서비스설계와 표준의 설정

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서비스설계와 표준의 설정에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

고 어떻게 관여해야 하는지에 대한 이해가 필요하다. 기본적으로 자극-유기체-반응 이론을 따르고 있다. 다차원인 환경은 자극이며, 고객과 직원은 유기체, 유기체는 환경에 마준 행동반응을 하게된다.
개인적 행동 : 환경심리학자들의 주장에 의하면 개인은 일반적으로 접근과 회피라는 두 가지 상반된 행동을 어떤 장소에서 반응한다고 한다. 접근행동에는 체류, 탐, 친밀해지고 싶어하는 긍정적인 행동이 포함되고 회피행동은 이와 반대가 되는 즉, 체류탐색작업을 원하지 않는 욕구를 반영하는 부정적인 행동을 포함한다. 직원이 직무를 효과적으로 수행하는 능력 역시 서비스스케이프에 의해 영향을 받으며 이로인해 더 생산적이게 되고 더 오래 머물게되며 동료들과 가까워 지려한다.
사회적상호작용：모든 사회적 상호작용은 그것이 발생하는 물리적 컨테이너 즉, 물리적 시설에 의해 영향을 받는다고 한다. 환경이 어떻게 사회적 상호작용을 형성하는지 그리고 이 상호작용이 그 환경에 어떻게 영향을 미치는지에 관한 예는 풍부하다. 소매 현상을 잘 보여주는 시카고의 “나이키타운”을 우연히 관찰해도 ‘오락소매’의 형태가 어떻게 고객의 행위를 형성하는지, 동시에 고객 자신만의 체험과 현실성을 해석하고 창출해 주는지를 보여준다.
주어진 환경 하에서 직원과 고객은 다양하 차원의 물리적 환경에 대하여 인지적,감정적,생리적으로 반응하며 그들의 행동에 영향을 미친다.
환경과 인지 : 어떤 의미에서 서비스스케이프는 비언어적 커뮤티케이션인 ‘물체 언어‘로 통한다. 예컨대, 변호사의 사무용 가구와 사무실 장식, 그가입고있는 의상과 같은 신호도 그 변호사가 성공한 사람인가에 대한 잠재고객의 신념에 영향을 미칠 수 있다. 한편으로 서비스스케이프에 대한 지각은 사람들의 범주화에 영향을 미쳐 기업 차별화에도 영향을 미친다.
환경단서는 고객이 조직 유형을 범주화하고 구별하는 것을 가능하게 해주는 길라잡이로서의 역할을 한다.
환경과 감정 : 지각된 서비스스케이프는 감정적 반응을 직접적으로 유도하고 이에 따른 행동에도 영향을 미친다. 미국의 래저용품 전문점이 REI(Recreation Equipment Inc)는 건물의 설계와 서비스스케이프를 통한 감정적 반응의 또 다른 예를 제공한다. 시애틀의 본점에서 고객들에게 등산, 하이킹,오솔길 산책을 포함한 레저스포츠의 체험을 제공하고, 미네소타 점포에서는 크로스 컨드리 스키에 대한 체험을 제공, 체험하게 하여 점포에 대한 접근 반응을 강화시킨다. 환경심리학자들은 물리적 여건에 대해 인간은 즐거움/불쾌함,환기의정도를 갖는 감정을 유발한다고 한다. 즐거움을 주면서 환기적인 서비스스케이프를 흥분이라하고 그에 반해 즐거움을 주면서 비환기 적이나 활기가 없는 것을 풀림이라고 한다.
환경과 생리현상 : 지나치게 시끄러운 소음은 불안정의 원인이 되며, 방안의 온도는 추위에 떨게 하거나 땀을 흘리게 한다. 마찬가지로 환경 설계와 이와 관련된 생리적 반응은 직원이 자신의 직무를 훌륭히 수행할 수 있는지의 여부에 영향을 미친다.
개인반응의 차이 : 기분이나 이곳에 온 목적과 같은 임시상황뿐만 아니라 개성의 차이가 서비스스케이프에 대해 인간이 반응하는 차이를 가져온다. 개성중의 하나가 환기탐색이며 자극을 즐기고 더 높은 수준의 자극을 찾는 사람을 환기추구자라고 한다. 같은 여건에서 어떤 사람은 환경의 자극에 대한 선별자가 될 수 있다.
[5]물리적 증거전략을 위한 지침
-물리적 증거의 전략적 영향력을 파악하라
서비스의 질에 대한 기대와 지각을 결정한다는 면에서 물리적 증거는 두드러진 역할을 할 수 있다. 물리적 증거의 영향력을 인정하는 것이 전략수립의 첫 단계이며 그 다음 물리적 증거의 잠재력을 이용하고 계획하는 것이다. 효과적인 증거전략이 되기 위해서 그 전략은 조직의 목적 및 비전과 연계되어야 한다. 따라서 전략수립자는 조직의 목적이 무엇인지 이해하고 그 후 어떤 물리적 증가가 조직의 목적을 지원할 수 있는지를 결정해야 한다.
-서비스의 물리적 증거를 청사진에 표시하라
모든사람이 서비스프로세스와 물리적 증거의 요소들을 볼 수 있어야만 한다. 서비스 청사진은 서비스 증거를 묘사할 수 있는 효과적인 방법이다. 즉, 이서비스청사진을 통해 사람, 프로세스, 복잡성, 상호작용 등을 이해 할수 있다.
-서비스스케이프의 전략적 역할을 분명히하라
때대로 고객의 관점에서는 서비스스케이프가 세비스제공 혹은 마케팅에서 어떠한 역할도 수행하고 있지 않은 것으로 보일 수도 있다. 이러한 예는 텔레커뮤니케이션이나 공익사업에서 볼 수 있다. 특정 상황에서 서비스스케이프가 수행하는 역할을 분명히 하는 것은 기회를 파악하는데 도움을 주며, 시설설계에 관한 의사결정에 참고가 될수 있다.
-물리적증거의 기회를 파악하고 평가하라
서비스증거의 현재 유형과 역할에 대한 이해가 이루어지면, 가능성 있는 변화와 개선을 팍악할 수 있다. 이때 요구되는 한가지 질문은 서비스 증거를 제공할 기회가 상실된 적이 있는가 인데 보험이나 공익사업에 대한 서비스청사진을 그려보면 서비스증거가 고객에게 제공된 적이 거의 없다는 것을 알수있다. 제공되고 있는 물리적 증거가 고객의 기대를 충족시키지 못하거나 기업의 이미지 혹은 목적달성에 공헌하지 못한다는 것을 발견할 수도 있다. -물리적증거를 최신화 하고 현대화하라
비록 기업의 비전, 목적, 목표가 변하지 않더라도 시간이 지나면 최신화와 현대화가 불가피한 경우가 생긴다. 시간의 경과에 따라 유행하는 색상이나 스타일을 포함한 서비스스케이프가 상이한 메시지를 전달하는 것은 명백한 사실이므로 특히 조직이 광고전략을 수립할 때 이것을 명확히 이해해야 한다.
-교차기능적 참여가 필요하다
대부분의 물리적 증거에 대한 의사결정은 많은 시간이 소요되며 조직 내 여러부서의 차명가 필요하다. 예컨대, 직원의 유니폼에 관한 의사결정은 인적자원 관리부서에서, 서비스스케이프 설계에 대한 의사결정은 설비관리부서에서 이루워지므로 서비스의 물리적 증거는 때때로 일관되지 못하는 것이다.
서비스 청사진은 기업 내의 커뮤니케이션에 유용한 도구이며, 기존의 서비스증거를 파악하고, 새로운 형태의 물리적 증거를 제공하는 도약판구실을 하는 도구라 할 수 있다.

키워드

서비스스케이프,   서비스 전략,   서비스 설계,   서비스 개발