아시아나 항공 6시그마

목차

Ⅰ. 서 론
1. 기업 선정 이유

Ⅱ. 본 론
1. 아시아나 항공 소개
2. 아시아나 항공 서비스 프로그램
3. 아시아나 항공의 6시그마를 통한 서비스 품질 혁신

Ⅲ. 결 론
1. 서비스 산업의 혁신
2. 서비스 산업의 6시그마 ⇒ 고객의 소리(VOC)부터...

본문내용

시스템 및 고객 불만의 감소추세
-고객으로부터 접수되는 불만이나 칭송 등 고객의 말씀은 즉시 사내 인트라넷에 등재되어 최고 경영자를 포함한 전 임직원이 사례원인과 해결을 위한 진행과정을 공유하며, 아울러 고객으로부터 접수된 불만사례는 48시간 내에 1차 회신과 추가 후속조치 필요 시 관련부서 및 고객과 논의하여 2주안에 최종 결과를 고객께 전달하도록 절차화 되어 있다. 이러한 절차의 엄격한 운영은 전 임직원이 고객서비스의 중요성을 인식하고 결과적으로 고객만족도를 증진시키는데 중요한 역할을 하고 있으며, 이는 2004년 연간 기준 탑승고객 10,000명 당 0.34 이던 고객불만 제기 건수가 2006년 0.26, 2007년 1분기 0.19로 감소된 결과로 확인되고 있다.
4) 고객만족도
-아시아나항공은 끊임없이 변화하는 고객의 욕구(Needs)를 충족하기 위하여 내부적으로 고객 불만지수(CCI: Customer Complaint Index) 및 고객만족지수(CSI: Customer Satisfaction Index) 산출식을 개발하여 중요 INDEX로 운영하고 있으며, 정기적 분석을 통해 발굴된 고객의 불만족 요소를 서비스현장 관리부서와 공유하며 6시그마 활동 등 적극적인 개선활동을 전개하고 있다.
구 분
내 용
고객 만족지수
CSI
불만제기 고객 수 외에 칭송고객의 수 및 고객만족도에 영향을 주는 요소인 항공편의 정시성, 예약CENTER 통화대기시간, 수화물사고율 등을 종합하여 산출관리
고객 불만지수
CCI
전사적인 목표관리이며, 발생원인과 관련 유관부문별 목표실적 관리 시행
주간월간분기별 실적분석 효과적 관리를 위한 부서 및 부문 실적평가
5) 고객 및 전문가의 평가 수렴
-아시아나항공은 지속적으로 "고객방문의 날" 행사를 통해 아시아나항공을 아끼는 고객들의 평가를 적극적으로 청취하고 있으며, 내부적으로 온라인, 오프라인 설문조사 및 분석을 실시하고, 외부적으로 국내의 한국생산성본부 국가고객만족지수(NCSI), 한국표준협회의 서비스품질지수(KS-SQI), 한국능률협회컨설팅의 한국산업의 고객만족도(KCSI), 해외의 스카이트랙스(社) " World Airline Audit ", Star Alliance 주관의 "Customer Satisfaction Survey" 등의 고객만족도 및 품질평가를 통해 그 결과를 서비스품질 제고 활동에 적극적으로 반영하고 있습니다.
6) 서비스품질의 인증
Ⅲ. 결론
1. 서비스 산업의 혁신
국내 서비스 기업들이 글로벌 기업과의 국경을 넘어선 경쟁에 맞서기 위해서는 혁신 활동의 가속화를 통해 서비스 프로세스의 효율성과 품질 수준을 제고해야 한다. 케임브리지에 있는 전략 계획 연구소는 미국 내의 3,000여개 기업에 대한 자료를 분석하여, 1990년대 초 다음과 같은 연구 결과를 발표한바 있다(Jemke와 Sharp, 1990). 첫째, 우수한 서비스를 제공하고 있는 기업은 기본적인 서비스를 제공하고 있는 기업보다 평균 9~10%이상 더 높은 가격을 받는다. 둘째, 우수한 서비스를 제공하는 기업은 높은 가격에도 불구하고 서비스가 좋지 않은 경쟁상대보다 두 배 이상의 성장을 이루었으며, 시장 점유율도 연평균 6%씩 성장했다. 셋째, 우수한 서비스를 제공하고 있는 기업의 평균 매출 수익률은 12%에 달했지만, 서비스에 문제가 있는 기업은 1%에 지나지 않았다.
8개 미국 항공사를 대상으로 한 연방항공사무국의 조사에 의하면, 고객 1천 명당 불만 접수 건수가 가장 낮은 사우스웨스트 항공사의 매출 이익률은 당사에 비해 불만 건수가 세 배 많은 아메리칸 항공사의 매출 이익률에 비해 여섯 배 이상 높게 나타났다. 또 아메리칸 익스프레스의 여행 사업 부문은 자사 내의 영업소를 대상으로 한 조사에서 항공권 발권 업무의 신속성과 정확성에 대한 고객 만족도 점수는 영업소의 판매 이익률과 각각 0.51과 0.61의 상관관계가 있음을 발견했다(제임스 헤스켓외, 2000). 이러한 연구 결과는 극심한 경쟁 환경 속에서 지속적인 성장을 달성하려면 우수한 서비스가 뒷받침되어야 한다는 것을 반증한다.
또한 아시아나 항공사의 경우에서도 보여 지듯 高 품질의 서비스가 기업 가치에 미치는 영향과 매출에 미치는 영향이 상당히 큼을 알 수 있었다.
2. 서비스 산업의 6시그마 ⇒ 고객의 소리(VOC)부터...
제조 기업으로부터 불어온 6시그마를 통한 품질경영은 이제 서비스 산업으로 그 영향을 끼치고 있으며, 서비스 산업에서 6시그마의 핵심은 고객의 소리(VOC)를 빠르고 정확하게 파악을 하고 데이터화함으로써 문제점 및 우수점을 기업의 모든 구성원이 공유하고 해결하며 발전시키는 노력을 할 때만이 진정한 경쟁우위를 갖춘 최고의 기업으로 거듭날 것이다.
§참고문헌
▣ [서비스는 이런 것이다] 손대현 지음 백산출판사
[소비자는 무엇으로 사는가] 니콜라 게겐 지음 지형출판사
[1등을 뛰어넘은 2등 전략] 김병욱 지음 좋은책만들기
[유쾌한 팝콘 경쟁학] 김광희 지음 국일증권경제연구소
[마케팅 어드벤처(한국, 미국, 유럽 마케팅 현장 체험기)]
김민주 지음 미래의 창
[브랜드 아이덴티티(100년 기업을 넘어서는 브랜드 커뮤니케이션 전략)]
손일권 지음 경영정신
▣ 참고사이트
http://www.flyasiana.com/
http://cafe.naver.com/crewinterview.cafe
http://blog.naver.com/cks5493?Redirect=Log&logNo=40031561118
http://blog.naver.com/potato798?Redirect=Log&logNo=40027395885
http://kin.naver.com/detail/detail.php?d1id=8&dir_id=81003&eid
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=101&oid=001&aid=0002119617
http://www.heraldbiz.com/SITE/data/html_dir/2008/06/09/200806090224.asp
http://www.ebn.co.kr/news/n_view.html?id=335632

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