서비스 전략 - 리츠칼튼, 디즈니랜드, 에버랜드

목차

리츠칼튼

디즈니랜드

에버랜드

본문내용

에 대한 결과로 서비스 아카데미는 국내 최초로 ISO 9001 서비스 교육기관 부문 인증을 획득하여 국제 기준에 부합하는 교육 시스템을 구축하였다. 서비스 아카데미는 세계 테마파크협회(IAAPA) Customer Service Training 부문 특별상 (97) 및 대상(99) 수상, 고객만족경영대상 4연패(96～99)를 하였으며 국내 서비스부문 최초로 노동부지정 고용보험 훈련과정을 지정 받았다. 서비스 아카데미는 대 국민 서비스문화전파를 위하여 국내 유수 산학기관 등과의 Partnership 체결, 개인 입과자를 위한 공개과정 운영, 방송 매체 출연 등을 하고 있다. 그리고 21세기를 맞이하여 국내 최고 수준의 최첨단 디지털 교육장으로 신설 이전하였다. 또한 국내 서비스교육기관 중 최초로 해외 컨설팅 분야에 진출하여 대만 장억그룹 월미공사 Discovery World에 서비스교육 컨설팅을 실시하기도 하였다. 2000년은 에버랜드가 한국산업고객만족도(KCSI) 6년 연속 1위, 고객만족경영대상 5연패 수상의 산실로 2000년 고객만족경영 명예의 전당에 헌정이라는 영광을 안기도 하였다. 에버랜드 서비스의 자랑인 서비스아카데미는 향후 아시아 최고의 서비스전문교육기관으로 도약하기 위하여 끊임없는 노력을 기울이고 있다.
5. 고객만족경영 시스템
에버랜드의 고객만족 시스템의 특징은 고객감동의 서비스를 실천하기 위해 전 사원이 하나의 팀웍을 이루어 운영되고 있다는 점이다. 경영진으로부터 지원부서, 현장관리자 그리고 고객의 접점에 있는 사원에 이르기까지 고객만족을 위한 친절서비스를 실천하는데 그 목표를 두고 운영되고 있다.
고객만족의 추진조직은 전사팀장회의, 관리팀, 손님 만족실, 접점조직, 접점사원으로 이루어져 있고 직무관련 책임과 권한이 각 팀으로 이양되어 있다. 그리고 고객만족과 관련된 정보는 신상품 이용정보, 품질정보, 이용객정보, 경쟁사 정보 등으로 수집, 분석되고 있다.
또한 종업원의 고객만족 서비스를 위한 동기부여 및 환경을 조성하기 위해서 고객과의 접점에 있는 종업원의 책임과 권한을 확대하여 더욱 신속한 고객에 대한 응대 및 처리를 하고 있다. 즉 고객만족의 향상을 위해서는 무엇보다도 고객과의 접점에 있는 종업원의 참여가 매우 중요하다고 판단하고 있는 것이다.
손님 만족실에서는 불만 고객 의견을 청취하여 고객 불만사항의 100% 해소를 위해 고객의 손해에 대한 보상을 먼저 처리하고 나중에 보고하는 선처리 후보고의 권한을 주고 있다. 그리고 오프 스테이지와 드롭 커튼의 권한을 갖고 있으며 CSI 조사와 기획의 책임이 있다. 매표직원은 요금의 정확하고 신속한 계산과 이용권의 환불, 교환 그리고 오프 스테이지, 드롭커튼의 권한이 있다. 수표직원은 고객에 대한 환대, 적정 이용권의 확인에 대한 책임과 적정 이용권을 유도할 수 있는 권한이 있으며 오프 스테이지, 드롭커튼의 권한이 있다. 안전요원은추진 조직
기 능
전사팀장회의
1. VOG 정책반영
2. CS추진방향방침 및 주요안건 결정
3. 자주개선과제 진척도 평가
관리팀
1. 실천계획 수립 및 실적 평가
2. 각 부서 활동사항 보고(팀장회의)
3. CS, ES 향상을 위한 제도개발 및 시행
4. CS 지표설정 및 진척도 관리
5. IOS 9002, 14001 사후관리(사전 예방 체제계 구축)
손님만족실
1. VOG 분석D/B화팀장회의 상정
2. CSI조사, 기획, 각종 조사실행 및 결과의 FEED-BACK
3. 안내, 상담, 보상, 전화안내, 분실, 습득물 관리
4. THANK-Q 서비스 사례 발굴
서비스아카데미
1. 교욱계획 수립 및 실행
2. 서비스아카데미 분원 운영
3. 서비스 코디네이터 양성
4. 접점 서비스의 문제점 분석 및 개선
5. 친절 서비스 사회전과
접점조직(팀)
1. 접점의 문제점 분석
2. 자주개선과제 선정과 해결
3. 전사 공통과제의 추진
4. 서비스 코디네이터 운영
5. 친절 서비스 실천
접점
1. 소집단 활동 전개 및 접점 개선
2. VOG 청취보고
3. 개인별 개선활동 전개
4. THANK-Q SERVICE 사례발굴
5. 칭찬운동 전개
고객의 안전관리와 유기시설의 운행에 대한 책임이 있으며 이용기준에 의해 고객을 제한할 수 있는 권한과 오프 스테이지, 드롭커튼의 권한이 있다. 식음료직원은 신속한 음식의 제공과 청결, 위생관리의 책임과 음식의 교환에 대한 권한 그리고 오프 스테이지, 드롭커튼의 권한이 있다. 상품직원은 고객이 원하는 상품을 제공하여야 할 책임과 상품의 교환에 대한 권한, 오프 스테이지, 드롭커튼의 권한이 있다.
【 CS 추진조직 】
【 CS 조직 및 팀웍 】
에버랜드 고객만족 시스템
고객지향적 기업문화
종업원만족(ES)
내부고객만족(ICS)
기술력 정보력 자금력 조직력
생산력 정신력
상품력 고객력
기업력
고객만족
2. 문제점
1) 내부 고객만족의 문제점
내부고객에 대한 의견의 수렴은 그 방법이 어렵기 때문에 인터넷 아르바이트 싸이트를 통해 그 불만을 수렴해보았다. 하지만 이 의견들은 정직원이 아닌 아르바이트생들의 의견만이므로 이것을 에버랜드 전체의 내부고객의 불만 사항이 아니라는 것을 염두해 두어야한다.
(1) 많은 업무량
국내 최다 인원을 수용하는 테마파크이므로 하루에 많은 고객들과 대면해야한다.
고객들은 개개인마다 취향이 다르므로 고객들을 모두 만족시키기 위해서는 직원들이 많은 노력과 인내가 필요하다. 육체적 노동으로 받는 스트레스보다 사람을 대하는 정신적 스트레스를 많이 받는다.
(2) 적은 시급
국내 타 놀이동산보다는 더 많이 받는다고는 하지만 아르바이트의 경우(에버랜드의 아르바이트 생은 '캐스트'라 부른다) 캐스트의 등급에 따라 시간당 3,000원에서 3,400원의 급여를 받는다. 많은 업무량에 비해 이 정도의 급여는 낮은 수준임을 알 수 있다.
(3) 상사에 대한 불만족
아르바이트 경험담을 보면 에버랜드 아르바이트생들은 그들의 직속 하급관리에게서 많은 불만을 가지고 있음을 알 수 있다. 직원들이 아르바이트생을 감시하는 듯한 태도를 취하고
아르바이트생을 같은 동료로 보지 않고 차갑고 퉁명스럽게 대하고 과다한 업무를 부여하는 등의 행동으로 불만을 사고 있다.

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