정수기 관리 업무과 영업활동 업무의 분업화
- 코디들의 출혈 영업 방지 및 영업에 대한 부담 해소
- 코디 본연의 업무인 고객 서비스에 역량 집중
▶ 기대효과
- 고객에 대한 서비스 향상 기대
2. 코디 통제 시스템 구축
▶ 고객에 의한 평가 시스템 구축
- 서비스를 받는 고객이 코디 서비스에 대해 평가 실시
- 코디 서비스를 받은 고객에게 전화 연결 서비스 및 설문지에 의한 만족도 평가
▶ 코디 스케쥴 지정 및 서비스 대기조 구축
- 코디들의 주간 업무를 통합적으로 관리 지정, 업무에 대한 태만 방지
- 갑작스러운 서비스 대비“고객 A/S 대기조”시스템 구축, 고객 A/S 요청에 신속히 반응
▶ 기대효과
- 코디들의 서비스 통제 및 스케줄 지정을 통한 직무태만 방지
- A/S지연에 따른 고객 불만족 해소, 신뢰 강화
3. 고객 평가에 따른 코디 성과급 제도 마련
▶ 고객 평가 성과급제 제안 동기
- 현 코디 서비스는 고객 불만족을 해소 할 제도적 시스템이 없음
따라서 실적이 아닌 양질의 서비스 제공에 대한 성과제도를 도입, 고객의 평가에 따른 차별적
인센티브 지급 제도 제안.
▶ 고객 평가 성과급제 세부 전략
1. 고객이 코디의 서비스를 받을 경우 코디 서비스에 대한 평가 실시
2. 고객의 평가는 코디를 관리하는 코디 관리 센터로 전송, 코디 서비스에 대한 D/B 축적
3. 연간 2회 축적 된 코디 서비스에 대한 D/B를 통해 코디 간 차별적 성과급 제공
▶ 기대효과
- 양질의 서비스 제공에 대한 보상으로 고객 서비스의 향상을 기대, 고객 불만족을 해소 기대
4. 코디 복지 향상
▶ 코디를 위한 여가 시설 확충
- 코디의 경우 매일 걸어 움직이는 경우가 많음
- 코디 근무 여건을 고려, 코디 서비스 지점내 간단한 차나 음료를 즐길 수 있는 휴게실 및
간단한 운동기구, 수면실 등의 부대 시설 제공
▶ 코디 자녀를 위한 보육 시설 마련
- 코디의 평균 연령층이 30~40대인 점을 고려, 아직 나이가 어린 자녀들의 보육 시설 마련
▶ 기대효과
- 여가 시설을 이용 코디 직무에 대한 불만족 해소
- 보육 시설을 통해 코디 업무에 집중할 수 있는 환경 마련
Ⅴ. 향후 제안
1. 내부 고객 만족을 통한 외부 고객 만족 창출
▶ 자사 종업원의 만족은 고객 만족 창출로 확대
- 고객과 최종 접점에서 만나는 내부고객의 만족은 소비자 만족으로 확대
- 코디 서비스에 대한 고객 만족, 고객 만족을 통해 코디와 고객간 상호 인적교류 기대.
2. 최종적으로 고객 이탈 방지 및 충성도 제고
▶ 내부 고객을 통해 고객과 상호 인적교류가 가능하면 자사 고객의 시장 이탈을 방지하며 자사에
대한 충성도가 깊어질 것이다. 또한 이런 고객들의 구전 마케팅에 의한 매출 효과 기대
※ 참고 자료
웅진코웨이 춘천 석사동 대리점 (렌탈하우스)
웅진코웨이 홈페이지
청소나이스 홈페이지
웅진코웨이(주) 전화 연결을 통한 질의 응답
환경원, 환경백서
한국소비자원
경향신문 (생수시장 내용)
웅진코웨이 전략수립을 위한 조사자료 (웅진 코웨이 대학생 마케팅 대회 제공 자료)

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