고객만족을 위한 서비스전략 성공 사례분석(A+)

소개글

고객만족을 위한 서비스전략 성공 사례분석(A+)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 서 론
1.주제선정배경
-서비스의 기본적인 이해-
1. 서비스의 개념
2. 서비스의 정의
3. 서비스의 특성
4. 고객만족과 서비스
4-1. 고객만족의 의미
4-2. 진정한 고객만족을 위한 길

II.본 론
-고객만족을 위한 서비스 차별화 전략
1. 8가지 고객만족을 위한 서비스 차별화 전략
2. 웅진코웨이의 차별화 서비스 전략
2-1. 웅진코웨이가 차별화 된 전략을 쓰게 된 배경
2-2. 웅진코웨이의 차별화 서비스
2-3. 웅진코웨이의 성장세 지속 요인
3. 롯데백화점의 차별화 서비스 전략
3-1. 서비스 패키지
3-2. 제공하는 서비스 운영의 특성
3-3. 사내 서비스 사원들의 점검기준
3-4. 차별화된 서비스

Ⅲ. 결 론
※ 참고 문헌

본문내용

지는 않는가
- 전원이 폐점 준비를 하는데 빈둥거리지는 않는가
- 매출 계산은 하고 있는가
- 오늘의 매출액을 확인하고 전년 대비, 목표 대비를 행하였는가
- 오늘 발생한 컴플레인은 모두 적절한 조치가 취해졌는가
- 소속장에게 오늘의 최종보고는 하였는가
- 매장사원 한사람 한사람의 업무상 미처리 부분은 확인했는가
- 오늘의 잔업 실시여부는?
※ 서비스 고유의 특성 때문에 객관적인 품질의 평가가 용이한 유형의 재화와 달리 서비스 품질의 평가는 어렵다. 따라서 서비스의 품질은 일반적으로 객관적인 품질이 아니라 주관적인 품질의 개념으로서, 소비자가 지각하는 서비스 품질이라는 의미로 정의하는 것이 바람직하다. 소비자가 지각하는 서비스 품질의 개념은 서비스의 전체적인 우월성 또는 우수성에 대한 소비자의 평가라고 할 수 있다
3-4. 차별화된 서비스
구조적인 요소
관리적인 요소
전달시스템
- 고객 모니터링 시스템을 통한 피드백 서비스
- 차별화된 물류서비스 제공 → 첨단물류시스템을 도입하여 고객이 원하는 상품을 고객이 원하는 시간에 배달 하는 택배시스템과 통합물 류 시스템 구축으로 물류비 절감 및 경쟁력 강화
- 각종 이벤트 마련(고객 참 여 유도)
서비스 접점
- 판매사원의 취급상품의 관리(품질관리,상품관리,상품정리 보충 반품의 처리)
- 서비스 요원들의 따스한 미소 → 고객에게 신뢰성 부여
- 환경보호 캠페인, 사회복지 시설 방문, 어린이 미술대회, 향토 물산전, 자선바자회 등의 행사를 통해 지역 사회발전에도 기여
시설설계
- 상품군변 구분화된 매장 구성
- 관련 상품군의 다양한 접 근성 용이
- 대규모화 된 매장
품질
- 판매책임제도
- 해피콜 제도(물건을 배달 한 다음날 고객에게 전화 를 해 물건의 배달상태와 직원의 친절도 등을 확인 하고, 다시 한 달 후에는 상품 상태 여부를 점검하 는 제도)
- 고객 보호기능(고객의 불 만 접수시 신속한 처리)
정보
- 상품 구매액에 따른 사은품 제공 (상품 구매 유도)
- DB 구축으로 우수 고객 특별 관리 (패션쇼 초청, 신규 브랜드 입점시 정보제공 등)
서비스 능력과
수요관리
- 계절혹은 특별한 시기에 는기획 상품 마련(교복판매, 대학원서 판매 접수 등)
- 기획상품으로 고객의 가격 수요 만족(한정적 공급)
- 상품 구매 후 결제 시간의 고객 기다림에 대한 서비스의 부족 → POS 시스템으로 극복노력
Ⅲ. 결론
수익은 고객으로부터 창출된다. 고객을 만족시켜라??
참으로 단순하면서도 실천하기 어려운 말이다. 왜 이토록 어려운 것일까. 아마도 고객만족과 수익성이라는 두 마리 토끼를 다 잡아야만 한다는 강박관념 때문일 것이다. 그동안 고객만족 경영 패러다임은 해를 거듭하면서 발전되어 왔다. 이제는 단순히 고객을 만족만 시켜서는 수익성이라는 또 다른 토끼를 잡기가 힘들어졌다. 고객과 관계를 맺기 시작하는 순간부터 고객의 재구매 상황까지도 예상해서 응대해야만 고객으로부터 기대한 수익을 얻을 수 있다.
현대는 서비스 경제의 시대이다. 소비자는 제품의 구매보다 분위기를 포함한 서비스구매에 더 많은 비용을 지출하고 있다. 이것은 여러 요인에 의해 비롯된 것이겠지만, 특히 직장여성 비율의 급격한 상승, 독신가구 및 노인층의 증가, 맞벌이 부부의 증가 등에 따른 소득의 상승과 같은 여러 사회적인 변화가 복합적으로 이루어낸 경과라 할 수 있다. 이러한 서비스 경제 시대에서 살아남기 위한 기업들은 '서비스 관리'라는 것을 염두에 두지 않을 수가 없다. 핸드폰, 영화관, 백화점, 할인매장, 홈쇼핑등 이렇게 눈에 띄는 분야 외에도 작은 소매상에 이르기까지 소비자를 위한 영리 단체라면 어디나 서비스 마케팅의 사례분석의 대상이 되기에는 충분하다.
현재 많은 기업들이 서비스 기업으로 진출해 있거나, 기존 서비스를 강조하고 있는 추세이다. 이것은 곧, 이제는 서비스 없이는 기업이 살아남을 수 없다는 것을 의미한다고 해도 과언이 아니다. 성공한 기업에는 공통적인 성공요인이 존재한다.
첫째, 서비스제공자인 일선 종사자의 역할이 중요하므로 서비스 인력의 확보와 교육이다.
둘째, 통제 및 감독 위주의 리더십이 아닌 참여 및 코치 위주의 리더십이다.
셋째, 고객의 불평과 불만을 포함한 고객의 소리를 꾸준히, 그리고 세심하게 잘 듣고 이를 창조적으로 서비스에 반영하는 청취와 민감한 반응이다.
넷째, 자사 수준에 맞는 서비스 질에 대한 기준을 설정하고 이 기준에 따라 자사를 평가하는 서비스 질의 설정과 평가이다.
다섯째, 기업이 제공하는 서비스를 최상의 수준으로 끌어올리기 위해 분발하고 자신의 활동 영역에서 끊임없이 개선을 모색하며 장려하는 지속적인 서비스 개선이다.
여섯째, 회사 이익에 직ㆍ간접적으로 공헌한 사람에게 재정적 혹은 심리적 보상인 종업원에 대한 인정과 표창이다.
일곱째, 즉각적인 의사결정을 수행할 수 있도록 폭넓은 권한이 일선 종업원들에게 부여되는 권한 위임이다.
여덟째, 서비스의 비전을 설정하고 이를 실현하기 위한 서비스 전략의 개발이다.
이러한 공통적 성공요인을 바탕으로 기업의 비전과 전략 재인식, 고객감동을 위한 경영전략 확립, 강한 서비스 문화 시스템화, 품질 차별화를 통한 고객감동, 여기에 더해 서비스산업에의 아낌없는 격려와 지원이 이루어져야 할 때이다.
이처럼 여러 성공요인들이 잘 갖추어져 있을 때 기업들은 고객만족을 달성하고, 서비스 의식이 강한 기업으로 성장하여 주목을 받을 것이다. 즉, 이러한 요인들을 잘 충족시켜 고객만족을 넘어서 고객감동을 달성하여야 성공한 기업이 될 수 있다는 것이다..
기업에게 있어 고객에게 신뢰를 심어주는 것만큼 기업의 장래를 위해 중요한 것은 없다. 고객의 신뢰는 서비스 기업의 가장 값진 자산이라는 것을 항상 명심하면서 진정으로 고객을 위하는 서비스를 제공해야 할 것이다.
※ 참고 문헌
1. 윤훈연, 석정출판사
2. 홍성대, <보이지 않는 뿌리> 박영사
3. 이상규, <주간경제 586호 2000.08.30>
4. 폴 레베스크 저. <고객감동 주식회사> 도서출판 한세
5. 마크패턴 저 <댄싱서비스> 가산출판사
6. 조관일 저 <서비스에 승부를 걸어라> 다움출판사

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