SERVPERF versus SERVQUAL

소개글

SERVPERF versus SERVQUAL에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

: 서비스 질은 SERVQUAL에서 2개 산업에서 유의하고, SERVERF에서는 3개 산업에서 유의하게 나타남고객 만족은 두 모델 모두 4개 산업에서 유의하게 나타남따라서, CT는 통계적으로 더 유의한 고객 만족이 구매 의도에 영향을 더 준다는 것을 발견했음
CT의 주장과 비판
CT에 의해 제시된 구조적 모델에 실험과 관련된 방법론적 이슈의 PZB에 해석에 이의를 제기함
- PZB는 정의에 의해 자유도가 하나인 모델이 2개인 모델보다 더 잘 맞는다고 주장함
- 공유된 방법 변수(shared method variance)는 사용된 연구방법의 자세한 검사를 통해 지지되지 않음
실질적인 주제 Practical Issues
PZB의 실질적인 주제들 : 성과중심 측정보다 더 풍부한 정보를 제공하며, 매니저들에게 더 큰 진단적 가치를 준다고 주장함
CT의 실질적인 주제들 : SERVERF 스케일은 서비스 매니저들로 하여금 전체적인 서비스 질 태도를 측정하는데 유용하게 사용되며, 여러 서비스 산업에서 나타나는 요인을 보여줌
Summary
PZB에 의해 제시된 비평의 핵심은 근본적인 이슈보다는 해석적 이슈에 가까웠으며, 기존 문헌들은 확실히 SERVERF를 더 지지함

키워드

경영학,   마케팅,   SERVPERF ,   SERVQUAL,   서브퀄,   서브퍼프