서비스론전략

소개글

서비스론전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제 4장 고객만족 경영 전략

제 5장 서비스 품질관리전략

본문내용

소비자들은 일반제품의 구매시에 비해 서비스 가격에서 서비스질의 평가에 필요한 정보를 얻으려고 노력한다.
4. 유통전략, 서비스는 생산자로부터 소비자에게 직접 전달된다. 즉 서비스는 생산과 소비가 동시에 발생한다. 그러나 서비스업도 중간상의 참여가 많다. 예를 들면 비행기표 예약업무를 수행하는 여행사 등은 서비스의 유통을 담당하고 있다. 여기서 중요한 문제는 서비스업체의 위치이다. 백화점, 은행, 호텔, 병원 등 모두는 고객이 쉽게 찾을 수 있는 위치에 자리를 잡아야 한다. 병원 앞에 법률사무소나 사람이 많이 다니는 번화가에 은행을 개설하는 이유가 바로 그것이다.
5. 촉진전략, 서비스는 무형이기 때문에 촉진활동을 하기가 어렵다. 그러나 서비스의 특성 때문에 자사에서 제공되는 서비스의 결과를 가시화시켜 줄 필요가 있다. 서비스의 촉진은 판매원의 역할이 중요하다. 그 이유는 서비스의 특성상 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문이다. 즉 판매원과 고객과의 상호작용을 통하여 서비스의 판매가 이루어지므로 실제 서비스가 제공되는 장소에서 고객을 대하는 판매원의 태도가 중요하다. 그러므로 이러한 역할을 잘 수행하기 위하여 판매원에게 교육과 동기부여가 절대 필요하다.

키워드

고객만족,   신뢰,   문제점